ch11_顾客满意策划.pptx

顾客满意策划 93%的CEO认为/view/1086732.htm顾客管理是企业成功和更富/view/638810.htm竞争力的最重要的因素 ——Aberdeen Group 　/view/280827.htm顾客忠诚度提高5%，利润的上升幅度将达到25%～85% ——Harvard Business Review 　一个非常满意的顾客的购买意愿将六倍于一个满意的顾客 ——Xerox Research 　2/3顾客离开其供应商是因为顾客关怀不够 ——Yankee Group 　随着/view/61891.htm中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从基于产品的竞争转向基于顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代产品 个案引读联想集团让顾客满意 在由信息产业部下属计算机与微电子发展研究中心举办的“2000年计算机产品售后服务满意度调查”评比中，联想公司再次夺得“台式机售后服务第一”的桂冠。 联想公司能够连续获得这一殊荣，原因是…… 成功的顾客满意策划 个案引读联想的对外服务承诺 联想在对客户承诺“硬件三年保修，一年上门服务，软件终生提供咨询”的基础上，进一步把服务精细化，具体规定了维修响应时间、故障修复时间等，让顾客明晰的监督服务质量。 联想集团根据家庭、企业、大客户的不同需求，提供个性化的服务产品，如延长保修期，指定快速修复时间等等。联想对内服务系统建设 客户服务体系：联想建立了由客户服务本部、区域客户服务中心、城市客户服务中心以及联想授权维修站三级机构组成的客户服务体系。 目前联想有500家售后服务机构，近2000名联想认证服务工程师，遍及全国33个省市，并实施连锁经营的方式管理。 呼叫中心系统：联想成立了现代化的Call—Center系统，中心电话到2000年已经达到200条，用户有问题可随时拨打800免费服务电话，联想提供每周七天、每天24小时的咨询服务。 专业服务网站：联想建立了专业服务网站，其中备有相近的故障数据库，用户只要输入机型和号码就可以找到问题的答案。网站还有专门的邮件回复小组对顾客有健一一回复。学习目标理解顾客满意指标(CSI)，掌握企业内部顾客满意策划的方法 ；掌握顾客满意度(CSM)的追踪方法和策略 ； 掌握顾客服务满意（SS）的指标、策略与方法 。第六章、顾客满意策划一、顾客满意的战略认知二、顾客满意战略研究三、顾客满意战略策划一、顾客满意的战略认知1、顾客满意战略的基本概念2、顾客满意战略策划的经营实用性3、顾客满意战略策划中的4C营销策划1、顾客满意战略的基本概念顾客满意（CS），是指顾客在购买和消费某种有形产品或无形的过程中，消费需求获得满足的状态。它通过顾客满意指数—CSI和顾客满意度—CSM两个标准来给予度量。在CS战略中，顾客包含两个部分：企业内部的员工企业的外部消费者。企业内部的员工股东、员工←企业的基本顾客采购、生产和销售 →三者是典型的顾客关系各职能部门之间是顾客关系。工序之间是顾客关系企业的外部消费者凡是购买或可能购买企业产品的单位或个人都是企业的顾客。按其与企业的关系程度分为三种：（1）忠诚顾客（2）游离顾客（3）潜在顾客顾客满意的三层次首先是物质满意；其次是精神满意；最后是社会满意。企业满足顾客需要的五方面理念满意—MS行为满意—BS视听满意—VS产品满意—PS服务满意—SS2、顾客满意战略策划的经营实用性CS战略使企业营销活动彻底确立顾客导向；CS战略简化了企业经营战略；CS是企业制定营销策略的主要依据；CS是现代企业经营的重要无形资产。3、顾客满意战略策划中的4C营销策划生产主导的卖方市场条件下，企业的市场战略主要是CI战略导向下的4P或7P营销策略；在CS营销战略导向下，企业实行的是4C营销策略。顾客策略成本策略方便策略沟通策略二、顾客满意战略研究1、顾客满意度（CSM）分析2、顾客满意指标（CSI）设计1、顾客满意度（CSM）分析（1）顾客满意度（CSM）的评估在CS的概念里，顾客满意的“满意”二字有其特殊的界定：第一，顾客满意是顾客个体的一种心理体验，有鲜明的个体差异。第二，顾客满意必须符合公众道德、国家法律和社会义务。第三，顾客满意是相对的，没有绝对的满意。（2）顾客满意度及其影响因素顾客满意度影响因素模型。顾客满意度的要素。（3）顾客满意度-90-60-300306090不满意较不满意基本可以较为满意满意十分满意十分不满意顾客满意度的七个等级的内在规定性主要通过感觉报告法和事实陈述法进行界定。（4）CSM的定量分析四个汽车品牌CSM评定计算结果（5）顾客满意度的追踪方法投诉和建议制度顾客满意调查佯装购物者分析流失的顾客（6）顾客满意度的实施实施的策略塑造“以客为尊”的经营理念。开发令顾客满意的产品。提供顾客满意的服务。科学地倾听顾客意见。2、顾客满