服务礼仪标准.pptx

服务礼仪标准;目 录;第一部分 导 言;一、礼的起源;一、礼的起源;二、服务礼仪的定义;礼 仪 礼仪是人与人交往中在姿态、举止、服饰、行为等方面的行为规范统称。它是一个人内在修养和精神面貌的外在表现。 ; 服务礼仪是指农业银行各岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。 具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪、社交礼仪。;;;二、形 体 仪 态; 挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松端平，收腹挺胸；双臂自然下垂；脚跟并拢，脚呈Ｖ字型，两脚尖间距约一个拳头的宽度。 ;;中行保安人员站姿;形体仪态;形体仪态;形体仪态;内训学员在训练站姿; 课 后 练 习 方 法 ;【站姿】 无论男女，保安在站立时均应采用双手背后的站立姿势，表情严肃庄重。 ; （二）标准坐姿 入座时要轻稳，头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅子的2/3左右，双膝自然分开。;[女职员] 说明：入座时右手轻按衣服的前角，左手抚平后裙摆。就座后先将裙角向前收拢，双腿靠紧并垂直于地面，也可将两腿稍稍斜侧调整姿势，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。;;【坐姿】坐姿服务时，要求将腰部挺直，上身趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然交叠。 ; 坐姿可分为入座、坐、离座三个细节，因此在 服务过程中应掌握以下规范： 入座时，要尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人； 女士在就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下； 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意随后方可站起身来。 离开座椅后，要先站定，方可离去。 坐姿禁忌： 1、不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。 2、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置； 3、座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸的老远，不得将脚藏在椅下或用脚勾住椅子。 4、禁忌翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西。 ;;;;　行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 　行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 　男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 　抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 　沿直线行走，即女士两脚内侧应落在一条直线上，男士两脚内侧应落在相近的两条平行线上。　 　双臂以身体为轴前后摆动幅度30－35度。; 行走时，不左顾右盼；不把笔记本等物品挟在下腋下行走；不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。; （四）标准蹲姿 在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。;形体仪态;（四）标准蹲姿;（五）方向指示;■请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身； ■若双方并排行进时，服务人员 应居于左侧； ■若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置； ■在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调；及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意； ■在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。 ;当客人认识路时： 一般来讲，走在前面的人，地位应高。 请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。 所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面； 当客人不认识路时： 我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。;指引禁忌： 禁止使用一指禅向客户指引方向。;为客户进行阅读指示时，手指并拢，指向阅读内容， 面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。;示意客户入座时，手指并拢，掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。;;■表情：神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不拘泥，眼神专注大方而不四处游动。;■微笑：微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的微笑，笑得真诚、适度、合时宜。 ■表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。 ;如何微笑;放轻松;微笑训练;;（二）微笑;; 微 笑 它不需要花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。它产生在一刹那间，却给人留下永久的记忆。 ;请感觉一下这三种眼神的含义;眼神：注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭