新形势下的护理服务创新15h.pptx

新形势下的护理服务创新;★ 21世纪将会是服务的社会。★服务将是明天的经济。 ; 掀起你的盖头来——看看;服务—— 为集体（或别人的）利益或为某种事业工作。 ;;服务意识;什么是医院服务意识?;;我想读懂你的心——就医顾客的心理行为分析 ;心理现象;“跟着感觉走”——服务感知 ;服务感知的内容;病人对医院服务的感知来源于 ; 对服务质量最差的某一部门的评价将成为患者对医院整体的评价。;顾客满意（CS） (Customer Satisfaction) ;顾 客 期 望 值; 当就医顾客不满意时，会做出各种反应其中包括抱怨和投诉。 ;; “与狼共舞” ——建立服务营销理念 ;我们怎样赢得市场 ——护理服务创新 ;（一）提供人性服务 ;（二）提供个性服务 ;（三）提供便捷服务 ;（四）提供延伸服务 ;（五）提供知识服务 ;（七）提供温馨服务 ;（八）提供特色服务;（九）提供超期望服务 ;（十）提供标准化服务 ;（十一）提供无陪护服务 ;（十二）提供专业化服务;谢谢！