政务服务机构综合窗口设立和运行管理办法.docxVIP

政务服务机构综合窗口设立和运行管理办法（试行） 第一章 总 则 第一条 为规范全省各级政务服务机构综合窗口设立和运行管理，进一步提升全省政务服务效能，按照中省“放管服”改革和“一网通办”工作要求，结合工作实际，制定本办法。 第二条 本办法所称综合窗口，是指政务服务机构依托***省网上政务服务平台设立的综合性办事窗口，是实现“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的基本形式。综合窗口依靠专业化前台服务队伍，实现政务服务事项申请材料统一接收、办理结果窗口统一反馈。 第三条 设立综合窗口的目的是改变政务服务实体大厅传统的部门入驻模式，解决各自办理、业务分散、受审不分、忙闲不均、效能监管不到位等问题，打造更加精简、规范、高效的办事大厅，切实提高政务服务效能。 第二章 综合窗口的分类和设立 第四条 全面综合。 （一）全面综合是指无差别办理政务服务事项的综合窗口。设置全面综合窗口是提升办理效率的重要方向。 （二）省政务服务中心要率先实现全面综合，按照“应进必进”的要求，凡非涉密且与企业生产经营、群众生产生活密切相关的省级政务服务事项，全部实现一窗办理。 （三）市、县政务服务机构应当设立全面综合窗口，先期将申请材料和受理流程相对简单，以及办件量不大的政务服务事项集中到一窗办理，随着网上政务服务技术的推进应用，最终实现无差别办理政务服务事项。 （四）省政务服务中心各分中心、各设区市政务服务机构，要对照省政务服务中心综合窗口模式，以现有窗口为基础，设立1-2个省级综合窗口，做到省级政务服务事项全省通办、异地可办。各设区市政务服务机构根据当地政务服务发展实际，可在县级政务服务机构参照推广设立市级综合窗口。 第五条 分类综合。 （一）分类综合是指政务服务事项按类别进行相对集中办理的综合窗口。 （二）市、县政务服务机构要按照审批服务领域设置市场准入、投资建设、国土规划、交通运输、环境保护、安全生产、城市管理、民生保障等分类综合窗口，确保70%以上政务服务事项实现“一窗”分类办理。 （三）省政务服务中心各分中心、各设区市政务服务机构分支机构要在现有相对集中的基础上，进一步分类、归并和整合窗口，加大分类综合力度，推进实体大厅整合升级和效能提升。 第六条 有条件的乡镇（街道）便民服务站，可根据实际情况设立综合窗口，作为县级政务服务机构综合窗口的延伸。 第七条 纳入综合窗口政务服务办理的事项、或因特殊原因退出综合窗口的事项，由政务服务机构商审批部门确定。 第八条 坚决杜绝体外循环、两头接收申请材料的情况，已纳入综合窗口办理的事项全部在***省网上政务服务平台录入、流转，实行统一监管，原审批部门不得另行受理。 第三章 人员配置和服务要求 第九条 综合窗口工作人员配置。 （一）综合窗口工作人员由政务服务机构指定，可通过政府购买服务方式，也可直接由政务服务机构选派； （二）综合窗口工作人员应当具有较高的政治觉悟和良好的文化基础，熟悉政务服务事项办理要求，具备相应的业务技能和沟通协调能力； （三）综合窗口工作人员上岗前应当进行岗前培训，符合要求方可上岗，在岗人员应当定期参加理论和业务技能培训。 第十条 综合窗口工作人员职责。 （一）及时、准确答复服务对象咨询； （二）接收政务服务事项的申请，根据办事指南对申请材料进行初步核查； （三）准确、规范地将业务基本信息录入系统，按时限要求将材料转至后台审批人员； （四）接收、登记、发放或寄送政务服务事项办理结果。 第十一条 综合窗口工作人员应当统一着装、佩戴工作证（牌），按照政务服务礼仪要求规范工作行为，做到仪表端正、举止得体、服务优质；接待办事群众时应当积极主动、热情周到、文明用语、微笑服务。 第十二条 综合窗口工作人员应当严格执行首问负责制，按岗位职责认真办理政务服务事项，对不属于办理范围的事项应当履行告知义务，做到有问必答，有疑必解。 第十三条 对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性告知服务对象需要补齐补正的全部内容。 第十四条 根据工作实际情况或服务对象需要，综合窗口可在工作日内适当延长工作时间。综合窗口提供延时服务不得向服务对象收取任何服务费用或从服务对象处获取其他形式的报酬。 第十五条 按照《***省政务服务地方标准》（DB61/T 1122-2018），综合窗口可根据工作实际情况提供预约服务。预约服务采取当面预约、网上预约、电话预约等方式。预约成功后，综合窗口工作人员应当在预约时间内为服务对象办理相关事项。 第四章 办理规范和责任划分 第十六条 综合窗口工作人员收件时，应当核验服务对象身份及资质证件，确认材料齐全、符合法定形式，规范、准确录入信息并当场予以收件。 第十七条 对部分暂不满足容缺受理条件，但事情紧急且符合“放管服”改革精神的事项，经申请人作出承诺、报政务服务机构同意后，综合窗口可先行收