XXXX年提高客户服务能力.pptx

客户服务职业进阶培训课程提高客户服务能力主讲: 符永锐解决客户服务问题满足客户优质服务要求掌握客户服务技巧懂得不同类客户的应对提高客户满意度优质服务一、客户服务基本要求□ 客户为什么需要服务□ 如何快速判断客户服务需求□ 如何实施针对性的客户服务□ 客户服务的基本原则和要求□ 如何提高客户服务的满意度□ 提供优质服务的技巧二、客户服务基本技巧□ 不同类型客户的服务要求□ 对男女客户服务的不同点□ 服务高手的十大高招□ 服务四种基本型客户的技巧□ 服务四种扩展型客户的技巧□ 服务四种特殊型客户的技巧 客户仅仅需要的是“答案”吗 某客户使用TCL手机，手机卡号是购买广州某电信移动商的，使用一段时间，发现手机不能转移呼叫,于是找来同类型的手机卡测试，发现不是手机的问题,于是致电服务中心。 服务中心认为是手机的问题，经客户解释,又说是转移操作问题，在电话中不厌其烦教客户怎么做…,前后三天，客户致电无数次，都无法解决问题,客户要求其控制中心检测，但又过多天也都无法解决,客户非常生气跑到其营业中心要求检测修复,取卡检测到恢复功能前后才10分钟不到，问其原因，说是芯片问题… 其实内行知道，这纯粹是托词…研讨问题 1、请分析 服务不妥的地方有哪些? 2、请回答 如果是你, 你会如何服务让客户满意呢?客户服务责任与价值☆ 什么是客户服务 ☆ 为什么需要客户服务 ☆ 客户服务责任 ☆ 客户服务价值客户为什么需要服务客户服务责任客户服务价值客户为什么需要服务□客户购买的不仅仅是商品□客户购买的是商品价值、形象价值 人员价值、服务价值等价值的总和★通过服务，解决客户购买、使用中所产生的问题★通过服务，让客户感受到愉悦、关怀， 从而更忠诚★通过服务，使客户感到满意而忠诚，为长期关系建立基础★通过服务，解决客户异议和抱怨客户为什么需要服务客户需要服务六大方面1、满足客户了解情况的需要，以解决客户疑义2、满足客户了解企业、产品、服务的需要3、解决客户购买前咨询、购买中服务要求4、解决客户使用中的技术、安装、使用、维护与 维修的问题5、客户不满意的异议处理6、客户抱怨和情绪的处理 如何快速判断客户服务需求听定察断问听察问断定如何快速判断客户服务需求接受，并耐心倾听客户要求完整理解客户用意与要求察觉客户语气和态度察觉客户的形体动作语言和表情善于使用问题导向询问客户引导客户找出问题所在判断客户问题所在判断客户所属的类型和个性特点断定客户存在的问题及个性问题所需要的服务需求问题不同服务☆ 客户类型不同☆ 客户服务不同与关键☆ 针对性客户服务技巧如何实施针对性的客户服务如何实施针对性的客户服务客户服务的不同1、客户是多种多样的2、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户 其服务要求也不同3、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式 是客户服务的关键针对性客户服务的关键1、判断客户所属的类型和不同的个性特点2、判断客户要求的问题与实际解决的差距如何实施针对性的客户服务针对性客户服务技巧1、保持良好的客户服务态度，特别是语气和形体动作、 表情2、耐心，别急着表态或急于解决客户问题3、先听清楚客户问题和要求，判断客户类型和个性特点为重4、善于用问题的导向来引导客户服务需求的明确5、让客户感受到你在帮助他，而不是解决问题的对手6、解决问题关键在于进步和改善，那怕是客户责任也不要推卸7、解决问题尽量以商量的口气，去征询客户意见8、实施针对客户服务，关键根据客户个性采用适合的服务方式情景演练通过问题导向法发现客户需求练习要求◆每组集体讨论决定，并书面写出◆罗列出实际工作中常向客户询问的问题◆该问题一定有助于发现和核实客户需求□ 规定在一定时间□ 判罗列出问题最多的小组获胜 做到礼貌和客气，客户还是不满意 “为了让顾客得到惊喜，你必须先为自己是一个富有爱心的人而惊喜。做一个真正关心别人的人，真诚、 热情、充满感谢之心……”，很多有关客户服务书籍和培训课程，都建议按“问候—微笑—感谢” 的标准程序去进行客户服务。 可是这样做永远不够的， 这样做只能让顾客感到舒服，而不是高兴和满意。 例如：某顾客致电电信服务中心， 因无人接听处在电脑服务当中，等得不耐烦的时候，终于听到：…您好！我是77号，竭诚为您服务，有什么可以帮助您…， 顾客回答：…… 可见，光是礼貌和客气，客户还是不满意…研讨问题问题 为什么礼貌与客气, 客户还是不满意解决 碰到此类问题，应该如何处理才是最好的?客户服务 原则关键客户服务 要求客户服务基本原则与要求客户服务基本原则和要求基本原则1、必须接受客户服务的请求2、必须兑现服务的承诺和条款 解决客户问题，承担相应的责任3、良好的服务态度和服务行为 要尊重客户，平等对待客户4、及时、快捷、周到地服务客户 使客户感到满意客户服务基本原则和要求提