太平洋集团礼仪标准.pptx

太平洋汽车集团销售礼仪自我介绍：姓 名：薛海峰籍 贯：南通第一镇爱 好：篮球专 业：食品营养、烹调工艺工作经历：北京 、苏州、安徽、扬州、南通入职时间：2010年09月薛 海 峰课堂纪律1、对集团企业文化进行评价？2、集团的整体服务怎么样？3、有无提升空间？培训目标了解销售礼仪在工作中的重要性建立接待客户优质服务礼仪规范，以加强弱项环节的掌握和执行为重点如何在流程中运用礼仪标准，并养成主动服务的意识，以增强客户对销售服务的满意度 有效提高销量，增加成交率最终效果 提升个人形象与职业素养，能够提高主动服务的意识，塑造企业形象，提升销量，打造规范的礼仪标准！课程内容礼仪管理要素什么是服务礼仪销售流程礼仪礼仪的重要意义仪容仪表行为规范服务态度接待礼仪需求分析礼仪产品介绍礼仪试乘试驾礼仪协商成交礼仪新车交付礼仪客户关怀礼仪礼仪的保持礼仪管理要素主动服务意识第一章什么是服务礼仪仪礼仪式礼物社道会德准规则范礼物形式程序 容 貌风度 表示敬意的通称法准度则 典范表率礼仪的重要意义礼仪的起源与意义礼仪是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的、符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范 礼仪的本质 爱恭敬 真诚 礼仪的分类涉外礼仪政务礼仪商务礼仪社交礼仪服务礼仪礼仪的作用感动客户体现专业展现热情工作中常出现的礼仪问题分享还有哪些常出现的礼仪问题？SSI 调查因子序号2015年SSI-指标因子类型A1及时接待落实度A2主动提供试乘试驾落实度A3购车书面文件的解释满意度A4交车时新车车况良好满意度A5介绍车辆免费的首二保和保修政策落实度A6车辆的配置以及操作方法说明满意度A7工作人员在交车过程服务热情、周到满意度A8履行承诺落实度A9介绍车辆故障可联系专营店落实度A10交车后联系并确认满意落实度第二节仪容仪表个人形象—我们的第一张名片第一印象的重要性良好的第一印象是吸引顾客和赢得顾客信任的开始第一次留下的印象将会一直影响到以后的印象 有利于营造积极的交流氛围个人形象—我们的第一张名片「7/38/55」定律 在整体表现上，旁人对你的观感，只有7％取决于你真正谈话的内容；而有38％在于辅助表达这些话的方法，也就是口气、手势等等；却有高达55％的比重决定于：你看起来够不够份量、够不够有说服力， 一言以蔽之，也就是你的「外表」。 西方学者雅伯特·马伯蓝比(Albert Mebrabian)仪表的价值 体现一个人的精神状况 代表一个人气质仪容仪表的规范——头发 理发、洗发、梳头定型 不彩染，不怪异 无头屑，无异味 男士头发前不覆额，侧发不遮耳，后发不触领 女士头发不过于个性化，不遮盖面部。发型以干练利落为佳，刘海切记遮挡眉眼仪容仪表的规范——面容 面容整洁 牙齿清洁、口腔无异味 清除体毛 女士应淡妆上岗，色彩以暖色调为主，眼影眼线唇膏不宜过浓，香水清新淡雅 男士不留胡须仪容仪表的规范——手部 双手保持清洁，干燥季节每天早晨或洗手后擦涂润肤霜，保持手部滋润 指甲前端白色部分不得超过1毫米，每天早晨检查，及时修剪 指甲缝隙保持干净无脏污，每天早晨检查，及时用牙签清洁指甲缝 女士可以涂透明或无色的指甲油仪容仪表的规范——着装按岗位规定着装保持服装干净、熨烫；纽扣无缺少衣袋不乱放杂物，西装或衬衣（衬衣外穿时）上衣口袋不插笔和名片西装、领带、衬衣、袜子、鞋子颜色协调；衬衫袖口、领口露出西装2厘米左右西裤长度以接触脚背为宜，熨烫平整有裤线单排2扣西服扣上面一粒，单排三扣西服扣上面两粒或中间一粒领带：整洁无污渍、无破损、无皱褶；领带节呈倒三角形；定期更换领带；长度触及腰带扣中间处；使用领夹在衬衫第三粒与第四粒之间丝巾：丝巾结要齐于领口、丝巾下部不可低于衣襟、丝巾要熨烫保持干净平整，无污渍；丝巾呈单扣结丝袜：肉色长筒或连裤丝袜，不脏不破，无污渍黑色皮鞋，保持皮鞋光亮，鞋后跟不要有磨损饰品：工牌、胸卡佩戴在左胸衣袋口上方,佩戴符合岗位要求的饰品，饰品不张扬！你在别人眼中？第三节行为规范请体会肢体语言的重要性仪态的价值塑造形象传播信息提高效率赢得信任没有规矩，不成方圆！站姿 上体正直，头正目平；收颌更颈，挺胸收腹；双臂下垂，立腰收臀；嘴唇微闭，表情自然。1、前腹式 左脚的脚跟轻轻靠拢在右脚内侧约3/4的位置，双脚尖微向外展，上半身保持向正前方，重心平稳,面带微笑，下颌微微收紧,目光平视；后腰收紧,骨盆上提,腿部肌肉绷紧,膝盖内侧夹紧；右手在上左手在下双手交叉相握放在身前小腹处；保持一种自然平衡的双S形的美丽姿态。2、丁字式 左脚在前，右脚在后，左脚跟靠于右脚中部，双脚尖略向外展开，双手自然形成腹前相交，目光平视，面带微笑。 （只限女性使用）站姿3、跨立式 两