市场营销与客户管理（2）.pptx

第二部分 客户管理;销售渠道的选择与管理;销售渠道的评估与考核;「客户关系管理」的动态定义：「站在客户立场，导引客户的需求，让客户满意度最大，同时使企业收益也最大」 具体而言它又可以分为四个步骤：I、D、M、R。 I （Interactive）指的是在互动过程中了解客户 D（Differentiate）则是透过不同的标准将客户分为不同类型 M （Mapping Strategy）则是依照不同客户类型，分别定出 对策或建议 R （Response）则是立即响应给客户。 ;CRM系统 ;3.个人化（Personalized） 企业要把每一个客户，当做一个永恒的宝藏，而不是一次交易，所以必须了解每一个客户的喜好与习惯，并适时提供建议，例如杂货店的例子，老板要知道张先生的家庭状况、消费习惯及信用度等，以及下次需补货时间，才能提出最适合的建议。 4.立即反应（Real-time） 企业对于客户行为，必须透过每次接触不断学习，并且很敏感的立即响应，就如同杂货店的例子，当张先生去而复返，而且再拿起同一商品，这说明张先生对酱油真的有兴趣，但有可能正在比较二家店的价格，这时企业应该立即反应，在最短的时间内，主动提出理由说服客户购买。 ;I 识别你的客户 将更多的客户名输入到数据库中。 采集客户的有关信息。 验证并更新客户信息，删除过时信息。 II 对客户进行差异分析 识别企业的“金牌”客户。 哪些客户导致了企业成本的发生？ 企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？选择出几个这样的企业。 上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？列出这些企业。 去年最大的客户是否今年也订了不少的产品？找出这个客户。 是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从其他地方订购很多种产品？ 根据客户对于本企业的价值（如市场花费、销售收入、与本公司有业务交往的年限等），把客户分为A、B、C三类。 ;客户管理的规划及流程（续一）;客户管理的规划及流程（续二）;如何具体描绘客户层级 ; VIP客户1%;1、VIP客户：所指的是金字塔中最上层的客户，也就是在过去特定期间内，依购买金额所占最多的前百分之一客户。若所有客户数为1000位，则VIP客户所指的是花最多钱的10位客户。 2、主要客户：客户金字塔中，除了VIP客户外，在此特定期间内，消费金额占最多的前百分之五的客户。若所有客户数为1000位，则主要客户是扣除VIP客户外，花最多钱的40位客户。 3、普通客户：除了VIP客户与主要客户，购买金额最多的前百分之二十的客户。若所有客户数为1000位，则普通客户是扣除VIP客户与主要客户之外，花最多钱的150位客户。 4、小客户：指除了上述三种客户外，消费金额为其它百分之八十的客户。若所有客户数为1000人，则小客户是扣除VIP客户、主要客户以及普通客户之外，其余的800位客户 ;资 料;80/20原则; “80／20”原理的管理策略的核心是在进行了全面的顾客分析后，重新合理分配营销力量。对于能够成为企业主要增长点的重要顾客加强力量，在全局的角度考虑企业未来的发展战略。? ;市场细分作业单 ;银行账户与80/20原则 ; 谁是你的最佳客户和最差客户 ;差的客户正好相反，他们会这样做： ·让你做那些你做不好或做不了的事情； ·分散你的注意力，使你改变方向，与你的战略和计划脱离； ·只买很少一部分产品，使你消耗的成本远远超过他们可能带来的收入； ·要求很多的服务和特别的注意，以至于你无法把精力放在更有价值且有利可图的客户上； ·尽管你已尽了最大努力，但他们还是不满意。 对付差客户，可以这样做： 1）找出他们是谁； 2）把他们变成好客户或者放弃他们。 　　　 ;客户信用等级评估方案;CRM的10大发展趋势;CRM推行趋势? 四、CEO对CRM关注增强。大型的CRM顾问公司和供应商在介绍下述明显倾向：成功的CRM实施正在给企业带来利润增加和股价上涨，CEO们可以期待更多的奖金和红利，而且这种对信息系统和业务管理的期望是紧要的。? 五、CRM预算的增加。在CEO们的关注驱动下，许多企业正在进行战略重点的?转移，从提供优异产品或管理效率为中心向建立亲密客户关系转变。这样导致企业IT投资从后台管理系统（ERP）转向前台办公系统（CRM）为重点。重点项目从部门级向跨年度、多功能、跨部门的投资转变。? 六、客户关系管理的规范化。许多企业宣称他们是以客户为中心的?，但在这些企业的高级管理团队里很少包括一个客户关系管理提倡者，客户关系正在许多先进