服务内部顾客.pptx

服务内部顾客课前评估根据下面的标准评估公司： A 我们连续给我们的外部顾客提供优异的服务。B 我们运作系统的特点是流畅和高效。C 我们工作氛围是健康和积极的。 D 我们没有遭遇过多的人事变动。课程内容1. 关注组织 1.1 服务心态 1.2 创造一个强大的内部顾客服务环境 2. 处理内部关系 2.1 内部关系的形式及特点 2.2 克服团队工作中的障碍3. 成功的合作 3.1 合作的价值 3.2 合作的程序 3.3 内部顾客和支持人员的合作 4. 授权服务代理人(*) 4.1 内部程序和过程的分析 4.2 克服授权的障碍课程目标使学员：1. 了解内部顾客的概念2. 了解公司内服务心态的益处3. 懂得如何创造一个强大的顾客服务环境4. 掌握如何组建一个能够提供优异顾客服务 的团队组织的方法5. 了解合作的组织的价值、工作程序和方法6. 学会通过有效的授权达到本组织的高绩效概 述何为内部顾客? 获得另一个在组织内的个人或团队的支持的一个个人或团队。内部顾客可分三个层面：1.部属是协助主管、为主管做事，所以应视主管为顾客；2.在公司内部，提供资源或服务的部门应视被支援、被服 务的部门为顾客；在事物流程中，目前的承办者应视接 办者为顾客；3.在公司里，主管有义务照顾、培育部属，所以应视部属 为顾客概 述 象任何有机体一样﹐一个组织如果外部是成功的﹐内部必须是健康的。 提供连续优异的外部顾客服务最好的一个途径是由内部顾客服务开始的。如果合作者不能互相得到帮助﹐顾客将会是最后的受害者。 因此，一个希望对外部顾客提供有效服务的实体必须从服务内部顾客开始。概 述提高内部顾客服务的益处： C. 雇员得到更大的授权D. 内部服务将更加有效E. 鼓励更多的雇员间团队合作F. 外部顾客满意度增加概 述 创建和保持一种合作的文化、提高内部顾客服务的方法：A、关注组织B、处理内部关系C、成功的合作D、授权服务代理人。 一、关 注 组 织概述关于一个人第一次跳伞的故事： 有位跳伞者﹐向下看到很小的着陆点。当他注意到在着陆目标的附近有一个用带刺的铁丝作成的篱笆时﹐他立即担心起来。当他靠近陆地时﹐你想他会在哪里着陆﹖ 他撞上了篱笆。为什么呢﹖撞上的地方就是他所关注的地方。一、关 注 组 织概述改变关注点 首先关注于内部顾客服务，一个公司就能够评估和提高它的流程﹐对服务产生一种清晰的认识﹐甚至在雇员同一个外部顾客接触之前就能提高团队的工作。 一、关 注 组 织服务心态 提供有效的内部顾客服务先由态度开始 一、关 注 组 织服务心态 态度(attitude)是加速任何服务策略的助燃剂。一个服务导向的心态包括：A. 合作B. 责任心C. 可靠 一、关 注 组 织服务心态合作 一个合作者是工作在与人们相协作的环境中。他扮演合伙人的角色﹐而不是仅仅关注个人的目标。 合作的结果之一就是分离的目标汇聚成一个整体。 一、关 注 组 织服务心态责任心 只有具备强烈的责任心，并且对你的内部顾客需求负责﹐才能有效地合作。 内部顾客欣赏一个对任务能够快速和果断作出反应的合作者。这种品行明显体现在一个能够理解和尊重他的合作者需要的雇员身上。 一、关 注 组 织服务心态可 靠 一个具备服务心态的雇员是被视为每一次都能及时完成任务的那种人。 同你的内部顾客通力合作﹐并对问题作出快速反应﹐将会使你成为一个模范雇员 。一、关 注 组 织服务心态 从本质上讲﹐服务就是一种态度。在世界上最好的服务策略除非你真正去兑现它﹐它不过是一个漂亮的口号 。一、关 注 组 织创造一个强大的内部顾客服务环境 团队的的成功取决于它的整体表现。你可能有一群世界上最好的个人英雄，但如果他们不合作﹐这个群体将一钱不值。 鲍勃-罗斯一、关 注 组 织创造一个强大的内部顾客服务环境 一个团结的团队是创建一种积极的内部顾客服务环境的基础。创建一个团结的团队的方法：A.决定内部顾客的需要和期望。B.对好的内部顾客服务有一个清晰的认识。C.在整个组织中鼓励团队合作。 一、关 注 组 织创造一个强大的内部顾客服务环境 决定你内部顾客的需要和期望 从以下三个关键领域来识别在服务中的任何隔阂：1.过程和程序2.雇员的态度3.交流实践 一、关 注 组 织创造一个强大的内部顾客服务环境 对内部顾客服务政策给予一个清晰的说明具体措施：1.制定一个包括“3C”（顾客customer、贡献contribution、荣誉claim to fame）的内部顾客服务宣言2.经常性传达3.下属必须能够对它有所行动 一、关 注 组 织创造一个强大的内部顾客服务环境 通过以下活动，在整个组织中鼓励团队合作精神：1.在整个公司内以促进合作为目标 一个合作的目标激发一种合作的意识。2.提供达到前景必需的资源和工具3.支