项目物业服务标识系统.docx

项目物业服务表记系统 项目物业服务表记系统 项目物业服务表记系统 项目物业服务表记系统 总则 1.1清楚、明确和完美的物业服务表记系统不单是表现AUX 物业服务品牌的需要，更是促使顾客交流、保证服务质量、提升 内部运作效率的重要基础，各物业分企业应重视物业服务表记系 统的成立和保持，依据管理企业的一致规定要求确实做好各种物 业服务表记工作。 1.2 物业服务表记系统的成立和保持应依据一致规范、适用美 观的原则，保证各种表记充足、必需、经济，防止表记工作的形 式化及盲目模拟。 1.3 物业分企业全部波及到外观形象的表记( 顾客能够见到标 ) 一定切合企业 VI 规范文件和管理企业公布的物业小区表记规范要求，对仅用于内部管理需要的表记应按管理企业的一致要求，自行制定并履行适合的表记方法。 2 有关职责界定 2.1 物业分企业负责物业服务系统表记的策划、制作和保护。 2.2 项目所在企业负责审察确认全部对小区整体景观环境有影响的表记款式。 2.3 管理企业物业管理部负责依据需要供给指导。 3 物业服务表记系统 3.1 平时物业服务过程中， 物业表记包含 ( 不限于 ) 以下几个方 面： 第 1页 共 5页 服务引导表记； b) 服务形象表记； c) 内部运作表记。 3.2 服务引导表记是为方便顾客辨别、惹起顾客注意或提示顾 客配合所做的实物表记，此类表记包含( 不限于 ) ： 各地区、场所表记及道路指示表记； 小区红线内交通 ( 泊车场 ) 表记； 公共地区安全、消防表记； 绿化、洁净保护表记及各样提示 ( 警告 ) 表记等。 3.3 服务形象表记是物业企业为表现职业形象、宣传推行企业 品牌所做的实物表记，此类表记包含( 不限于 ) ： 物业企业 ( 管理处 ) 办公场所表记； 物业人员表记等。 3.4 内部运作表记物业企业在服务运作过程中，为防备实物产 品混杂和误用，明确重要服务过程的作业状态，保证对服务过程 实现必需可追忆性所做的表记，此类表记包含实物表记和陪伴性 文件 ( 记录 ) 两种表记形式，包含( 不限于 ) ： 物料表记； 文件、资料及记录的表记； 公用设备、设备表记及其必需的状态表记； 服务作业过程及检查结果状态表记； 计量用具状态表记等。 物业服务表记成立 4.1各物业分企业质量部负责组织有关部门辨别成立各种标 识的需要，详细制定各种《物业服务标系统表记方案》，明确各种 实物形式表记的名称、 合用对象、连续时间、保护责任部门 ( 人员 ) 、 第 2页 共 5页 检查频率等。 4.2 服务引导表记、 服务形象表记的策划( 设计 ) 、制作及使用 ( 安装 ) 由物业分企业行政人事部一致负责。内部运作标的策划( 设 ) 由质量部负责，如需对外拜托制作由行政人事部一致负责。各小区管理处负责配合质量部、行政人事部做好各种表记的成立和使用。 4.3 全部波及顾客可见部分的表记， 其表记方案 ( 款式、内容、地址等 ) 应在表记制作前应报项目所在企业营销 ( 策划 ) 部、设计开发部审批，保证物业服务表记与小区整体景观微风格协调一致。 4.4 各种物业服务表记一定在该服务过程开始前设置完成， 包含( 不限于 ) ： 新开发小区在入伙前达成服务地区 ( 场所 ) 表记、小区道路及交通 ( 进出口 ) 表记； 新开发项目正式销售 ( 内部认购或预售 ) 前，物业服务人员一定一致装备制装、工牌等； 设备设备经接收查收合格，正式投入使用前 ( 或入伙前 ) 达成设备设备表记； 其余服务引导表记、服务形象表记，以及内部运作表记应在入伙后两个月内逐渐完美； 陪伴服务作业过程的有关警告 ( 提示 ) 表记，一定在该项作业开始前设置规定的表记，并在影响除去后取消； 种类物料应在正式查收后即时做好物料表记，并连续至投入使用为止。 4.5 在内部运作表记中， 全部要务实现可追忆性的服务过程必 第 3页 共 5页 须成立陪伴性的书面文件( 记录 ) ，全面记录与服务作业过程有关 的人员、时间、内容 ( 及有关的决定、资料、设备等) 和步骤等。 一定保证拥有可追忆性的过程包含( 不限于 ) ： 面向详细顾客的服务供给过程 ( 如报修、保修等 ) ； 顾客投诉办理及主动交流 ( 见告 ) 过程； 保安服务 ( 值勤 ) 过程； 公用设备设备、建 ( 构) 筑物保护检查过程； 安全风险较高的作业过程； 对外采买及分包过程； 各种质量检查及顾客满意丈量过程； 有关法律法例、 合同要求有可追忆性的过程等。 4.6 各物业分企业应有针对性地制定物业服务表记管理制度， 明确本企业物业表记的详细要乞降控制举措，这些制度应包含 ( 或 内容应包含 ) ，但不限于： 物业服务人员着装规范； 物料表记管理规定； 小区服务引导表记和形象表记的保