中南15第十五章__市场营销控制.pptx

;第十五章 市场营销控制;;第一节 市场营销审计; 一、营销审计的特征;二、营销审计的内容;（二）利益攸关者关系审计; （三）营销战略审计;（四）营销管理系统审计;（五）营销效率审计 ;（六）营销组合因素审计; 第二节 企业经营业绩评价;一、顾客满意度工具;建立顾客满意度测评指标体系的原则 指标体系必须是顾客认为重要的 测评指标必须能够控制 测评指标必须是可测量的。 能与竞争者比较;顾客满意度测评指标体系的的构成 第一层次：总测评目标“顾客满意度指数” 第二层次：顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等六大要素 第三层次：根据不同的产品、服务、企业或行业的特点将六大要素展开为具体的三级指标 第四层次：将三级指标展开为问卷上的问题，形成了测评指标体系的四级指标;??? 二、营销效益评价工具; 第三节 营销道德评价与控制; 一、营销道德的有关理论;二、企业营销道德行为;三、企业营销道德的评价准则;（一）营销责任 ;（二）营销交易过程中各当事人的权利与责任 ;营销者还有下述的责任 在产品开发和管理方面 说明关于产品或服务使用中的实际风险； 注明可能影响产品性质或消费者购买决策的产品主要成分； 注明额外成本追加的特征。 在促销方面 避免虚假和误导的广告： 拒绝高压操纵或误导的销售战术； 避免在促销中应用欺骗或操纵。 ;在分销方面 不要为谋取暴利而操纵产品 不要在营销渠道中使用强迫方法 不对转售者选择所经营的产品施加不适当的影响 在定价方面 不要参与价格协定 不搞掠夺性定价 告知所有与购买有关的全部价格 在营销调研方面 禁止在调研伪装下的销售或资金筹措行为 不许歪曲或删改有关调研数据，维护调研成果的完整性 公正地对待外部的客户和供应者 ;（三）组织关系 ;第四节????全面质量营销;新形势的发展要求营销者必须注重质量问题 “全面质量管理”要求营销者必须参与质量管理 新型质量观的树立要求营销者成为质量管理的中坚力量 营销者必须顺应“质量与营销相