我国移动集团市场经营分析.pptx

-1-;-2-;-3-;-4-;全业务收入增幅对比（10年1-6月）;新增净增比与月均离网率;-7-;-8-;-9-;资费和消费透明度投诉构成;投诉量变化（万单）;;-13-;-14-;-15-;-16-;;;-19-;近年电信行业收入增长情况;-21-;-22-;电信CMDA客户中融合套餐占比;iPhone销售情况;三家移动客户份额;运营商;;-28-;-29-;工作 目标;工作 要求;-32-;——热线服务质量提升 2 阶段目标：7月，北京、上海、天津、重庆、广东、浙江、江苏、山东、四川、河南等10 个省（市）公;2 进一步提升呼叫中心精细化运营管理水平 – 加强内部管理，提高人员利用效率，确保在线利用率不低于73% – 优化排班模式，缩短排班间隔，提高服务资源与话务需求的匹配度;-35-;——稳步推进手机实名登记 2 工信部要求，各电信运营企业须全面推行客户入网实名制登记制度。按照先;-37-;;-39-;-40-;-41-;-42-;2 提高热线运营效率：在不增加资源投入的情况下，提升全网热线问题解决能力 2 促进产品质量提升：专席服务是产品质量的“传感器”，及时反馈产品问题，推动产品 优化升级 2 总部计划在9月底实现前终端、积分、互联网业务（飞信、139邮箱、手机报）的集中专 席试运营 2 专席基地明确后，需抓紧搭建专席运营系统环境，开展运营管理；及时收集客户及各省 反馈意见，定期形成报告提交总部；向全网一线客服及时上传业务知识，促进知识的积 累与传播 2 各省要按专席转接规范要求，对专席业务范围内的客户呼叫及时进行转接，并对专席服 务进行跟踪评价；及时、准确地向专席基地传递业务疑难信息 -43-;-44-;整体 方案 工作 要求;;;——下半年工作要求 2 加快丰富门户功能，强化对家庭、集团业务受理的支撑，实现门户的全业务承载;2）加大电子渠道整合建设力度;;——新一代营业厅建设要点 2 建立选址模型，综合考量客户聚集区域分布、客户流量、服务需求预测、效益预;2 合理分区，对VIP客户、集团客户要体现方便、尊崇 2 强调对客户行动路线的设计和管理，突出销售和体验功能；在客户行动路线上设;;-54-;-55-;-56-;;-58-;其 他;——下半年工作要求 2 全???业务发展力争实现“三个一”目标：应用开发者达到100万、;-61-;;集中定价 小区计费 贴近客户 保底消费;;-65-;不畏艰难 勇往直前