CS人员素质提升.pptx

CS人员素质提升;A.顾客不满找出原因;顾客不满找出原因; 过去买卖性質單純，市場範圍狹小，顧客大都容易滿足，只要你推銷的商品貨真價實，能按時交貨，服務態度良好，即使不需要太多的才幹、知識或經驗，亦能使顧客滿意而牢牢抓住。 但是今天的情勢已完全不同，這種容易滿足的顧客不多。這倒不是顧客都變得苛求、挑剔，難以相處，而是由於商品愈來愈複雜，市場範圍愈來愈廣泛。業務不再是一件貨品一個賣主一個買主那種單純的交易關係。譬如一宗機器的買賣。其間便有製造，安裝和???備等許多部份。包括的部門一多，問題也愈多，顧客不滿意的機會自然增加。一旦顧客發生不滿，能否再繼續保持業務來往呢？這完全在於你處置得當與否了。 下面的測驗，將告訴你如何留住不滿的顧客。請對每一問題在括號內回答「對」或「錯」，然後查看後面的解答。;（　）當別人告訴你，你的顧客正氣沖沖的在找你，這時你可不能急著見他， 最好廿四小時以後，等到他情緒冷靜下來再與他通話，比較安全。 （　）如果你抱著：「顧客的責難是合理的。」的觀念，較可以圓滿解決問 題。 （　）拜訪一位抱怨的顧客，不是儘讓他說話，必須立刻把你的理由充分明 說。 （　）在沒有弄清楚錯誤或責任之前，最好的方法是找出一些和他相同的觀 點，對他說：「你是對的！」然後接著說：「不過……」 （　）不要遽下結論，如有必要，到現場實地觀察，和檢查記錄。發現了問 題，應該和公司同事研究原因，謀求補救。總之，在徹底檢查與瞭解之 前，決不隨便說毛病在什麼地方。 ;（ ）對顧客說:「不要不講理！」以殺殺他的威風。 （ ）如果顧客提高嗓門，你不妨吼得比他更大聲，使他不得不聽你的。 （ ）有些問題，無法當場解決，不妨告訴顧客，你必須回公司和有關部 門研究，但會儘快回來解決的。 （ ）如果你調查的結果,相信是顧客的過失,立刻照直告訴他。 （ ）如果調查的結果，是顧客的錯，你和你的公司沒有責任，不必再進 一步的處理。 （ ）如果錯在顧客，但他好面子，不願意當面承認，不妨說：「我也有 一些錯誤。」讓他覺得安慰。 （ ）如果問題是由你或你公司的錯誤所引起，應該立刻改正，並且對顧 客提供更多的服務，以為補償，而且立即付諸行動。 ;解答： （×）主顧不會在24小時中冷靜下來，相反的，拖延只會更增加 他的氣憤。 （０）即使不合理，他也會認為他的要求是對的，所以決不會高 興你立即對他指正。 （×）應該讓他說，一直說，儘量說，直到他的怨氣發洩殆盡。 （０）沒有人不喜歡別人說他是「對」的。 （０）否則判斷錯誤，會使顧客信心全失。 （×）應該極力避免這類用語,這樣無異對盛怒的顧客火上澆油. （×）即使你氣憤填膺，也不可表現出來。 （０）但你一定守信準時回去處理。 （×）受顧客委屈，要處之坦然。 （×）協助他們使用向你購買的商品，是你的職責。 （０）你的目的是留住顧客。不必計較小處，這樣做正是表現你 的風度。 （０）誠意求改善，能恢復顧客的好感。 ;客戶滿意評估的另類思考; 有鑒於 ISO 9000-2000 年版加重了有關顧客方面的要求如：顧客溝通、顧客滿意度、顧客有關的過程等等，一般公司為符合顧客滿意度的要求，在使用上大多數採用問卷調查的方式來估計顧客滿意度，但在實際的作業上有一些因素是相當難以克服的，如問卷的設計是否符合公司的需求、回收率要如何來訂定才有意義、抽樣的群體如何決定才具有代表性、後續的分析如何的思考才能真正的估計出結果以及客戶滿意度指標是否要逐年提高與改進都必須仔細的思索規劃，而其中最大的問題點是所有資訊的主控權完成在於顧客，顧客心情、主觀意見與產品在顧客的印象儲存時間都影響其意見的表達，因此很難真正的評量出顧客對產品的真實反應，更遑論將評量資訊回饋至產品的改進上。; 我們每天都在當顧客並接受他人的服務，也常接觸到問卷調查表，由於時間、場所、器材或其他原因一般人甚少做適當的回饋，也只有在產品使用時（後）覺得不滿意才做出適當的行動，但這些行動不見得是藉由問卷調查表來表達。另就公司面而言，除非對顧客滿意度調查及公司產品使用特性與處理作業有深入了解，能規劃出相當完善的顧客滿意度作業，否則僅止製造出一推的報告供評核之用，在實際的作業上則藉由顧客抱怨率或產品佔率來評估市場狀況。 一、過程階段評估顧客滿意 　　顧客與公司在接洽的諸多過程中，我們發現只要與顧客有接觸都會有與顧客相關的資訊存在其中，若我們將這些既存的資訊串聯、整合訂出一些指標，從這些指標中去了解顧客是否滿意我們的產品或服務，如此可主動的且直接的從接觸中獲取客觀的資訊，此資訊將更具代