专注於六标准差.pptx

全面品質管理：專注於六標準差報告人：翁巧芳陳美玲羅紹仁余宛儒報告大綱全面品質管理品質規格與品質成本六標準差品質Shingo 系統：設計防呆裝置ISO 9000品質改善的外部標竿服務品質衡量：SERVQUAL結論-案例全面品質管理何謂品質品質（Quality）的真正意義在於瞭解顧客，符合顧客的需求，讓顧客滿意，所以說：“顧客滿意”這正是品質的同義詞。何謂品質（con’d）就品質的發展過程的層面而言，光是產品的品質一項，已不足以代表品質的全部內涵，實更應包含以下四類：　一、產品品質（Quality of Product）：強調產品的研發與製造的品質。　二、過程品質（Quality of Process）：要求工作及服務顧客的系統品質。何謂品質（con’d）　三、環境品質（Quality of Environment）：結合生理、心理環境及硬體環境的品質。　四、管理品質（Quality of Management）：規劃人力資源應用與經營決策的品質，適合企業文化及人性文化的品質。何謂TQM?TQM意即全面品質管理。 透過企業全員的參與，以經濟的方式來達成客戶要的滿意品質，進而謀求企業安定成長的一種重視品質的經營方法。TQM 之解析 Total( 全面性的 ) ?全員品質，做好品質是每個人的責任 ?整個組織，發揮團隊合作 ?所有的作業過程 ?所有的系統 TQM 之解析 Quality( 顧客滿意的 ) ?品質是顧客滿意的 ?品質是要滿足顧客的需求，符合顧客的期望 ?顧客含蓋了內外部顧客 ?以顧客滿意為經營重心 TQM 之解析 Management( 管理面的 ) ?主管的領導與管理 ?合法與工具，如統計手法、改進手法 ?持續不斷的改進 ?人力資源管理 ?品質管理系統的建立與運作 ?教育訓練 全面品質管理的意義 全面品質管理是今日品質管理發展的主流，它是由早期的品質保證（Quality Assurance, QA）、品質管制（Quality Control, QC）、統計品質（Statistical Quality Control, SQC）及全面品質管制（Total Quality Control, TQC）等品質管理的理念逐漸發展而成的。美國國家品質獎 Malcolm Baldrige National Quality Award1987年8月20日美國總統雷根簽署公共法律Public Law 100-107，即馬康包立治國家品質改進法案。根據這項法律設立了馬康包立治國家品質獎，即採用前商業部長已故馬康包立治(Malcolm Baldridge)之名而命名。該獎的設計在於表揚成功施行TQM體系的公司。適用範圍1.製造公司或其子公司，包含生產、銷售產品或製造流程的公司，或農業礦業及建築等公司。2.服務業或其子公司，以提供服務為主，3.小企業公司員工總數低於五百人且是獨立經營的企業4.營利及非營利的健康照護企業5.營利或非營利的教育機構國家品質獎得主的特徵 塑造自己的願景 Vision品質及成就高階主管積極參與規畫及組織所投入的努力有效的控制整個流程計畫品質學派比較CrosbyDemingJuran品質的定義符合需要以低成本滿足市場對產品的一致性與期望適用性高階管理的責任對品質負責對94%的品質問題負責低於20%的品質問題源於勞工績效標準與激勵零缺點品質有許多面，應用統計來衡量各方面的表現，零缺點的重要不要求完美的工作結果常用方法預防而非檢查由持續改善來降低差異，停止大量的檢查一般管理品質的方法，特別在人員方面架構品質改善14個步驟管理的14個重點品質改善10個步驟SPC排除統計上可接受水準(求100%完美)品質控制的統計方法使用推薦SPC，但可能會形成工具導向品質改善的基礎流程而非計畫，漸進式目標持續降低變異專案的團隊方式，設定目標團隊合作品質改善團隊，品質稽核員工參與決策，降低部門間障礙團隊與品管圈品質成本不合格的成本，品質是免費沒有最佳，持續改善品質並非免費，且也沒有最佳購買及貨品接受陳述需求，大部分的疏失導於買方的錯誤檢查的太慢，統計證據與管制圖需應用問題是複雜的，利用正式調查供應商分級贊成，品質稽核是無用的反對贊成，必須協助供應商改善品質學派比較三位大師的理念，有下列三項共同的看法。(一)高層管理的參與及領導(二)重視教育訓練(三)強調持續改善 品質規格與品質成本品質規格產品或服務品質標準源於：產品設計時，所作與品質有關的決策與行動。產品是否符合品質設計的要求。品質規格（con’d）一致性品質（Conformance Quality）指所提供的產品或服務與設計的品質標準之間是否相符。通常採取日常性與戰術性行動。源流品質（Quality at Source）製造產品的人員，必須對所製造出來的產品品質負責。若可達成，則零缺點（Ze