全时的服务优势.pptx

© 2010 G-NET Systems, Inc. All rights reserved. | 1 全时的服务优势 创想空间商务通信服务有限公司 全时客户反馈 全时客户反馈 全时致力于为您创造愉悦的感受 所到之处生机盎然…… 全时如何做到 SLA 人文化 持续改进 系统 提供客户想要的服务 全时是如何做到的 SLA服务承诺保障 服务项目 服务标准 SLA 目标 SLA 符合度 服务可用度 ----- 99.99% 99.999% 帐号开通 2个工作日 99.99% 99.999% 平均在线响应时间 10 秒 99.99% 99.999% 投诉处理 3个工作日 99.99% 99.999% 会议系统可用度: = 99.99%; 客户服务门户可用度: = 99.99%; 会议助理 工作时间: 24/7; 平均等待时间: =10s; 服务语言: 英文及中文; 投诉受理解决率: 100%; 投诉解决周期: =3 个工作日; 客户服务满意度: =90%; 回音抑制: 使用专用回声抑制设备，抑制128ms以下电学回音。 提供全面的SLA保障定期服务报告 Service Report 按照Legal entity统计会议使用时间及费用 列举每个账号的会议使用时间及费用 统计海外接入号的使用情况 服务建议 …… SLA Report 1.SLA 符合度报告 服务可用度， 新帐号开通周期、 在线助理平均响 应时间、投诉解决周期 2.Service Case 报告 Service Case 等级状态、 *0在线Service List、 Case List 提供客户想要的服务:7*24“中英粤”三语在线服务 专业的会议助理提供7*24小时不间断在线支持服务，即时满足会议用户的各种临时会 议需求，同时保障会议质量和应用效果； 7*24中英粤三语在线人工服务团队，快速响应客户个性化需求。 即时在线解决会议质量问题(控制回音、噪音、杂音等)； 在线调节音量，保障语音清晰(调高/降低听筒音量，调高/降低说话音量)； 协助对掉线人员进行外呼，确保会议流畅进行； 按需提供各种支持服务(反馈参会人情况，参与人静音等)； 结合系统记录用户的习惯，例如当您拨*0时，全时会议助理会以您习惯的方式称呼您 例如：“陈总”、“李先生”、“Judy” 提供客户想要的服务:人工会议服务 全时会议助理接应：“您好，欢迎参加建信基金电话会议，请问您的会议密码是多少？（如果密码正确）谢谢！请问您的姓名？”。登记后将其以静音状态加入到会议中，收听音乐等待会议正式开始。 开始问答环节时，会议助理会中播报：“大家好，如需提问，请在话机上按*1键等候，先按*号键再按1，由于时间关系，请每位参会者只提一个问题，谢谢。“ 所有按下*1的参会者会排队等待，全时问答控制专员在后台逐一放开声音权限，并在会中播报提问人姓名。 完善的全程人工服务支持，最大程度上简化会议的组织，便于与会者全心关注会议本身 提供客户想要的服务：财务控制帐号安全 未使用帐号提醒 会议密码定期更新 帐号使用提醒 A B C D 对于一段周期内未使用的帐号，全时会主动提醒Admin，Admin可确认帐号情况后采取相应的动作（例如：禁用、删除等），避免此类帐号所带来的财务风险。 对于一段周期内帐号密码未更新的用户，以邮件的方式提醒使用者更新帐号密码，使用者收到提醒邮件后可选择更新或不更新帐号密码。 两方会议且有一方总是被外呼入会，这个帐号存在一定被盗打的风险。对于一段周期内总是存在该使用行为的帐号，以邮件的方式提醒管理员，管理员核实后可采取对应动作。避免风险帐号所带来的不必要的损失。 对于产生使用信息的帐号，24小时内短信或者邮件的方式通知该帐号的所有者。 呼叫异常预警 提供客户想要的服务：使用行为控制 全时系统可根据User的使用行为，自动发邮件进行提示。 第一次使用会议服务 开通帐号很久却一次也未使用 已开通本地接入号，但开会时却未使用 有海外接入的会议 会议超过100方时 全时的服务系统 全时 服务系统 7*24小时在线服务系统，保障10s内接应 记录用户个性化需求，下发任务至相应人员，形成周期性任务 User可通过Web端监控自己的会议，可进行静音、外呼、录音、会议加锁等操作 可预订一次性或周期性会议， 发送会议通知邮件或短信 协助Admin管理会议 帐号管理 账单、服务报告 风险控制 使用者行为控制 服务持续改进 6σ（六西格玛）管理 Define Measure Analyze Improve Control 质量回溯：根因分析与解决持续改进 通过内部质量回溯活动，寻找到导致问题发生的源头或关键因素，同时识别和纠正该因素，防止问