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第一部分:医护形象 医护礼仪的作用: 什么是医院服务礼仪? 内强个人素质,外塑医院形象! 整理 自我形象检查-男士 头发:是否理的短而端正?是否保持整洁? 鼻孔:鼻毛是否露出?是否有污垢? 胡须:剃得干净吗? 手和指甲:手是否干净?指甲是否剪短并清洁? 领带:颜色花纹是否过耀眼? 制服:是否干净挺括? 穿前是否熨烫? 扣子是否扣好? 衬衫:颜色和花纹合适吗? 穿前是否熨烫? 袖口:干净吗? 裤子:膝盖部分是否突起?是否有斑迹? 皮鞋:颜色合适吗?是否擦拭干净? 袜子:是否是深色? 整理 自我形象检查-女士 头发:是否经常整理,是否遮脸? 化妆:是否过浓? 鼻孔:是否有污垢? 耳朵:耳饰合适吗? 护士帽:是否端正、干净? 衬衣:颜色、款式、和外衣协调吗? 袖口:袖口干净吗? 手:手干净吗?涂指甲油了吗? 护士服:穿前是否熨烫?拉链是否无异常?纽扣是否掉落? 丝袜:颜色合适吗?有漏洞吗? 护士鞋:鞋跟高吗?是否很响? 整理 医护视觉语言 一、积极的视觉语言 1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重 二、消极的视觉语言 1、不可一世:对患者视而不见,或用眼睛瞄一眼。 2、冷淡:有意的不注视对方,或者爱理不理,只顾做自己的事情。 3、轻蔑:不正式对方,面无表情。 4、议论:用眼睛看着患者的同时,又与他人交头接耳。 5、审察:医护人员与患者初次接触交流时,全身观看一边,使患者感觉不自在,不受尊重。 6、羞怯、不自信。 7、传情 整理 第二部分:窗口岗位接待 我代表? 你代表的不仅仅是你自己! 我们都是绿洲医院的工作人员! 整理 窗口服务规范 提前到岗,岗前准备,岗前恭候。 “三个主动” “五个一样” 主动问候 患者态度是不是友好不友好一样 主动招呼 男女患者一样 主动服务 老少患者一样 认识、不认识的患者一样 患者不管什么样的衣着长相一样 整理 窗口服务岗位禁令 无论是窗口挂号,还是划价取药收费,都是医院的重要岗位,代表整个医院的形象。患者对窗口岗位的印象或评价,就是对整个医院的印象或评价。 1、工作时间打私人电话,并影响正常工作; 2、擅离岗位办私事; 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗; 4、串岗、聊天和在岗上看报; 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出纳; 整理 致意礼 致意是向患者或其他家属表示敬意的一种礼仪形式。 致意的形式 微笑致意 欠身致意 鞠躬 导医致意的形式 与患者相遇的致意 礼遇礼让患者的致意 与患者在室外相遇咨询时的致意 岗中面对参观时的致意 整理 岗中接待患者规范 受患者欢迎的接待,不仅要得体的做,还要有亲和力的说。 “三声”:来有应声、问有答声、走有送声; “三到”:患者/家属到、微笑到、敬语到; 整理 岗中禁忌 窗口有些手势、仪态,会让患者觉得态度不好...... 手势禁忌 (一指神功) 递 物: 本、卡、钱、药品...... 整理 工作异议、纠纷处理 不满意的患者中 4%的患者选择说出来 96%的患者选择默默不语 90%的患者永远也不会选择这个医院或不关注你的医院,这些不满的患者会把这种不满传给8-12个患者,8-12个患者再将这个信息传递给20个人。 检讨自己! 我真的做的是对的吗? 换位思考 整理 礼遇、礼让领导/参观者 狭路相逢勇者胜? 1、礼遇、礼让 (相向/同行) 2、上下楼梯 3、上下电梯 4、进出病房 整理 礼遇时简短的沟通 1、察言观色,寻找共同一个理由。 2、以话试探险,侦查共同点。 3、听人介绍,猜度共同点。 4、揣摩谈话,探索共同点。 5、步步深入。挖掘共同点。 禁忌:乱开玩笑 禁忌:阿谀奉承 整理 第三部分:与患者沟通 代表一名“白衣天使”形象: 我们每天面对几十位或者上百位的患者,而患者只面对一个你...... 时刻提醒自己:救死扶伤的白衣天使! 整理 医、患沟通中的问题 (1)没时间 处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟,”哪有时间去语言沟通“? (2)谈不拢 医患间的交流涉及医学专业知识,医患双方在这方面信息不对称,所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说
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