TSA顾客投诉对应.pptx

顾 客 投 诉 对 应中国汽车网点事业部顾客服务室 CS Kaizen企画 1投诉对应的根本和目的2投诉对应体制的建立3投诉对应的基本原则和步骤4日常工作中顾客潜在不满的吸收1投诉对应的根本和目的2投诉对应体制的建立3投诉对应的基本原则和步骤4日常工作中顾客潜在不满的吸收 投诉对应根本和目的1. 认识投诉2. 投诉对应的目的3. 迅速处理投诉所带来的效果 1. 认识投诉【投诉的定义】 顾客的期待 没有得到满足不 满爆发投诉 = 顾客不满的表面化 不满的产生 表面化顾客的期待差 距不满 潜在化顾客得到的结果 不满的区别 表面化的不满可以解决潜在化的不满隐藏在顾客心中难以解决，一旦有契机就会爆发投 诉表面化的不满 可以被解决以下对如何解决顾客投诉进行论述2. 投诉对应的目的●赢得顾客的信赖●防止投诉扩大化及时、准确地反馈投诉中的问题●3. 迅速处理投诉的效果● 解决投诉可以提高顾客的忠诚度● 降低因处理投诉所花费的时间、金钱等● 通过改善，可以防止投诉的再次发生改善、强化营业活动1投诉对应的根本和目的2投诉对应体制的建立3投诉对应的基本原则和步骤4日常工作中顾客潜在不满的吸收投诉对应体制的建立1. 拜托各经销店总经理的事项2. 经销店的投诉对应体制3. 经销店各部门的职责分担1. 投诉对应总负责人的职责◆ 投诉对应总负责人是经销店的管理核心◆ 有时投诉对应总负责人也会亲自参与投诉的处理◆ 遇有重要投诉，与相关部门联系2. 经销店的投诉对应体制【投诉的种类】◆ 顾客直接来到经销店，向销售员或 维修接待投诉来店投诉◆ 通过投诉专线等电话的方式向经销店进行投诉投诉的种类电话投诉◆ 通过邮寄信件向经销店进行投诉信件投诉◆ 在网上以电子邮件的方式向经销店进行投诉网络投诉2. 经销店的投诉对应体制来店投诉【投诉对应体制图】属服务部问题维修接待顾客来店投诉前台主管服务部长投诉对应总负责人总经理销售主管销售部长销售员属销售部问题2. 经销店的投诉对应体制电话投诉（一般投诉）【投诉对应体制图】属服务部问题维修接待顾客电话投诉?服务部? 销售部服务部长销售部长销售员属销售部问题2. 经销店的投诉对应体制【投诉对应体制图】重大投诉 相关部门 ? TMCI ? FTMS 等属服务部问题维修接待顾客投诉? 来店投诉? 电话投诉 ? 其他形式投诉 服务部长投诉对应总负责人总经理信息交流销售部长CC销售员丰田通商 DMD属销售部问题3. 经销店各部门的职责分担【投诉对应总负责人的职责】● 作为第一线的投诉对应责任人，为全员做出积极处理投诉的姿态●对下属所报告的顾客投诉，积极倾听将重要投诉报告给总经理相关联部门●●通过投诉的处理，发现营业活动中的问题点并进行改善◆ 重要投诉 ◆① 提出置换车辆，要求损害赔偿的投诉② 重要的属于车辆本身技术问题的返修的投诉 ③ 与重要安全部位相关的投诉④ 车辆发生火灾的投诉⑤ 有可能发展成为民事诉讼、刑事诉讼的投诉⑥ 涉及媒体、律师、消协、政府机关的投诉等 等一般投诉：以上列举出的重要投诉以外的投诉●●3. 经销店各部门的职责分担【电话投诉对应员的职责】●负责受理顾客的电话投诉负责记录顾客的投诉内容，并报告给 销售部长/服务部长●3. 经销店各部门的职责分担【销售员/维修接待的职责】主动征求顾客的意见●●负责顾客投诉的受理、记录、调查核实，并对投诉作出答复，或将信息报告给销售经理/服务经理●负责对顾客投诉的处理情况进行跟踪、回访●定期对投诉信息进行统计分析3. 经销店各部门的职责分担【销售部长/服务部长的职责】●负责处理和解决销售员/维修接待所报告的顾客投诉●负责及时将重大或疑难投诉报告给 投诉对应总负责人●负责配合其他部门进行调查研究， 确定分析事故原因，提出解决方案●针对统计分析资料，制定改善方案1投诉对应的根本和目的2投诉对应体制的建立3投诉对应的基本原则和步骤4日常工作中顾客潜在不满的吸收 投诉对应的基本原则和步骤1. 投诉对应的基本原则2. 投诉对应的步骤3. 投诉信息的反馈1. 投诉对应的基本原则【 三个基本姿态 】① 设身处地为顾客着想② 保持专业的热情和毅力③ 坚决而有礼貌地回绝不合理的要求1. 投诉对应的基本原则【 三个行动原则 】① 仔细倾听顾客的投诉内容② 检查汽车有问题的部位和问题 发生之处，并回顾过去的客服 经历③ 必要时咨询服务部长/销售部长2. 投诉对应的步骤店头受理【 初期对应的要点 】接到顾客投诉时，认真对应●●向相关人员即时、正确传达投诉内容，并优先处理●初期对应人员不能独自处理时，立即向上级报告并根据指示进行对应2. 投诉对应的步骤电话受理【 初期对应的要点 】即使顾客感情激动，也要努力保持冷静，不失