如何做好房地产高端项目的客户服务.ppt

如何做好房地产高端项目的 客户服务;目录;一、知其所以然——优质服务直接影响企业业绩;赖克赫尔德和萨塞研究后发现：在他们所研究的服务行业中，如汽车服务连锁店、分支银行存款、信用卡、信用保险、保险经纪、工业分销、工业洗涤、写字楼管理、软件等行业，顾客忠诚度增加5个百分点可能导致利润增加25%—85%。可见下表：;二、运筹帷幄和决胜千里——确定客户服务战略;确定客户服务战略的必要性——思想决定结果 赚钱： 低价： 优质： 研究成本与试错成本;客户关系战略要素;案例剖析客户关系战略; 以客户为导向;2002年客户微笑年;万科的客户理念经历了多次升级，,每一次升级都是万科人通过深入市场去发现用户的潜在需求，去零距离体验用户的感受后而采取的行动措施。;客户是万科永远的伙伴;无论分管情况如何，总经理是公司客户工作的第一负责人。 无论是红线外的问题，还是红线内的问题，只要是客户的问题，万科就必须与客户一起去面对。;三、上下齐心和其力断金——全员客户意识培养;招式一：投诉日报;;;四、有所为和有所不为——客户体验管理; 客户体验是价值的最终载体，是影响客户行为的主要因素。糟糕的客户体验往往会导致客户流失和口碑不佳。好的体验不仅能留住业务，还能得到客户的推荐，换来更高的忠诚度。只有在完成了一次重要的互动后，客户才会向别人推荐这家公司。所以说体验对企业而言具有巨大的潜在价值。 ;1、确定客户体验点 模拟客户以时间为序细分体验子流程 专家参与； 客户验证； 确定客户体验子流程——客户体验点；;2、评测、绘制客户体验情感曲线、了解客户体验；;3、评测、绘制客户对体验点重要性评价曲线；;4、根据情感曲线和重要性曲线进行差距分析，找出客户最关注体验点；;5、针对关键体验点了解客户需求，如“如何有效解决客户问题？” 6、围绕客户需求进行能力建设，编制流程、作业文件，建立系统等； 7、制定KPI指标需要精而不是面面俱到，需要紧紧围绕客户的关键需求来制定。 ;4、根据情感曲线和重要性曲线进行差距分析，找出客户最关注体验点；;招商???行的成功在于它最懂得收放之道—不在所有体验接触点上平均分配资源。 从招商银行成功的实际例子来看：并不需要在所有方面都做得好，而是应该在对客户重要的或是一些其他的重要方面做得非常好；同时，允许在一些地方比竞争对手做得稍差一些，甚至是低于所谓的“行业标准”。只有这样才可以有效地利用资源，最大化价值去跑赢竞争对手。 ;万科服务6＋2步法;服务成为海尔的核心竞争优势;服务6＋2的研究思路;帕尔迪7步法;第一步：温馨牵手;第二步：喜结连理;第三步：亲密接触;第四步：恭迎乔迁;第六步：承担责任;第五步：嘘寒问暖;＋1 一路同行;＋1 一路同行;＋2 四年之约;结束语随着产品的同质化，服务的作用将越来越凸显，在规范我们的服务工作时，应始终牢记我们的原则：一个中心即以客户为中心，两个基本点：信息透明和让客户感动。;五、欲成事和先利器——服务能力建设;2、呼叫中心功能定位;;;;;;;七、“以客户为导向”的产品设计 ;设计既是财富之源，也是万恶之首。 变更过于随意、搞得问题出现后都有些措手不及、甚至要花出巨大的代价弥补。;案例一：是地下室还是蓄水池？;反思;2、产品缺陷反馈与决策;1、项目交付前的房屋模拟验收：;3、万科以客户为导向的产品创新——U5;曾发生大量的无效成本，如： …… 案例：客户导向的成本控制实践;好钢需要用在刀刃上，成本控制的思路需要转变，在业主关注和使用频繁的部位增加成本、在不太关注的位置减少成本投入。;1、砌筑样板间施工与验收 背景：施工完成后，会出现普遍性的使用功能问题，为减少系统风险，有了先做砌筑样板间的做法。 目的：规避系统问题。 分工：项目部安排、客户关系中心负责提出问题。 示例：砌筑样板间检查出的问题;2、施工过程自查 背景：监理作用发挥不出来、责任心不强、质量问题消除不明显。 目的：针对业主投诉过的质量问题，开发商加强施工过程的巡查以减少常见问题的数量。 分工：项目部主导、客户关系中心配合。 示例：精装修过程检查问题;3、模拟验收： 资料准备，包括如下资料： 毛坯房模拟验收标准； 装修房模拟验收标准； 第一轮模拟验收过程：检查内容： 使用功能 交楼标准 现场与合同附图符合情况 ; 第二轮模拟验收检查内容： 完整性 成品保护 全面普查： 第三轮模拟验收检查内容： 观感 色差 卫生 交楼标准 关闭第一、第二轮模拟验收已整改完毕问题;;;;;十二、综述 1、思想和意识 2、客户需求把握 3、客户需求满足 4、优质服务形成 5、企业成长;