新员工入职培训课程饭店意识.pptx

新员工入职培训课程 ;讨论;饭店意识：;服务意识;一、服务意识;;从顾客角度出发 　　 即顾客想追求的东西，或者想要得到的享受。 　　 S--Safe(安全)。顾客来酒店消费，首先追求的是一种安全感，安全感包括：基本的人身安全、心理感受上的安全感和隐私安全等。 　　 E--Ease(舒适)。客人花钱到高档次酒店消费，自然想要追求一种舒适、轻松的感觉。对工作压力越来越大的白领阶层来说，更是如此。 　　 R--Recreative(娱乐、休闲)。现在，来高档酒店的顾客，不仅追求吃好、睡好，更追求一种全身心的享受。现代酒店经营者越来越重视 娱乐部的位置，便是顺应了这种需求。 　　 V--Value(价值)。不仅仅是物有所值，更应是物超所值，现代人在消费中摆阔、奢侈已不多见，尤其是自己掏腰包时。 　　 I--Impartial(公平、平等)不同的顾客消费能力、消费观念也不尽相同，今天可能花了一千块钱请客，明天可能只肯花十块，但其所要求的服务质量是不打折扣的，这要求服务提供者一视同仁。 　　 C--Characterful(特色)。从外观和硬件来看，国内很多酒店都很雷同，少有大的区别，其实客人对这一方面不是太挑剔。客人往往对酒店的软环境要求比较高，求新、求异是客人新的消费需求。 　　 E--Esteem(尊重)。诚如马斯洛的“需求层次理论”，人在满足了低层次的需求后，自然会转到更高的需求上来。这时顾客最想寻求的应该是一种被足够重视的感觉，即尊重。 ;从酒店角度出发 　　 酒店为了达成综合效益的最大化，必须从顾客的角度出发，完善酒店的服务功能，从这点来说，服务有如下的含义： 　　 S--Sanitary(卫生)。作为服务行业，提供卫生的环境和饮食是应该具备的一个基本条件。 　　 E--Economy(节约)。酒店的投资一般都相当巨大，投资的回收期也相当长，同时酒店的能源消耗较一般行业大，力行节约、增收节支应是每一位酒店从业者时刻重视的问题 R--Rapid(快捷)。酒店员工要根据顾客的需求，及时采取行动，以表示时刻关心顾客。顾客一般是缺乏耐心的，为了节省时间甚至吹毛求疵，所以酒店服务人员应时刻保持灵敏的反应，为顾客提供最快捷的服务。 ???　 V--Veracity(诚实)。“诚实经营”应该成为酒店经营者遵循的原则之一，这样酒店才会往更高的台阶上走。 　　 I--Impassioned(热情)。酒店服务人员应该为客人提供最具亲情化的服务，使酒店成为宾客的家外之家。 　　 C--Canvass(招徕)。“坐商”已经没有市场了，酒店的经营者应开动脑筋，做好全方位的营销策划活动，以便招徕顾客，实现经营目标。 　　 E--Excelsior(精品)。由服务产品的特性决定，品质不稳定，顾客不会去听任何解释，他们要求一贯优良的品质，所以酒店的从业者要时时刻刻树立精品意识，为顾客提供最为完美的服务。 ;一、服务意识;二、时间意识;三、宾客至上;三、宾客至上;三、宾客至上;优质服务的四个“凡是”：;四、全员营销;四、全员营销;五、质量意识;五、质量意识;五、质量意识;六、团队精神（意识）;六、团队精神（意识）;六、团队精神（意识）;六、团队精神（意识）;七、清洁保养意识;七、清洁保养意识;八、创新意识;八、创新意识;九、制度意识;十、成本意识;十一、环保意识;十一、环保意识;十二、服从意识;十二、服从意识;十二、服从意识;十二、服从意识;十三、安全卫生意识;十三、安全卫生意识; 谢谢大家！