如何处理顾客的抱怨.pptx

顾 客 抱 怨 管 理; 一 前 言：顧客的抱怨，就企業而言，乃是創造利潤的絕好機會，而不是一種找麻煩的事。;二 為什麼顧客的諮詢那麼重要;.顧客服務櫃檯扮演的角色;.顧客購買資訊來源; 主要因素是，顧客對於製造或提供商品與服務的公司所獲得的信心;即企業必先贏得顧客的信心。;.企業對於顧客不滿意的態度;會提出詢問或抱怨者為數上不及全體的 四成。 提出詢問者可能一時相信該公司信譽而 購買商品,但對於自己的想法是否正確？ 卻有充滿不安心情的人。;.免費電話號碼制度;;口傳影響; 顧客不肯把問題向企業提出之理由;三.為什麼會引起顧客抱怨;四.顧客抱怨的原因; .起因於企業方面的問題;.起因於顧客方面的問題; .心流:賣方與買方的人性溝通;.一開始就要從事正確的工作;五.對於顧客的抱怨應該做怎樣的看法;. 對顧客抱怨的三個階段想法; . 好好應對顧客抱怨可為企業帶來無限的信譽與利益。; 第一法則; 為什麼企業要處理抱怨;提昇企業形象 蒐集行銷資訊 爭取與保持顧客對企業的信心 爭取與保持固定顧客 顧客滿足與擴大企業利益;六.處理抱怨時，首先應做些什麼？;;亞都飯店四個服務管理信條;;.工作人員的心理準備;（）事前的心理準備—基本的想法;;（) 處理時的心理準備;（）平常時的心理準備;七 鎮息憤怒的方法;（）管理抱怨申訴者的憤怒與鎮息憤怒的技巧;（）鎮息憤怒的規則; 切勿訴之於不漂亮的做法;;（）解決抱怨的過程;九. 結語