02次0312客户关系管理.pptx

客 户 关 系 管 理 (CRM);回顾复习; CRM（客户关系管理）是英文Customer Relationship Management的缩写，是正在兴起的一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。CRM指的是企业利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。 CRM不仅仅是一套管理软件、一个系统，更是一种管理理念，一种把客户信息转化成良好的客户关系的可重复性过程。;1.2客户关系管理产生的背景与发展历史;（1）必须要了解客户的信息和市场需求 ， CRM应运而生 （2）产生CRM的第二个因素是技术因素 （3）管理理念的更新是第三个产生CRM的因素 ;4)企业关注重点的转移 企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部客户转移，CRM的概念就是由此而提出的。 ERP的运用可带来企业内部运作效率的提高，CRM通过管理企业与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新的市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户忠诚度，实现最终利润的提高。;1.2.2客户关系管理发展历史;CRM应用发展阶段;CRM的目标;CRM的目标;CRM的目标;CRM的目标;CRM的核心;CRM的核心;实现CRM的三要素;小结 （作业本写好学号和姓名）;;CRM为企业带来的价值; ;导入CRM的技术要求;;如何评价企业的CRM能力？;电子化企业示意图;内容;客户购买决策的类型;客户购买过程的阶段;CRM之销售管理管什么？;CRM之销售流程;CRM之销售管线;销售漏斗;CRM之销售管线分析;CRM销售计划管理;?CRM之销售机会;?CRM销售机会之CUTE;?CRM销售机会之CUTE;CRM销售机会之CUTE;CRM销售机会之CUTE;?CRM之销售机会阶段;?CRM之销售活动要素;?CRM之销售机会（竞争对手）;?CRM之销售机会（竞争对手）;SWOT分析法 ;我们优势;?CRM之销售报表;?CRM之销售报表;?CRM之销售自助;?CRM之销售自助;呼叫中心之销售机会管理;CRM之销售人员视图;CRM能帮销售人员干什么？;CRM能帮销售人员干什么？;CRM之销售经理视图;CRM能帮销售经理干什么？;CRM能帮销售经理干什么？;CRM能帮销售经理干什么？;CRM能帮销售经理干什么？;CRM能帮销售经理干什么？;内容;?CRM之客户信息管理;CRM之客户服务管理流程;CRM之客户关怀;CRM之投诉分类;CRM之投诉管理;CRM之投诉管理;CRM之服务请求要素;CRM之服务请求要素;CRM之客户服务活动类型;呼叫中心之客户服务;步骤5：审批服务订单 客户服务经理审核并批准此服务订单（服务请求－服务订单），公司的物流部门把手机送到诺基亚公司的指定维修点。 步骤6：完成服务订单 下午2:00维修点收到从诺基亚公司送来的修理好的手机，王五在服务请求中新建一个活动：打电话给李四确认送货上门时间,同时打印服务订单发票（服务请求－服务订单），与李四修理好的手机一起交给公司物流部门。物流部门把手机送给李四，并按照发票的金额收取现金。 王五将服务请求状态置为“完成”。;内容;CRM机制下的市场营销;市场营销的发展历程;CRM 之客户分析;CRM 之客户分析;CRM 之客户价值评估;如何评价客户的价值？;CRM 之营销活动管理;CRM 之营销活动管理;CRM之市场调查;内容;CRM中的决策分析;决策分析的层次;决策分析的内容;决策分析的手段;内容;CRM与ERP的整合;CRM与ERP的整合;内容;典型CRM管理系统的体系结构;CRM软件系统的要素;内容;成功实施CRM的九个步骤;成功实施CRM的九个步骤;成功实施CRM的九个步骤;成功实施CRM的九个步骤;成功实施CRM的九个步骤;成功实施CRM的九个步骤;成功实施CRM的九个步骤;客户关系管理(CRM)—帮助企业成功