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（售后服务）顾客服务的相 关标准和规范 顾客服务的关联标准和规范 １.顾客的重要性 （1）顾客就是我的衣食父母； （2）我们的生意来源于顾客； (3)我们的工资也来源于顾客。 2 ．保证满意，超出期望 (1)三米原则：当见到顾客走来，于三米以内驻足，面对顾客微笑，向顾客打招 呼让顾客满意，超出顾客的期望。 (2)服务原则：①顾客永远是对的；②如果顾客错了，请回到第壹条。 3 ．顾客的有关权益 (1)安全权。消费者于购买、使用商品和接受服务时享有人身财产不受损害的权 力。 消费者有权要求运营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。 (2)知情权。 (3)选择权。 (4)公平权。 (5)尊重权。 4 ．顾客服务的基本要求 员工代表着公司的形象，其所作所为应该达到公司的标准。 (1)仪容仪表： ①头发：不能被头散发，要保持头发卫生。 ②耳朵：上班时不能戴过多耳饰。 ③面部：化淡妆，不能浓装艳抹。 ④口：上班时口腔不能有异味。 ⑤手：手要洗净，指甲常修。 ⑥穿着：必须穿工服，且保持工服干净、整洁；不能穿拖鞋上班；要佩带工牌。 ⑦站姿：站立姿势端正、大方。 (2)店面清洁： ①地面：保持清洁，不能有纸屑、脏物、积水。 ②货架：保持清洁，不能有尘迹。 ③商品：保持清洁，不能有灰尘。 为了使顾客有壹个舒适的购物环境，每天必须随时清洁店面。 (3)礼貌待客、热情接待。顾客进店就主动开门、问好，表示欢迎。 (4)主动介绍、当好参谋。顾客对商品有疑问，应主动、耐心解答。 (5)细致周到、诚实服务。诚实、正真，不欺骗顾客。 5 ．服务规范 (1)服务态度。和蔼、亲切、盛情服务，给顾客以宾至如归之感。 (2)服务纪律。 服务六标准： ①规定着装、整齐划壹； ②发型规范、淡妆上岗； ③精神饱满、微笑服务； ④主动热情、微笑服务； ⑤文明礼貌，端庄大方； ⑥规范服务、准确快捷。 上岗十不准： ①不准聊天、嘻笑打闹、见书见报； ②不准于店内喝水、吸烟、吃东西； ③不准和顾客争吵； ④不准因工作而不理睬顾客； ⑤不准趴、靠柜台、货架、商品； ⑧不准做不文雅的动作； ⑦不准挪用货款； ⑧不准于上班时购物； ⑨不准把个人现金带进收银台； ⑩不准于收银台放置私人物品； (3)服务用语： ① “你好，欢迎光临!” ② “请问我有什么能够帮到您的吗?” ② “多谢惠顾，欢迎下次光临”。 ④ “请您慢走”。 ⑤ “谢谢、对不起、很抱歉、请稍候”。 (4)服务程序： ①顾客进门时，表示欢迎； ②让顾客有壹个自由自于的购物空间； ③如发现顾客有疑问，主动上前介绍商品； ④顾客结账后，协助他用购物袋装好商品； ⑤顾客离店时，有礼貌地欢迎他再次光临。 (5)服务技巧。例：为让顾客有壹种愉快的购物心理，牢记微笑原则；顾客选择 某壹件商品，由衷地肯定和赞许。 6 ．如何处理顾客的抱怨或投诉 (1)常见的投诉意见： ①对商品：价格高、商品质量差、标识不符、商品缺货； ②对服务：营业员、收银员服务质量差； ③对购物环境。 (2)处理办法： ①聆听； ②表示同情； ③向顾客道歉； ④提出解决方案； ⑤执行解决方案； ⑥检讨自身工作。 顾客服务的经典经验和至理名言 下面是于顾客服务方面的经典经验和至理名言： ◇顾客是什么？不管是亲自出马仍是通过信件来往，客户均是公司最重要的人。 不要和客户争辩，也不要和顾客斗智。从来没有人争辩得过顾客。（选自 L ．L ．BEAN 呼叫中心的标语） ◇顾客不会妨碍我们的工作．（选自 L ．L ．BEAN 呼叫中心的标语） ◇永远不要忘记你和你的公司是干什么的，这是壹个满足顾客需求、向顾客提供 服务的行业。（选自《新市场学》斯坦·瑞普和汤姆森·科林斯） ◇难道别人过于慷慨大方仍会让你惊惧吗？你会因为壹个顾客过于满意而焦虑 吗？当然不会。那些满意的顾客就象过眼云烟，很快就会被忘掉了，但壹旦有壹 个顾客不满意，你的麻烦就大了。（选自《真理的瞬间》简·卡尔森） ◇企业的目的是赢得顾客。（选自《人和效益》彼得·Ｆ·筑克） ◇你所做的壹切，就是让你的顾客满意。（选自《富甲美国》山姆·沃尔顿） ◇如果顾客服务的质量不好，所有人的利益均将受到损失。服务质量差会造成无 法挽回的损失，服务壹般化造成的结果也壹样。服务优良意味着将获得更多的利 润、更多的乐趣和更大的发展，能够创造更美好的未来。（选自《伟大的服务： 行动指南》利奥纳多·Ｌ·伯利） ◇优质的服务公司，不管具体从事的什么行业，总会双倍的努力为顾客提供出乎 意料的服务。