《万科物业基础业务管理标准》.doc

抱朴物业 编号 密级 内部公然 名称 物业底子业务治理尺度 版本 A/0 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 39 页 体例 变动 审核 批准 生效期 年 月 日 PAGE PAGE 1 前 言 0.1 体例思路 底子尺度 满足国度、地方行业尺度的刚性要求。存眷差别地区、公司差别生长阶段存在客观差别的同时，重视抱朴物业办事品质的一致性和均衡性。本尺度是抱朴物业底子业务治理底子尺度。 客户导向 凭据TCS（Total Customer Satisfaction）全面客户满意模式，聚焦客户要害触点（人的打仗点、设施的打仗点、信息的打仗点），通过对上述触点聚焦，实现客户焦点代价办事的增值，进而提升客户满意度。 经验沉淀 结合以往事情经验教导，存眷结果的同时注重历程的尺度化，总结提炼经验和有效要领，形成抱朴物业办事的最佳实践要求和尺度。 0.2 实施要求 各一线物业公司应凭据本尺度修改本公司质量治理体系文件及相关治理制度，在确保有序经营的前提下，可结合项目的筹划档次、配套设施、客户需求等制定不低于本尺度的业务治理尺度。 如本地法例或行业尺度高于此尺度，或本尺度生效前签订的（前期）物业办事条约约定高于本尺度的要求，一线物业公司的底子业务治理尺度应满足本地法例、行业尺度及条约约定。 0.3 与原抱朴物业治理尺度的干系 本尺度生效后，原VK-WY/Q-42抱朴物业治理尺度（治理办事类）、VK-WY/Q-43抱朴物业治理尺度（情况治理类）、VK-WY/Q-44抱朴物业治理尺度（设备物资类）、VK-WY/Q-45抱朴物业治理尺度（宁静治理类），同时作废。 目的 明确抱朴物业底子业务治理尺度，实现抱朴物业底子业务治理的尺度化、统一化。 范畴 适用于物业各部分。 职责 物业客服部职责 卖力本尺度的编写、宣布本尺度，并凭据客户需求、市场情况变革等适时修订完善； 卖力跟进、查抄本尺度的实施情况。 3.2 物业项目经理职责 依照本尺度体例/调解本公司业务治理制度； 确保本尺度在项目得到有效落实； 对本尺度提出修改意见或发起。 要领与历程控制 抱朴物业底子业务治理尺度分为客户办事、设备治理、宁静治理、情况治理四大类，目录如下（已做链接）： HYPERLINK 办事类 HYPERLINK 治理类 HYPERLINK 全治理类 HYPERLINK 境治理类 岗亭要求 岗亭要求 HYPERLINK 员工治理 根本要求 衡宇交付 居家维修办事 HYPERLINK 内部治理 清洁卫生 装修办事 应急处理惩罚 HYPERLINK 人防与秩序维护 情况消杀 客户相同 施事情业治理 HYPERLINK 物防与技防 绿化养护 投诉治理 共用设施日常运行维护 交通治理 泳池治理 社区文化 共用设施日常运行维护 HYPERLINK 消防治理 会所治理 特约办事 突发事件 客户物品代管 职业宁静 客户信息治理 商户治理 宠物治理 业主大会与业主委员会 业务类别 分项要求 底子治理尺度 制度要求 岗亭要求 根本条件 办事人员按国度（地方）划定取得物业治理资格证书。 办事人员打扮统一，整洁范例。 行为范例 公司须创建员工BI培训、查抄与考核制度，并有效落实。每季度至少对BI执行情况进行一次全面查抄、评估，并针对存在的问题制定落实整改步伐。 在事情区域内，员工仪容仪表、行为举止、语言态度切合抱朴物业员工行为范例（BI手册）的要求。见到客人应颔首/微笑、主动问好/致意，客户进出小区或到前台治理事务时起身办事，双手递送票据、物品。 员工行为范例治理步伐 衡宇交付 交付前 1.双方签订前期物业办事条约，权利义务干系明确。物业办事尺度及种种办事收费切合本地政策法例要求，完成存案并进行公示。 2.至少提前三个月创建物业办事中心，体例部分组织架构，完善各岗亭职务说明书，开展人员招聘、培训事情，确保治理人员及专业技能人员交付前三个月到位，宁静员、保洁员等提前一个月到位。 3开展内部治理流程和治理制度搭建，创建文档资料治理制度和范例的文档资料目录。 4.依据本地法例要求，治理项目营业执照、组织机构代码证、税务登记证、收费许可证、会所及泳池卫生许可证等种种证照，确保种种业务经营前证照齐全。 5.收集项目销售答应、遗留问题及周边配套、居住情况等资料，制定常见问题统一复兴口径，并进行全员培训。 6.提前开展客户装修需求阐发，结合本地政策法例、以往装修办事经验教导等，与地产公司协商确定防盗门、阳台拉闸门、内置窗花等设施的统一款式。 7.协助地产公司对衡宇交付事情进行筹谋，至少提前两个月制定交付事情筹划，明确交付前、会合交付（含应急预案）、交付后阶段事情内容、责任人及完成时间等。 VK-GC/Q-30《新建物业共用部位担当验收