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好孩子GoodBaby电子商务呼叫中心方案介绍 1 建设背景 GoodBaby 网络商务平台是以“好孩子”传统的网下销售和物流渠道为基础，将来能够销售其他公司的产品并能够与其他物流平台相结合的 “一站式、多渠道和个性化”的电子商务、营销服务及权威性的育儿资讯网络平台。 通过这个“一站式、多渠道和个性化”育儿资讯网络平台，在理解和掌握千万家庭客户资料的基础上，通过与最终客户建立亲密、信赖、互动的关系、提供专业化的产品导购、育儿专家咨询和个性化的多渠道全方位的服务，成为中国千千万万家庭孩子、家长不可缺少的成长伙伴。 坚持“关心孩子，服务家庭”的宗旨，成为9000 万中国家庭可以信赖的、长期而又紧密互动的成长伙伴，提供量体裁衣的综合解决方案； 收集并建立千万家庭的较为完整的客户（会员）资料，为客户提供长期的有价值的服务； 建立多渠道、一站式的网络营销模式及服务网络，包括呼叫中心和互联网电子商务，使之成为最具竞争优势的，育儿领域权威的B2C2C的信息、服务平台； 使GBB 网络商务成为全球母、婴、幼、儿、供应商首选渠道的服务商 （-1-14岁）； 使之成为中国育儿家庭首选的网络服务渠道 （-1-14）； 建成具个性化服务能力的和私人化服务理念的联络中心和电子商务网络； 成为中国第一个提供礼品注册服务的母婴幼儿行业服务商； 使“好孩子”俱乐部成为笼络千千万万育儿家庭的互动平台。 2 系统组成 3 业务功能 业务咨询：业务咨询是为客户、供应商及分公司相关人员提供“好孩子”开展或将要开展的业务资料信息及“好孩子”相关的售前售后信息咨询。业务咨询方式包括客户代表人工咨询、自动语音播放、发送传真、发送电子邮件、发送短信等。多种业务咨询方式可以单独使用，也可以相互结合。 业务查询：业务查询是“好孩子”为会员提供相关信息的查询功能。会员相关信息包括会员基本信息、会员业务信息、会员服务信息等。一般情况下，为会员提供信息查询服务，需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可提供查询服务。 业务受理：系统支持使用工单管理系统为不同的业务提供不同的受理流程，包括不同的接触渠道、不同的客户级别、不同的业务类别使用不同的受理流程。还支持通过外部系统接口（CRM等）完成业务的受理流程。（主要是报修的受理） 投诉建议：投诉、建议是客户对“好孩子”提供的产品或服务不满意而通过呼叫中心投诉或提出建议，并由呼叫中心进行受理的功能。工单管理系统支持投诉、建议工单受理流程，工单受理后及时提交给专业部门处理，保证客户投诉、建议的问题及时得到答复，切实解决客户的问题。通过系统可以准确、详细的记录工单内容和客户信息，完整的投诉、建议工单应该包括工单流水号、受理人、受理时间、投诉或建议内容、业务号码、客户姓名、答复方式、联系方式、答复时限、紧急程度等描述投诉、建议工单等要素。 电话订单：客户可以通过“好孩子”呼叫中心完成产品的购买，客户通过电话生成订单，呼叫中心会将订单流转到CRM系统中，完成相关支付、配送的工作。 信息回复：将业务处理结果回复给客户（投诉处理结果回复；咨询信息回复；无货信息回复） 客户关怀：客户是“好孩子”生存和发展的基础，市场竞争的实质其实就是争夺客户资源。竞争加大了赢得新客户的难度和成本，使越来越多的企业转向保持老客户。客户维系就是通过各种维系策略、维系方式保持现有客户，使得竞争对手无法争夺这部分市场份额。 市场调查：市场调查是市场营销的整个领域中的一个重要元素。它把消费者、客户、公众和营销者通过信息联系起来，这些信息有以下职能：识别、定义市场机会和可能出现的问题，制定、优化营销组合并评估其效果。 市场营销：通过电话或其他途径，进行市场的推广，如：新产品宣传；开业信息宣传；节日问候；特色活动、服务推广；优惠推荐等。 客户信息管理：客户信息有很多方面，包括客户档案信息、交往记录、交易记录、反馈情况等信息的动态获取和分析，通过这些信息的获取，可以多角度地把握客户需要，全面透视客户情况。同时可根据客户历史购买数据分析客户消费偏好，以便提供有针对性的个性化服务，提高客户资源的整体价值。 知识库管理：知识库管理系统一套强大的知识管理工具，可以实现呼叫中心对非结构化知识—各种格式的文档—的有效管理，方便座席浏览检索，提供对咨询业务的强有力的支持。 工单闭环管理：工单闭环系统是一套可灵活订制工单流程，实现企业 内多角色多部门协作工作流程的工单管理系统。对于前台座席人员不能马上答复客户的投诉、建议、咨询等业务时，对于需要后台处理的业务受理，需要记录填单，标明业务分类，用户信息以及用户希望回复方式等，最后写入数据库。后台处理人员定期从相关数据库读取数据，了解具体业务工单，并根据不同的业务类型给派单到相应的业务部门。业务部门收到派单并处理完成后回复用户，反馈处理结果给后台回访