aae_顾客服务心诺斯壮如何让员工、顾客与老板三赢.pptx

;為什麼選擇西雅圖？它的確是第一流程式設計人才的聖地，這要歸功於微軟、任天堂（Nintendo）、WRQ、先進網路（Progressive Networks, 後改名為真實網路）、奧鐸畢（Adobe）這一類的數百家軟體公司。這裡是華盛頓大學（University of Washington）的校址所在，有第一流的電腦學系榮登全美的排行榜，程式設計師所需的資源唾手可得。 　　此外，城裡的諾斯壯百貨（Nordstrom）、星巴克咖啡連鎖店、寇斯塔克（Costco﹑好市多）及艾蒂寶爾（Eddie Bauer, 一流的零售典範），是所有想在美國做生意的人的第一選擇，而它享有盛名的咖啡、蹩腳的音樂以及雷尼爾峰（Mt. Rainier），使西雅圖有一種其他地方所沒有的興奮感。西雅圖離英葛蘭圖書集團的所在地奧勒岡州羅斯堡（Roseburg）約6小時車程，英葛蘭是美國最大的圖書經銷中心。;3;一﹑前言;前 言;二﹑全書章節;全 書 章 節 ～ 共 分 ８ 章 ;三﹑各章重點;楔子（序言）;１﹑全美頭號客戶服務公司 (1);１﹑全美頭號客戶服務公司 (2);１﹑全美頭號客戶服務公司 (3);１﹑全美頭號客戶服務公司 (4);１﹑全美頭號客戶服務公司 (5);２﹑諾斯壯的誕生 (1); 在篳路藍縷的堅毅開創精神及精於觀察市場演變之下，此後即在持續不斷努力及改善下，從事鞋店經營，到了1905年時，其年營業額已達4萬7千美金。 1928年與威林的合資關係告一段落，由時年25歲的艾佛特及24歲的艾爾墨買下其公司股份，並進行擴大改裝等，而於1930年8月19日隆重開幕，並更名為「諾斯壯鞋店」。因銷售矯正鞋等而大受歡迎。 ; 1960年代早期，西雅圖旗艦店成為美國最大的一家獨立鞋店，年營業額高達1千2百萬美金，庫存高達15萬雙，是世界上擁有最多樣式﹑尺寸最齊全的鞋店。 1962年時，美國搖滾樂之王～貓王還曾為一雙尖頭靴壞掉而到店內維修。;＊擁有高品質的商品，能將每一件商品 「視若珍寶」。 ＊諾斯壯的銷售人員必定會對其所銷售 的貨品有所徹底認識，並能夠掌握其 賣點所在。 ＊「決策建立在共識的基礎上」， 這是諾斯壯三兄弟的經營原則。 ;３﹑諾斯壯的新世代 (1); 在經歷過經歷1978年的一場內部銷售競賽之後，內部即形成一項政策：諾斯壯將不再雇用空降部隊。諾斯壯公司相信，只有那些和諾斯壯一起成長茁壯的員工，才能真正欣賞諾斯壯的文化。 亦基於此，諾斯壯並不輕言併購其他零售商，因為要改變他們已有的企業文化將會非常困難，而且必須耗費相當大的財力與耗用相當多的時間。 但是併購阿拉斯加的三家零售店，則是唯一的一次例外。 ;1965年諾斯壯貝斯特成衣公司在西雅圖的北門購物中心開設第一家鞋類成衣複合店。 新生代領導人為諾斯壯注入一股新生力量，即使諾斯壯本身已有60歲高齡，但卻能擁有年輕人的想法。此外，由諾斯壯內部拔擢表現優異的員工，亦為其成功要素之一。 諾斯壯也積極拔擢女性員工，將她們提拔到更高層的管理或執行職位上。今天（寫書當時）公司裡有40%的高級幹部是女性，女性店長也高達66%。 ; 1963年至1969年之間，諾斯壯總業績成長5倍之多，高達6千萬美金。 1970年5月，37歲的布魯斯﹑34歲 的 小約翰﹑31歲的詹姆斯﹑和39歲的傑克，在歷經多番轉折下，終從第二代的三兄弟經營者手上，正式承接擔負起諾斯壯經營的重責大任。 第二代的三兄弟經由觀察其他公司的經營狀況，領悟到一件事：大部分公司之所以會走上毀滅，最大的敗因在於公司中那些年長的領導者，傾向於規避風險。 ; 1977年，諾斯壯成為美國第三大時裝專賣零售商，營業額達2億5千萬美金，僅次於第五大道Saks百貨，及羅德泰勒兩家公司。 1978年5月，加州分店開幕。這是諾斯壯的一項破天荒決定。第一家加州分店開設在Costa Mesa的一個「南岸廣場購物中心」內，佔地12萬4千平方英尺，樓高三層。該店號稱全加州鞋類部門最大的百貨公司，女鞋部有1萬平方英尺，男鞋部3千平方英尺，童鞋部2千5百平方英尺。 ;◆第三代的四位經營者繼承了他們父執輩的「決策基於共識」的經營哲學。 ◆隨著諾斯壯企業規模的不斷擴大，同時也為那些懷抱企業家理想並具有年輕活力的員工們，諾斯壯為他們鋪設了更快速的晉升之路。公司賦予員工們更重大的責任，以及更優厚的升遷機會，並以此做為酬賞，獎勵員工的優良表現，拔擢公司內部的員工，此亦成為諾斯壯的成功要素之一。;４﹑諾斯壯文化 (1);４﹑諾斯壯文化 (2);４﹑諾斯壯文化 (3);４﹑諾斯壯文化 (4);５﹑如何營造購物天堂 (1);５﹑如何營造購物天堂 (2);５﹑如何營造購物天堂 (3);５﹑如