天邦润泽商务酒店员工培训管理资料.pptx

快乐服务天邦润泽商务酒店培训资料..... .讲在前面每次都会提起的—一分钟管理一个游戏我们有感应任意一个三位数（首尾不同）颠倒颠倒后大数减小数=一个数值aa颠倒,得到数值b?一个故事有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着背。　这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗？”　秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？跟你表妹脱光了背靠靠躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到了吗？”　秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。　积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮，消极的人，象月亮，初一十五不一样。想法决定我们的生活，有什么样的想法，就有什么样的未来。..... .服务辞海：为集体（或别人）的利益或为某种事业而工作服务行业：为人服务、使人生活上得到方便的行业，如饮食、旅馆、理发。。。服务精神服务精神是一种企业哲学，是一种集体的精神。是一种品把质和顾客价值为指导原则经营方式和企业行为。服务代表了企业文化的精髓。尤其是服务行业，服务精神是企业核心竞争力的根本所在。服务的价值一流的酒店卖服务，二流的酒店卖产品。为顾客提供持续改进的优质服务，是酒店得以持续健康经营的利器，是打造酒店核心竞争力的重要内容。..... .应该服务谁顾客：第一层含义是购买产品的人，第二层含义是与之打交道的人酒店内部的为我们提供产品、信息和支持的同事、领导，服务他们是基本的职责。服务的价值分解当顾客心中有抱怨的时候，其中： 4%会告诉你 96%会默默离去 其中，90%会选择不在光顾服务价值的分解顾客为何不再上门： 3% 搬家 5% 和其他同业有交情 9% 价钱过高 14% 产品品质不佳 68% 服务不周服务价值的分解恶名昭彰： 一个不满的顾客会平均把他的抱怨传达给12个人 其中有20%的人还会转告给20人之多 当1个负面影响产生之后，往往需要12个甚至更多的正面印象才能弥补化干戈为玉帛： 将顾客抱怨、不满妥善处理，70%的顾客会再度光顾 当场圆满解决，95%的顾客会再度光顾 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理以后，他会将他的满意感受转告给5个人或以上顾客价值的分解你能“喜新厌旧”？ 你吸引1个新的顾客所付出的精力，平均是保有1个老顾客所付出的精力和成本的6倍或更多 顾客对酒店忠诚度的价值超过10次购买价值酒店靠什么经营酒店营业客源注入思考：酒店应该关注什么？客源流失服务意识意识决定心态，意识引导行为。只有充分意识到服务的价值和内涵，具备良好的意识和心态，才有可能提供高品质的服务行为。服务是一门很深的学问，它不仅要求你用热情的笑容和尊重的态度去吸引顾客，还要求你用真诚的行为和巧妙的方法去感动顾客。行动才是最有说服力的，是顾客能否信赖你的凭据..... .服务禁忌的用语你好像不明白……你肯定弄混了……你应该……我们不会…… 我们从没……我们不可能……你弄错了……以前从来没有人抱怨过这些。这是我们公司的规定。我不知道.。这不关我的事。我们可不负责。我们一直都是这样做的。这是你的事，你自己做决定。绝对不会，绝对不可能。 十种好习惯准时言而有信承诺要留有余地做些分外的服务（服务与规则的权衡）给予顾客选择的机会学会向顾客那样思考把顾客看做工作中最重要的部分把同事看做顾客工作多一点主动性打电话时要微笑，音调要有变化服务的精髓你必须推己及人，待人若己。要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务我们的顾客。我们遇到过这样的好顾客么一个“好”顾客的自白你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，因为我相信以牙还牙是不妥的。我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见别人在公众场合做这样的事，但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。再此我还要告诉你我的另一面。我也是一个绝对不会再上门的顾客。..... .顾客为什么会感到不满他的期望没有得到满足。 他此