房地产客户投诉谈判培训.pptx

;;接听电话的三大目的;如何留下顾客的电话？;了解客户购房信息;约请客户来现场看房;商务电话礼仪;一条基本理念;接听电话禁忌事项;接听电话;怀疑，从茫然的等待开始;电话黑洞中的痛苦思考:;等候时间;电话处置;接听电话的注意事项;与客户第一次面对面接触时，最重要的目标是什么？;顾客如何看待售楼员;客户不接受交易的五大原因;信任的三阶模型;如何建立个人信任;迎接客户的基本动作 ;迎接客户的注意事项 ;迎接客户的四大禁忌 ;一个非常重要的事实：;职业形象从自己做起，从小事做起;;;职业形象的三点要求; 1．天天洗澡 2．保护牙齿 3．整理头发 4．整修脸面 5．修剪指甲 6．保持身材 7．留意气味 8、精神饱满;女士头发： 1、不染彩色发。 2、不披发。 男士头发： 1、不光头。 2、前发不及额、侧发不及耳、后发不及领。 ;男士着装： 正装：西服套装、衬衫、领带。或者制服。皮鞋保持光亮。 夏天穿浅色衬衣配深色西裤。 三色原则（全身颜色） 三一定律（鞋子、腰带、公文包） 三大禁忌： 1、商标。 2、袜子。（尼龙丝与驴蹄子） 3、领带。（箭头、色彩、领带夹）;女士着装： 正装：西服套裙或制服。 以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服。 1、过分杂乱。 2、过分鲜艳。 3、过分暴露。 4、过分透视。 5、过分短小。 6、过分紧身。 ;女士裙装五不准;首饰;化妆;研究表明： 1．? 客户更青睐穿着得体的工作人员； 2．? 着职业装比着便装的业务员业绩高60% ; 专业仪态和举止; 站姿 ;基本姿势 ;男性基本站姿 ;女性基本站姿;坐姿;男性基本坐姿 ;女性基本坐姿;不良姿势 ;蹲姿;握手; 握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。 握手讲究四指并拢，手掌伸直，从右向左45度倾斜伸向对方。握手时要热情有力，要通过握手迅速传达出您对他的喜欢和爱戴。 女士不先伸手的情况下男士也不可伸出手来要求握手， 以表示尊重。 女士握手（不看、三分之一、不握）;专业引路手势;手势禁忌;商务接待礼仪;1．? 在规定的接待时间内，不缺席； 2．? 有客户来访，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。 3．?来客多时以序进行。 4．? 对事前已通知来的客户，要表示欢迎 5．? 应记住常来的客户。 6．?接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务（表情互动）。;行走礼仪要求;交谈礼仪要求;交谈礼仪要求;接待一般常识;1、在客人左前方两三步说：“请这边走！”若走的路弯弯曲曲，应提醒客人注意。 2、在通过危险地带时，要请客人小心。 3、进出接待室时，请客人先行。 ; 搭乘电梯时，要注意： 1、 如果电梯无人操作，自己应先进入电梯，用手挡住门 边，再让客人或上级进入；并主动操作，到了之后, 也应用手挡住门边，先让客人出去。 2、 如果电梯有人操作，进出电梯时，应请客人或上级先 走。;自我介绍;交换名片 ;交换名片 ; 商谈的距离 双方站立谈话，约两个手长。 一站一坐，约一个半手长。 双方都坐着，约一个手长。 注意文化的差异 ;1、 不正面看人。 2、 贼溜溜的眼神。 3、 冷眼。 4、 混浊的眼，往往是由于睡眠不足和不注意眼睛卫生所引起。 5、 直愣愣的眼。;接待文明要求;与顾客深度认同的五个台阶;与顾客深度认同的五个台阶;赢得信任的三件法宝;第一件法宝：灿烂的微笑 ;;境由心造;第二件法宝：真诚的赞美 ;赞美首先是一种态度;赞美的技巧; 听与聽;;积极的倾听需要听什么;最重要的倾听技巧是：听他所没有说的……;获得客户信任的两项高级修炼;客户信任的信号;没有赢得客户信任的信号;谢 谢