中级2供应商质量控制与顾客关系管理.pptx

质量专业综合知识;本章内容;掌握要点 ; 一、供应商产品质量对企业的影响 ; 二、企业与供应商关系的典型形式 ; 2、新兴的合作伙伴关系强调互利共赢，主要特征有： 1）制造商对供应商给予技术支持，帮助供应商降低成本、改进质量、缩短产品开发周期； 2）供应商参与制造商新产品的早期开发； 3）通过建立互信的关系提高效率，降低交易成本； 4）长期稳定的紧密合作取代短期的合同； 5）较多的信息交流与信息共享； 6）主动地寻求优秀的供应商???;互利共赢关系给企业、供应商以及双方带来的利益点; 三、供应商选择——是对供应商质量控制最有效的手段 ; 3.与供应商的关系选择 对于Ⅰ类供应商，企业应与其建立互利共赢的合作伙伴关系，不仅限于采购供货，还包括以项目方式提供服务、合作开发产品或服务项目以及指导供应商进行质量改进等； 对于Ⅲ类供应商，企业可直接采购其产品； 对于Ⅱ类供应商，企业应根据其提供产品的价值、数量及其自身规模等因素进行适当关系定位。 ; （二）供应商的基本情况调查 ; （三）供应商审核 1、审核对象和内容 ; 2、供应商审核的时机 ; 3、供应商审核的分类及其相互关系 ; （四）供应商的评价与选择 ; 1）直观判断法：根据征询和调查所得资料结合人为判断，对供应商进行分析、评估的一种方法。 2）招标法：采购数量大，供应商竞争激烈时采用的选择方法。 3）协商选择法：当采购时间紧迫、投标单位少、竞争程度小，采购的部件规格和技术复杂时，最适宜选择的方法。 4）采购成本法：是通过计算分析针对各不同供应商的采购成本，选择采购成本较低的供应商的一种方法。 5）层次分析法：是利用运筹学原理，将目标、约束条件设置成两两比较的判断矩阵，综合分析、判断和选择供应商的一种方法。 6）基于质量和价格的优选法：综合考虑价格和质量损失来选择供应商的一种方法，该方法正更多引起企业的注意。 ; （五）供应商数量的确定 ; 四、供应商的质量控制 ;2、试制阶段对供应商的质量控制;（二）批量生产阶段对供应商的质量控制;掌握要点 ; 一、供应商的契约内容 ; 二、供应商契约的有效性要求 （一）契约内容与标准、法规和企业制度的统一; 三、供应商的业绩评定 对供应商进行业绩评定是企业进行供应商质量控制的重要内容，也是企业对供应商进行动态管理的依据和基础。 ; 1、供应商的产品与服务质量 1）产品质量指标主要考察四个方面： （1）产品实物质量水平 （2）检验质量 （3）投入使用质量 （4）产品寿命 2）服务质量包括： （1）售前服务质量：指供应商提供产品前的交流、沟通及协调水平、确保按要求完成生产准备工作的能力。 （2）售中服务质量：指供应商保质保量地及时交货的能力，对产品质量动态及时掌握并不断改进完善的能力。 （3）售后服务质量：指供应商在出现质量问题时的反应速度、处理态度、对顾客提供维修保障、技术支持及保证顾客满意的能力。 2、订货满意率与供货及时率; （三）供应商业绩的评定方法; 四、供应商的动态管理 ; （二）供应商动态管理 针对供应商的不同业绩表现分级采取针对性的管理措施，是企业不断优化供应商队伍、强化供应链质量优势的有效手段。;掌握要点 ;一、顾客与顾客要求 ; （3）顾客要求： 要求指“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望”。; 2）顾客满意 ;顾客满意示意图; 2、顾客满意的特性; 组织关注顾客满意的要点：; 3、Kano模型 日本质量专家Kano （狩野）把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度分成三种质量：理所当然质量、一元质量和魅力质量。;类型; 三、顾客要求的识别和确认： 实现顾客满意的难点是确认顾客要求及获得相关信息数据。 因为：不同顾客