礼仪培训课件：职场商务礼仪.ppt

请大家配合，谢谢！ 小游戏——咱俩真像 游戏规则：每组两人，各组成员在自我介绍及交谈中，找寻彼此的相似之处，简要汇总到纸上。 3分钟的交谈时间。 请每组成员用1分钟的时间，相互介绍成员的姓名及基本信息，说说自己组找到了多少相似之处。 例“大家好，我们是‘雀巢咖啡-味道好极了’组合，我的搭档是… …，我们找到了…处相似之处，分别是… …”相互问候、握手、拥抱。 相互之处找到最少的组合将被惩罚。 无声的服务语汇 ——表情礼仪 第一节：表情的魅力 成本低廉 事实容易 回报丰厚 第二节：微笑的作用 微笑可以传递美好的信息 微笑是产生信赖的重要途径 微笑是最重要的服务技能 微笑是不受限制的服务语汇 第三节：微笑的要素 诚恳的微笑 纯净的微笑 完整的微笑 规范的微笑 第四节：让你的眼睛也微笑起来 良好的表情可以缩短人与人之间的距离，化解令人尴尬的僵局，是沟通彼此心灵的渠道，使人产生一种 安全感、亲切感、愉快感。 表情＝目光＋微笑 语言的差异 成功沟通的两个关键因素是什么？ 清晰陈述 自己的 观点 认真倾听 对方的 观点 如何保持冷静、理智的心态投入工作？ IQ\EQ杠杆原理 换位思考 自信光环 遗忘相框 正面暗示（不想红色） 4、与“人”接触的礼仪应用——如何进行自我情绪管理？ 礼仪要点 运用反馈：避免不准确或误解 简化语言：选择措施、组织信息 积极倾听：专注、移情、接受、对完整性负责的意愿 注意非语言提示：行动与语言相匹配 5、与“人”接触的礼仪应用——改善人际沟通的途径？ 礼仪要点 四、职场沟通礼仪应用篇 第四章 小结知识点回顾 ※特别提醒： 1、人性的弱点？ 2、我们沟通时的判断和认识是如何形成的？ 3、与“人”接触的礼仪应用——沟通：看、听、说 4、与“人”接触的礼仪应用——自我情绪管理 5、与“人”接触的礼仪应用——改善人际沟通的途径？ * * * 站-女士 礼仪要点 得体的站姿 1、仪态-自我仪态管理 头正、颈直、微收下颚、头顶向上牵引 面部表情自然、亲切、愉悦、目光平视前方 挺胸、收复、提臀 右手握住左手四指，双手自然放于小腹前 高度在肚脐上下一指的范围内 重心在脚弓前端 膝盖内侧夹紧 双脚呈V字形或Y字形站立 走 礼仪要点 得体的走姿 1、仪态-自我仪态管理 面部自然 目视前方 迈步适中 速度均匀 步态平稳 脚下安静 坐-男士 礼仪要点 得体的坐姿 1、仪态-自我仪态管理 腰背保持挺直 坐在座椅三分之二 头正颈直、目光平视 双手虚握空拳放于大腿上 双膝距离与肩同宽 双腿垂直于地面 双脚平踏于地面 坐-女士 礼仪要点 得体的坐姿 1、仪态-自我仪态管理 腰背保持挺直 双手手背拂裙 坐在座椅三分之二 头正颈直、目光平视 双膝并紧、两腿之间没有任何缝隙 双脚并拢一侧斜放 或双腿叠放 两脚脚尖平齐 蹲-男士 礼仪要点 得体的蹲姿 1、仪态-自我仪态管理 下蹲时上身保持挺直 一脚后退一步蹲下 双膝一高一低、分开一到两拳 高腿侧对人 臀部落座于后面的小腿上 蹲-女士 礼仪要点 得体的蹲姿 1、仪态-自我仪态管理 下蹲时上身保持挺直 双手手背拂裙 一脚前一脚后蹲下 双膝并拢、一高一低 高腿侧对人 臀部落座于后面的小腿上 三礼之“一”礼 微笑 礼仪要点 您能分得出真笑/假笑吗？ 眼神：目光专注、真诚友好 关注对方面部三角区 嘴型：微笑露齿、嘴角上扬 2、仪态-客户接触仪态管理 心态：乐观积极、发自内心 这样您觉得舒服吗？ 2、仪态-客户接触仪态管理 三礼之“二”礼 点头礼 礼仪要点 标准站姿 身体前倾 眼神友好 面带微笑 真诚问候 这样的握手亲切吗？ 禁忌：戴帽子、戴墨镜、戴手套 死鱼手、三明治手、拍肩手 搭手、摇手、压手 2、仪态-客户接触仪态管理 三礼之“三”礼 握手 礼仪要点 立正站姿、身体前倾、面带微笑、眼神友好 伸出右臂、右手垂直、四指并拢、虎口打开 全掌而握、力度七分、时长三秒、问候“您好！” 引领：您这边请！ 九请之“一”请 礼仪要点 请您跟我一起来！ 2、仪态-客户接触仪态管理 引领时走在客户左前方 保持一臂距离 手臂伸出、略微弯曲 小臂与地面水平 手掌伸展、五指并拢 掌心呈45度朝向客户 眼神关注、面带微笑 引领过