世园会志愿者培训.pptx

;;服务礼仪篇;;礼仪概述; 孔子：不学礼，无以立。君子忧道不忧贫。 晏子：凡人之所以贵于禽兽者，以有礼也。 简而言之：内强素质，外塑形象 ; 礼仪是人类文明和社会进步的重要标志，是人们进行社会交往的必备条件。 礼仪属于道德范畴是中国传统文化的核心，是建立和谐社会的重要标志。;礼仪的核心是什么？ 礼仪的核心是 二字。 尊重为本，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 ; 尊重分自尊与尊他 自尊：就是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 尊重自己的职业。 尊他：用五句话来概括对他人的尊重，具体体现： 尊重上级是一种天职，尊重客户是一种常识， 尊重下级是一种美德，尊重同事是一种本分， 尊重所有人是一种教养。; 国际性 在讲文明、懂礼貌、相互尊重原则的基础 上形成了完善的礼节形式。 民族性 作为约定俗成的行为规范，有明显的民族 差异性。 继承性 一旦形成，通常会长期沿袭、经久不衰。 时代性 随着人类社会文明的进步而不断完善发展。; 志愿者的任务不仅仅只是完成自己的岗位工作，更重要的是承载着语言沟通、文化交流的任务。 志愿者为服务对象服务的过程就是向被服务对象宣传整个城市的形象。;知礼;重视第一印象 志愿者仪容要求 志愿者仪态要求 志愿者着装配备要求 表情神态礼仪 志愿者语言礼仪;第一印象 可以先声夺人 造就心理优势 “首因效应” 人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒-2分钟 32%的口语 68%的态势语 ;礼仪的“首因效应” “首因效应”是人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。其主要是通过形象要素来表现。;每天上岗之前，让我们来对照这张仪容自检表： 帽子：尽量戴得深一点。不歪戴帽子； 头发：保持清洁，不染成怪异颜色； 面容：（女志愿者）使用适宜的淡妆，展现良好的精神风貌； （男志愿者）保持面容的干净清爽，胡子务必刮干净； 饰物：夸张的耳环、手链、戒指等少带为宜，最好不佩戴； 指甲：指甲长度不宜超过手指过多。不要使用颜色过于鲜明的指甲油，可 以使用浅色指甲油； 裤子：请穿着统一发放的裤子； 鞋子：建议穿便于活动的运动鞋，凉鞋、高跟鞋等不宜穿着。;正确的站姿 优雅的步态 含蓄的蹲姿 稳住的坐姿 手臂势礼仪 ;站姿礼仪：挺，直，高 正确的站姿：挺拔，收腹，提臀，吸气 不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动 顶书训练 ;步态礼仪：从容，轻盈，稳重 基本要求 方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准 身体协调 造型优美;不当行姿 横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅;蹲、坐礼仪 蹲姿注意事项 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息 ;坐姿：端庄，稳重，大方 入座 在他人之后 在适当之处 从座位左侧 向周围人致意 毫无声息 以背部接近座椅;下肢的体位 正襟危坐式 垂腿开膝式 双腿叠放式 双腿斜放式 双脚交叉式 双脚内收式;手、臂势礼仪 常用手势 正常垂放 自然搭放 手持物品 递接物品 展示物品 招呼别人 举手致意 与人握手 挥手道别;1. 志愿者应按照统一标准穿戴志愿者服装及装备上岗。 2. 志愿者服装原则上只能在上岗服务时间穿着，非工作时间不应着志愿 者服装及装备出入各片区场馆参观，不得擅自将志愿者服装用作商业用途。 3. 穿戴志愿者服装应做到整洁、配套、规范，不得与其他衣、帽混合穿戴。 4. 志愿者着装时应仪态端正、举止文明，展现志愿者朝气蓬勃的精神风貌，不得在公共场合吸烟或做出其他不文明行为。 5. 志愿者应妥善保管志愿者服装与装备，服务期间不得转让、转借或出售他 人，不得随意改裁、涂鸦志愿者服装，不得破坏原有标志图案或增加其他 标志图案。;笑容 可以调节情绪 可以消除隔阂 可以获取回报 有益身心健康 ;主要规则 表现谦恭 表现友好 表现适时 表现真诚 重在面部 眼神;礼貌用语 问候：统一问候、由尊而卑、由近及远 迎送 请托 致谢 征询 推托：道歉式、转移式、解释式 道歉;文明用语礼仪 称呼恰当 按职务或社会职业 区分对象 照顾习惯 有主