公司运维服务规范.pdfVIP

某公司运维服务规范 第1章 总则 第为保障公司运维工作有序开展,规范运维工作和人员的服务要 1 求,避免人为操作不当引起的重大、关健运维事故，根据电信 条 公司及公司维护管理办法要求，特制定本规范。 第 本规范是公司运行维护管理的基本依据，维护岗位人员必须 2 严格遵照执行。 条 第 本规定的最终解释权在技术质量管理部。 3 条 第2章 适用范围 第本规定所指的系统是指公司及各部门承接的运维项目中涉及的 4 范围，按合同约定包括：网络设备、服务器、操作系统、应用 条 系统、数据及保障项目正常运行的各项辅助设施。 第本规定适用于对各部门运维分管领导、运维管理员、运维项目 5 经理及成员等各维护岗位人员 （包括各部门外包员工）的运维 条 管理要求。 第3章 运维服务要求 第运维岗位人员要具备良好的工作作风和严谨的工作态度，服从 6 管理，认真负责，坚守岗位，在问题面前不推诿、不拖拉、不 条 盲目、不蛮干，要冷静分析、沉着处理。 第遵照公司各项运维管理制度及客户运维工作要求，严格执行维 7 护工作服务规范，确保人员、系统及各项设施安全。具体要求 条 包括： （一）、基本维护要求 1、遵守客户业务管理和现场管理要求。 2、周期性的维护工作应经客户审批同意后方可实施。 3、因故障修复、功能升级等引起的系统版本升级和割接工作应 经客户测试通过后方可实施。 4 、未经客户同意，各维护岗位人员不得私自对客户的在线系统 进行数据变更、数据统计、应用程序变更、系统参数调整、硬件 设备调整。 5、维护外包人员须经业务和管理培训，明确岗位职责，通过部 门考核确认后方可上岗。在客户现场以理想公司员工身份执行维 护工作，遵循各项运维管理制度。 6、定期检查所维护系统的安全状况，为客户提出合理的预防处 理措施。 （二）、故障响应/处理制度 1、遵照公司 （故障控制管理办法）要求，在接到故障报修通知 后，及时与用户取得联系后进行排障，故障排除后填写故障修复 信息。 2、各维护岗位人员应确保通讯工作24小时畅通。 3、严格执行故障处理和处理逐级上报制度。 （三）、信息记录 （维护资料管理） 1、建立健全系统维护文档和记录资料库，相关资料由各部门妥 善保管。 2、系统维护文档随系统变化及时维护、修改、校对。 3、实施维护后，及时做好维护记录，要求格式统一，填写要规 范、准确及时。 系统维护文档包括： 系统建设文档，包括客户与需求配置资料、总体建设方案网络 拓扑结构图、操作使用手册原始数据配置、随机资料、软件等。 日常维护手册： 常见故障处理手册 应急情况处置预案 系统维护记录包括： 日常维护记录 （如：值班日志等） 设备机历薄 故障分析报告 （四）、通报制度 各运维岗位如有下列情况应及时通报至公司： 1、 用户直接报修的重大/关键故障. 2、 因故障和需求变更引起，需要实施维护项目的系统版本升 级和割接工作时 （包括系统重要系统参数配置调整） 3、 调换部门运维分管领导、运维项目经理等重要岗位人员。 4 、 系统安全受到严重威胁，如火灾、雷击或其他严重性自然 灾害。 5、 其他不能解决的异常情况时。 第8条 维护工作现场管理制度 系统运营机房及工作区域，所有维护岗位人员应严格遵守以下要 求： （一）、严格遵守各项操作规程。 （二）、爱护系统设备，未经许可不得擅自拆、改或挪作它用。 （三）、未经许可严禁在系统设备上私自安装使用与系统无关的 软件。 （四）、保持良好的机房工作秩序。维修工具、仪器仪表、资料 和报表等放置整齐、定位准确。 （五）、按机房管理要求，规定着装 （静电环、工作服等）进入 机房，不得任意换装。 （六）机房内严禁吸烟、打闹、会客、或从事与维护值班工作无 关的活动。 （七）、未经许可严禁无关人员进入机房。