如何提高护士服务意识.ppt

;目录;;服务就是在业务范围内，发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求，帮助顾客为其提供方便的过程。服务是一种精神商品;;服务意识;美国—服务是一种荣幸 英国—服务是一种荣耀 中国—服务是一种奴;服务的重要性;2.病人参与程度不同需求也就不一样;3.服务像是一台戏，台前、幕后通力合作才能演出一台精彩纷呈的话剧。无论哪个环节出了问题，都将损害医院的整体形象。 ;4.服务需求包括：人文性、技术性、效益性需求;以产妇为例： （1）技术性需求：母子平安 （2）人文性需求：愉快、体面、温馨 （3）效益性需求:费用适宜 以晚期肿瘤患者为例： （1）技术性需求：无痛 （2）人文性需求：安详地、体面地走完人生最后一站。 （3）效益性需求:费用适宜 ;服务的三种境界;岗位不同，服务对象不同，服务要求不一样，所以想要知道自己如何更好的服务，需要了解自己的位置。 ;有六种等级的医务人员： 把病人当亲人 把病人当朋友 把病人当熟人 把病人当路人 把病人当有病的人 不把病人当人看 看一下比例，就知道医院的竞争力。;服务意识;服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识； 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 ;我们为什么要具有服务意识？; 优质的服务 优秀的服务人员 满意的顾客 企业的利益 ;;;真正优秀的服务人员一定具有良好良好的服务意识的培养是从工作中的一点一滴开始的---我们所需要做的，仅仅是比顾客的期望多出一点点。;1、思想认识方面 将为顾客提供满意服务作为自己的工作目标。 时时刻刻思索“我能为顾客做些什么”？ 行为方面 热情、细致、周到 1.自上而下的改进服务? 2.?明确工作标准和优质服务的目标? 3.要了解、理解和尊重客人 ??1）角色转化：是理解和尊重患者重要的方法之一。 ??2）对所有服务对象要一视同仁，就会赢得他们的认可和尊重。 ?4.不断学习，丰富自己各方面的知识? 5.重视客户的员工应当受到企业的重视 ;注重细节护理 提供感动服务 ;“千里之堤，溃于蚁穴”;;;;