服务程序－某汽车的七步法程序.pptx

服务程序 (七步法服务程序)目标七步法服务程序是由丰田汽车公司发展的丰田优质服务的基础.七步法服务程序确保高效的服务步骤,而高效的服务步骤可以实现优质客户服务和销售店利润.Step 2 : 接待Step 1 : 预约Step 3 : 填写修理单Step 7 : 追踪服务Step 6 : 交车Step 4 : 调度 生产Step 5 : 质量控制七步法程序STEP - 1.预约 预约系统的前提条件 控制客户数量防止拥塞分派足够的时间去清楚地了解客户的需求 客户到达前确认零件情况 监控 安排所有可使用的技术员工作时间(工时)有效处理 “随到” 客户返修预约系统的前提条件 在预约时间前跟进客户,减少出现失约客户(预约了却没有来 的客户) 跟进所有失约客户并重新安排预约 利用一切广告牌和与客户接触的机会促进预约(提高预约率) 弹性预测未来预约安排客户预约时间 好的预约系统可以实现平滑的工作流分配工作在每个修理技术员上与零件部信息同步平均化Heijunka工作负荷“I’ll sell these tomorrow” 服务站唯一能销售的产品是工时 !!随到客户和额外工作客户预备工时全部可使用工时可预约工时 时间桶概念可使用工时计算方法例:全部可使用工时 = 技术员数量 x 每日工作时间 x 生产率 = 10 技术员 x 8 小时 x 100% = 80小时 可以使用的预约时间 *(80% 预约率) = 技术员数量x 工时 x 生产率 x 预约率 = 通过预约可以销售64小时工时 *Note: 20%预留量为 carry-overs, 非预约客户 额外工作 Appointment hours (64) Total hours available (80).57.514.521.528.535.542.549.556.563.570.577.51.08.015.022.029.036.043.050.057.064.071.078.01.58.515.522.529.536.543.550.557.564.571.578.52.09.016.023.030.037.044.051.058.065.072.079.02.59.516.523.530.537.544.551.558.565.572.579.53.010.017.024.031.038.045.052.059.066.073.080.03.510.517.524.531.538.545.552.559.566.573.54.011.018.025.032.039.046.053.060.067.074.04.511.518.525.532.539.546.553.560.567.574.55.012.019.026.033.040.047.054.061.068.075.0Carry-over hours (10)5.512.519.526.533.540.547.554.561.568.575.56.013.020.027.034.041.048.055.062.069.076.06.513.520.527.534.541.548.555.562.569.576.5Appointment hours left (32) Appointment hours booked (32) 7.014.021.028.035.042.049.056.063.070.077.0第二次分派出8小时第三次分派出8.5小时第一次分派出15.5 小时 用于滞留车辆修理:10小时要知道的参数(关于预约系统)?预约率 失约率 工作分类容量 劳动力使用 滞留车数量和原因 总预约客户数 总客户数 指导参数: 低于 80%预约率(%)=测量预约率 总失约客户数 总预约客户数失约率 (%) = 失约率工作分类在给服务站安排工作时须考虑工作分类主要有两类工作; 1. 保养 (70%) 2. 修理 (30%)Note: 以上比例因服务站不同而不同保养工作定期保养服务需要半熟练技术员可以以较高生产效率完成 修理工作比较昂贵的修理,例如:发动机, 变速箱 悬挂修理等.需要有技巧的技术员生产效率较低 Note: 在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水平定义:指那些由于不可预见的情况而不能按许诺的时间交车的车辆. 因此,必须滞留至第二天. 或者, 在工作实际开始日前进站的车辆.J“滞留车辆” 总非计划滞留车数 总维修车辆数 滞留车率(%)=指导参数: 低于 5%滞留车率按日统计非计划滞留车率Appointment预约表格Appointment预约控制板电脑系统JAppointment目视控制预约系统类型好处: 可以显示当前状态和可用预约