广州冒三鲜冒菜有限公司沟通技巧培训教材.pptx

有效的沟通技巧 主讲：冒三鲜 沟通的重要性 管理人员每天都将70%-80%的时间花费到“听、说、读、写”的沟通上。 “ 人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。” 沟通的重要性 从公司的组织角度来考虑，必须要有一套有效的沟通措施，要从员工的需要出发来制定这些措施，保证员工能了解、掌握公司的发展战略、目标、目的与计划，向员工通报公司的经营活动情况、面临的问题，所取得的成就、业绩，以及大家所关心的事情。 定义:将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应 反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。 沟通过程模式 → → → 讯息 → → ← ← ← 回馈← ← 讯息传送者 讯息接收者 信息、意念、理解、或情感的传递「沟」者，构筑渠道「通」者，顺畅之 沟通的障碍 地位影响 语言问题 感觉失真 文化差异 环境混乱 信息渠道选择不当 无反馈 情绪 研究表明造成沟通困难的因素有： 缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 人的记忆力有限 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听，有偏见，先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 准备不足，没有慎重思考就发表意见 失去耐心，造成争执 时间不足 情绪不好 判断错误 语言不通 倾听的艺术 听话的禁忌 自己讲完话后休息 伺机打断别人讲话 找别人话中漏洞 自以为是，中途打岔 滔滔不绝，不留机会给别人 倾听的艺术 倾听时应 全神贯注 能听出话中话 能鼓舞说者畅所欲言 排除外界干扰 控制情绪 积极、专心地倾听 倾听的艺术 听的层次 我在：安排一个好的环境 我在听：鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感 我在用心听：说自己内心的感受、反映事实，表示了解 积极倾听的技巧 表达感受 重复内容 归纳总结 提示问题 倾听回应 积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地 理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理 技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。 为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。 表达的技巧 清楚表达思想和意见 以简明加强效率 运用5W2H 清楚、明白、具体、简单、正确 善用声音与声音表情 找出自己的特色 表达的技巧 清楚表达思想和意见 以简明加强效率 运用5W2H (What/Why/Who/Where/When/How to do/How much) 清楚、明白、具体、简单、正确 善用声音与声音表情 找出自己的特色 表达的技巧 言语表达的要诀 多用正面词句 语言表达要真诚 说话时不要带不良的口头禅 常用礼貌用语 不要乱用「术语」 要用对方的话 换位的思考 表达的技巧 1、沟通的“7”原则 可信性 上下文 内容 清楚 连贯性及一致性 多渠道 倾听者接受能力 组织沟通的原则、障碍与技巧 2．沟通在管理上的功能 可以使思想一致、产生共识 可以减少摩擦争执与意见分歧 可以使管理者洞悉真相、排除误解 可以减少互相猜忌、凝聚团队情感 可以疏导人员情绪、消除心理困扰 可以使员工了解组织环境、减少革新阻力 可以收集信息、使团队队状况共享 可以增进人员彼此了解、改善人际关系 组织沟通的原则、障碍与技巧 3．组织沟通的渠道 上对下的沟通 下对上的沟通 横向式的沟通 非正式的沟通 组织沟通的原则、障碍与技巧 4．组织沟通的障碍 4.1、来自上司或主管的障碍 自以为是自认官大学问大，死要面子 独断专行 自保心态 怕下属知道太多抢走饭碗 喜欢听好话 与部属见解及立场不同 组织沟通的原则、障碍与技巧 4．组织沟通的障碍 4.2、来自部属的障碍 自卑感作祟、担心人微言轻 为迎合上级，做不确实报告 听信谣言以讹传讹 对上权威的恐惧，使不敢或不能与上司沟通 害怕口才不好 组织沟通的原则、障碍与技巧 4．组织沟通的障碍 4.3、其它因素的障碍 外在环境的障碍 传递信息的过程 语意的问题 认知的问题 个人态度的问题 组织沟通的原则、障碍与技巧 其它障碍 不成熟的评估 仅靠第一印象作出很快的判断。 估计 人们有估计事物的倾向。 5．如何有效克服沟通的障碍 管制信息流 利用反馈 选择恰当的渠道 把握距离、领域和地位 知已知彼 不轻易地评估别人 组织沟通的原则、障碍与技巧 5．如何有效克服沟通的障碍 简化语言 积极颂听 不受误导——控制情绪 寻找双方的共同点—“双赢”理论的应用 注意非口头语言 小心利用小道消息 注意文化差异 组织沟通的原则、障碍与技巧 工作协调沟通要领 1．应有的态度与作为： 信任