Oracle呼叫中心方案详解.pptx

呼叫中心方案 北京甲骨文软件系统有限公司 ;内容提要 ;;Oracle 是全球最大的企业软件公司 Oracle 是全球第一大数据库软件公司 Oracle 是全球领先的电子商务公司 Oracle 是北美制造业第一大 ERP公司 Oracle 在全球145+個国家及地区设有分支机构 Oracle 全球超过42,700名员工 全球超过200,000客户 2001财政年度营业额达 110亿美元, 研发经费超10亿美元 2002年10月17日在中国深圳建立研发中心;“CRM最佳选择” –Oracle CRM;“ERP的最佳选择” –Oracle 11i;;;;;为什么应用呼叫中心;呼叫中心的应用;;;;Business Applications;分析应用 商务应用 CRM 基础构件 交互渠道 电子商务 基础构件;=;呼叫中心;=;=;呼叫中心;呼叫中心;客户资料管理： 客户的基本信息，购买的产品信息（包括产品型号、购买日期、价格、出厂编 号等），接受的服务信息等；包括客户安装、服务、合同的历史记录和细节；;服务管理;服务管理;客户回访管理： 可以对客户群自定义回访类别，并自定义回访模板，并对回访结果进行定量分析； A、对公司的促销手段、广告宣传在市场上的反馈回访，进行数据采样，并生成报表。 客户关怀： 通过优化工作流程处理，包括投诉管理、咨询管理等；并在重大节假日提示对重点客户的关怀；;服务管理;=;知识库 信息平台;=;=;=;;接起电话;接起电话;完整地商业流程 :服务请求到现场维修;完整的商业流程 ：回访流程;;方案特点;方案优势;;;;更多的信息….