XXXX服务礼仪讲座.pptx

商务礼仪 ---基础知识 礼 仪 的 定 义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。 “三秒钟”印象60% 外表 仪表40% 声音 谈话内容 交流目的●体会礼仪的基本特点●掌握礼仪的基本要求●将正确的礼仪规范运用 在生活与工作之中 （君子与淑女） 菜 单一、仪表二、仪态三、礼节四、语言五、电话礼仪一、仪表 男职员女职员（一） 男职员 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须 ，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内 （二） 女职员 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；2.化淡妆，面带微笑；3.着正规套装（职业装），大方、得体；4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5.裙子长度适宜；6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.鞋子光亮（职业鞋）、清洁；8、全身3种颜色以内。 （三）精神和物质穷困与潦倒自信，相信自己快乐，热爱生活勤奋，努力工作智慧，坚持学习二、 仪态 站姿坐姿蹲姿微笑（一） 站姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 　开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。 （二） 坐姿 　轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 （三） 蹲姿 　一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？（四） 微笑 　微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 阳光、快乐、热爱生活自然、自信 研讨：露几颗牙齿？ 三、 礼节 握手鞠躬问候访问客户引路搭乘电梯（一） 握手 ?顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先?时间：3—5秒为宜?力度：不宜过大，但也不宜毫无力度?握手时，应目视对方并面带微笑?切不可带着手套与人握手（二）鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。（三） 问候 早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部门的其他人打招呼在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼 下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等 （四） 访问客户 访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来 访问时，要注意遵时守约（万一迟到要电话告知对方） 到访问单位前台时，应先自我介绍 见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片） 如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。 会谈尽可能在预约时间内完成（设计问题） 告辞时，要与被访问者打招呼道别,也要和前台打招呼 （四） 访问客户 关于就餐（中餐、西餐、自助）关于名片的使用告辞时—物归原位，垃圾带走卫生间的使用其它活动（晚会、红、白）（五）引路 在走廊引路时 ⑴应走在客人左前方的2、3 步处⑵自己走在走廊左侧，让客 人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致， 并适当做些介绍 在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧), 自己走在左侧⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。（五） 搭乘电梯 电梯没有其他人的情况 ⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先 电梯内 ⑴先上电梯的人应靠后面站，以免 妨碍他人乘电梯⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹⑶电梯内已有很多人时，后进的人 应面向电梯门站立 （五）其它小节开门关门车门乘车的位置、、、 礼节20字诀停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好四、 语言 请 对不起 麻烦您… 劳驾