7售后服务—如何处理好顾客投诉.pptx

售 后 服 务 培 训;六、常见质量问题及其处理（修理）方法; 帮脚裂 一般无法修复。; 泛硝 轻微泛硝可修复； 严重泛硝无法修复。; 变色 可修复。; 前帮面明显松面 一般无法修复。; 涂层脱落 一般无法修复。; 开线 口门处容易修复； 后跟处难度较大； 布面毛和皮面裂的无法修复。; 开胶 基本都可以修复。;开胶与细缝的区别： 一般情况下，公司制造的鞋都会有1—1.5mm的细缝。它的好处是不会露毛及帮脚干净，更主要的 是帮脚不容易断裂； 无论是国产鞋还是进口鞋，都有这样的共同观点； 二者之间需要一个把握的尺度。 ;在销售过程中可以告知顾客; 主跟/包头变形 一般无法修复。; 鞋跟变形、裂、断： 一般无法修复。 掉跟、跟面脱落： 可修复。;勾心软： 根据实际情况判定是否可修复。 勾心断： 一般无法修复。 勾心松动： 可修复。 ; 鞋里明显脱色污染袜子 脱色也称掉色，真皮有轻微的脱色是正常现象。初期穿用要求穿深色袜子为好，并最好隔天穿用。;判定严重脱色的方法： 用白色的湿软布（以不滴水为标准），在鞋里来回摩擦10次后看白布的色度。如果是浅色的为轻微脱色，如果是深色的则为严重脱色。; 外底或内底裂、断 凹凸不平影响穿着 根据具体情况判定是否可以修复。; 鞋内突出钉尖（头） 鞋内不平服影响穿着 可修复。; 掉饰扣 可修复。 但是...;在销售过程中尽量告诉顾客;课 程 二;学 习 目 标;一、处理顾客投诉原则;二、处理顾客投诉流程;三、本公司退仓/报残流程;①先看一下小票,确认是否属于三包范围. ②若是属于三包范围:将修鞋单夹在鞋盒里拿到维修部进行维修 ③若不属于三包范围:填好修鞋清单和修鞋收款单,同时一起夹在鞋盒里送到维修部进行维修. ; ;退仓维修的注意事项：;四、如何处理好顾客投诉同理心：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传给当事人。 但这并不一定意味倾听者一定赞同当事人的观点与行为。;三重概念： 1、辨 识：抓住当事人的内心世界。 2、反 馈：将此辨识反馈给当事人。 3、非赞同：不一定代表赞同当事人的 观点(与“同理心”的区别）。; 先处理心情，再处理事情； 立场要坚定，态度要热情。 ;同理心评量表;同理心评量表;同理心评量表;同理心评量表;案例： ;1、微笑服务平复客人怒火 2、聆听顾客投诉 3、作出相应解释 4、提出合理化建议 5、完成投诉过程;1、微笑服务平复客人怒火;1、微笑服务平复客人怒火;2、聆听顾客投诉;2、聆听顾客投诉;3、作出相应解释;3、作出相应解释;3、作出相应解释;4、提出合理化建议;4、提出合理化建议;5、完成投诉过程（上）;5、完成投诉过程（上）;5、完成投诉过程（中）;5、完成投诉过程（中）;5、完成投诉过程（下）;5、完成销售过程（下）;新修订的《西安市鞋类质量三包规定》内容： 　　 　　1、皮质鞋三包期为三个月。配皮鞋、童皮质鞋的三包期为二个月。非皮质鞋的三包期为一个月。 　　2、从购买之日起：一周内出现帮面裂浆、掉漆、开胶；15天覆膜皮鞋覆膜层裂开；一个月内出现鞋底、帮面断裂者给予退换。三个月内出现鞋底、内网跟、帮面、帮脚断裂、严重泛硝、前帮严重松面、主跟或包头严重变形者给予更换。 　　3、一个月内出现帮面裂浆、掉漆、明显变色（特殊皮除外）、鞋里磨破、鞋口开裂、围条断裂者，一次性作价处理；三个月内出现掉跟、断跟、开胶、开线、装饰件损坏或脱落、勾心太软或断裂、鞋内突出钉尖者给予免费修理，第二次出现开胶、开线者，修好后一次性作价处理。 　　4、符合更换条件不愿更换同品牌同号型，而要求退货者，收取折旧费；无同品牌同号型的给予退货。 　　 　　5、每次本市修理不超过七天，外地修理不超过一个月，超过时间不能修好者给予退换。 　　6、折旧费自购买之日起，按原价每日0．4％计算；一次性作价处理者退原价的30％；一周内鞋里明显脱色者退原价的10％。 　　7、下列情况不实行三包：穿用或保管不当而损坏的；已标明“处理品”、“等外品”的；无购物凭证的；超过三包期限的；自行修理或拆动的。;顾客投诉带给我的益处：1、让我们了解顾客的需求和期望；2、帮助我们客观地分析我们的优点和不足；3、投诉让我们防范自满和自大；4、给我们提供持续改进的机会；5、他们扮演了镜子的角色让我们看到了以前看不到的东西；6、他们也提供给我们竞争对手的信息；7、让我们证明出自己的职业性；8、促进我们公司内部更多的交流和沟通；9、锻炼了我们的社交能力和技巧，结识更多的朋友和客户；10、帮助