传统中医养生馆工作流程管理细则.docx

美容会所工作流程及治理细就 （ 仅供参考） 标准工作流程及店务治理细就目 录 第一章 服务礼仪标准及流程第一节 每日晨会流程 其次节 接待客人的标准及流程 |精. |品. |可. |编. |辑. |资. |料. 第三节 店内询问接待礼仪标准及流程第四节 美容顾问销售流程 第五节 投诉问题处理的标准化流程第六节 打电话的标准化流程 其次章 员工岗位职责第三章 治理制度 第四章 日常行为规范 第五章 薪酬构成及奖惩制度 第六章 服务理念，打造美女人， 第一章 服务礼仪标准及工作流程 第一节 每日晨会流程 点名，检查仪容外表公布业绩排名 每日晨训 宣布当日之预约情形 |精. |品. |可. |编. |辑. |资. |料. 支配当日工作终止 各岗位开头标准服务 备注： ，晨会内容包括： A ，每日个案分析； B ，产品学问强化； C ，销售技巧； D ，疗程搭配； E ，服务意识及敬业精神； ，预约内容由前台人员提前一天确定， 通知相关美容师做好预备； 其次节 接待客人的标准及流程 l ，迎客标准及流程 美容师站立店门内侧迎接客人的到来，其标准要求 及流程如下： 立姿端正，收腹，挺胸，抬头，成“丁字步” 站立； 两臂自然下垂，左手搭在右手上向前轻轻相握 置于小腹正中部位； 精神饱满，面带微笑 ( 嘴角上翘，不露齿，眼含 |精. |品. |可. |编. |辑. |资. |料. 笑意) ； 面朝外，身体与门成 45 度角，目光始终凝视观看店门外情形，不交头接耳；遇有客人驻足观看店外招牌，立牌及促销广告 等情形， 要立刻主动开门上前行 45 度鞠躬并问候： “您好 . 请问有什么可以帮到您 .”在顾客表达完意向后，做出诸如递宣扬资 料，介绍店内情形及引导客人进店等适当反应； 客人离店门 2 米左右时，以单臂拉门，同时行 45 度鞠躬礼问候：“您好 . 欢迎光临！”如遇雨天，美容师可撑伞把客人接进店内； 目光含笑的凝视客人，笑容亲切的询问：“小姐 ( 老顾客必需立刻呼出其姓 ) ，请问您有预约吗 .” 带客人参观环境要站在右手边，按店里的次序介绍各功能 区，回来的时候介绍脸部及背部的护理流程 ( 老客签到后，直接带客人去更衣 ) ； 带客人填写资料卡，然后带客人到店长或者美 容顾问室， 介绍店长或者美容顾问给客人： “这是我们的店长或 者老师；” 2 ，服务区礼仪标准 |精. |品. |可. |编. |辑. |资. |料. 在服务区内，如遇到客人，美容师—定要立刻侧身到一旁， 让出通道让客人先走，同时含笑向客人道：“您好 . ”，等客人走过之后再走，只要遇见客人都须主动打招呼； 美容师之间也要相互打招呼“早上好”或“下午好”， 以营造店内气氛； 服务区不得发出任何不正常的异声（如美容师走路要轻） ， 美容师在营业区内不行交头接耳，开玩笑； 美容师到房前，要敲门问顾客：“不好意思，打搅一下，我可以进来吗 .”征得同意后，方可进入； 美容师上班时间不行打私人电话，服务过程中不行接听电话； ，送客礼仪标准及流程 必需站在客人右侧，陪客人走到门口； 美容师快步上前拉开门， 如店长有空， 就由操作的美容师同店长一同送客到门外 ( 最少七步，如在二楼可将客人送到楼梯口) ； 离去； 如客人开车来，要帮客人拉车门，并目送客人 如下雨，必需撑伞将客人送到车上，或帮忙客 人拦好的士； 送出门后，美容师要说“再见，您慢走，有时间就来玩或记得下次来之前打电话预约；” 不同类型顾客的接待留意事项： |精. |品. |可. |编. |辑. |资. |料. 1，急躁型 此类顾客性情急躁，简单动怒，对其想要的服务应快速招呼接待，使其感到我们的动作快，切莫让她感到不耐烦； 2，迟钝型 此类顾客不会轻易打算购买或确定服务类型， 必需要有耐心倾听，再诱以谈话方式，与对方沟通，促使其接纳最合 适的服务项目或产品； 3，含蓄型 美容师要从其动作或表情中留意好象要关怀的事或购买动机，进行对答时也应谨慎；面对此类顾客，需认真观看其肢体语言，我们的服务才能正中下怀； 4，健谈型 此类顾客有发表倾向的个性， 很简单就能探察其消费动机及对产品的看法，从她滔滔不绝的说话中，把握其偏好， 适时促销，应能成交； 5，抑制型 此类顾客眼神不定，难做打算，必需具体说明产品类型，颜色，成效，价格或服务项目的内容，并设法排除其抗击 |精. |品. |可. |编. |辑. |资. |料. 心理，只要其心中有安全感，必能两全其美； 6，疑虑型 此类顾客个性偏执且难以信任别人， 在谈话时务必明白其疑虑点，耐心细致地一一说服，解开其心中各种问号，对 方即能在体会产品品质和服务内容后，成为长期顾客； 7，知音型 此类顾客自命内行，对产品似懂非懂，应设法迎合其心愿，争取共鸣，特殊关怀其使用方法，有时也