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写字楼通信系统工程技术服务方案 本着以客户至上的原则，我们凭借着雄厚的技术实力及遍布全国的服务网络，为客户的所有软、硬件设备及其应用，提供全方位的、有效的、及时的技术支持和售后服务。 1 售后服务方式 工程实施完成后，我们会给客户提供一年的免费保修期，来保证客户平台的平稳运行。主要采用以下三种服务方式：电话支持服务、远程拨入服务、现场支持服务。 电话支持服务 ：7*24，没有次数限制，只要客户认为系统存在问题，即可马上拨打我们的服务热线电话。 远程拨入服务：在客户提出故障请求服务后，我们的售后工程师可以随时通过远程拨入方式，登录到客户的系统上，快速而直接地对系统进行诊断与故障排除。 现场支持服务：经过以上两级服务之后，如果客户的系统被确诊为硬件故障或存在着远程不可解决的问题时，我们会派现场工程师带着相应的替换备件在48小时赶赴现场进行紧急维修，将客户的系统故障时间压缩到最短。 技术服务热线：102015 技术负责人：王涛 2 故障等级与响应速度 当系统发生问题时，客户可以根据以下的标准来确定故障的等级和响应速度。故障的等级分为以下四级：紧急（系统无法使用）、严重（系统遭到严重破坏）、一般(系统一般故障)和日常服务（设置更改，简单调整），不同的等级故障我们会通过不同的响应速度来给客户提供支持服务。 故障等级 等级标准 电话响应 远程响应 现场服务 紧急(系统瘫痪) a、系统停机； b、中继线无法拨入； c、座席电话50%以上无法使用。 1个小时内回复 2个小时内回复 48小时内到达现场 严重(系统严重故障) a、座席电话10%-50%无法使用； b、呼叫管理系统无法使用； c、办公电话50%以上无法使用。 1个小时内回复 4个小时内回复 48小时内到达现场 一般(系统一般故障) a、办公电话20%以下无法使用； b、语音邮箱故障； c、座席电话10%以下无法使用。 4个小时内回复 1个工作日内回复 2个工作日内到达现场 日常服务（设置更改，简单调整） 设置更改，简单调整 2个工作日内回复 2个工作日内回复 5个工作日内到达现场 3 售后维护及技术支持流程 售后维护是指：所有为保持正常工作状态或恢复至正常工作状态所必须执行的行为。基于系统的复杂程度和故障的等级，不同层次的技术专家将会参与解决维护中的问题。 AVAYA制定了四层维护支持体系。所有这些层次上的人员将在系统维护的过程中协同工作。通过这种分层支持体系，可以保证系统故障得以最快之速度解决。 这套正规的分层支持体系已由AVAYA的广大客户认可，是有效和必需的。在此分层支持的标准程式下，仍可发挥代理商的灵活性，如设立更细致的专人支持等来满足用户需要。 以下为AVAYA四层维护支持体系内容： 第一层支持 第一层之工作人员应具备维护和安装的能力。本层支持人员具有的技能包括恰当地向用户解析故障原因的能力及向其它协作人员清楚而连贯地转达其见解的能力。 他们熟悉所有产品的运行模式，了解领会各种技术资料，以及具有在此层次上对客户培训的能力。一般而言,工作于第一层人员的责任主要是执行明确决定的、体系明确的技术工作，而非在这些确定工作以外的冒险工作。如果问题不能及时解决或按规定的程序解决，或在客户要求下,此人需将问题及时通报第二层支持人员。 第二层支持 第二层支持的人员将具备技术演示、推理能力和技术培训能力，并且可以提供现场支持。 此层人员需要具备如下技能： 1．通过外部资源和咨询提供解决方案，访问数据库，和/或寻找出产品/系统具体问题所在之能力； 2．将测试结果（包括损坏电路部件之序列号serialNo.）汇报于第三层COE/ITAC（专家服务/Internet网上服务）的能力； 3．可以指导第一层人员一步步解决很明显和常见之问题直至最终解决的能力； 4．了解和使用培训资料以综合处理问题之能力； 5．分析测试数据，近期报告，故障历史记录的能力，只限对已明确大方向或类型的问题； 第二层人员在下列条件下可以向上一级通报： 1．如果安装/维护需要，需在手册规定、产品系统指标以外进行工作； 2．已经明确用户之产品系统符合性能指标之规定且在用现有成熟知识或技术证实可纠正解决问题； 3．为了模拟安装或维护之问题而打算重新配置系统； 4．合同规定之安装日期已过或将到期，现有问题解决之期限已到或将到而还未解决。 第三层支持 COE/ITAC作为第三层支持，第一、二层支持无法解决的问题需通报至第三层。 COE/ITAC将处理如下问题： 1．进入可远端接入之用户系统之数据库作跟踪处理； 2．通过电话提供初始辅助和故障诊断； 3．基于申请的具体情况COE/ITAC会向第一、二级提供所有相关信息或解决问题所需大概时间之建议； 4．全职全责地向第一、二层提供解决方