中国太平销售流程讲义.pptx

异议处理课程大纲异议产生的原因异议的种类异议处理的原则与流程常见的异议问题及话术客户异议产生的原因 异议出现的原因 不愿意作无谓支出 不认为有迫切需要 人性本是如此 对保险缺乏了解 对业务员没好感或没信心 业务员不够专业 对客户异议的认识：1、异议是人的习惯性反射动作（一见钟情）2、异议常常是推销的开始（客户开始抛出问题）3、异议可以使交谈延续下去（嫌货才是买货人）4、异议可以了解客户真正的想法（爱你在心口难开）5、异议也是一种能量，可转化为促成的“能量”6、有异议才有我们存在的价值（我们就是为客户解决问题）异议的种类 「真实」的异议异议可分为 「不真实」的异议拒绝购买的籍口 因误解造成 不真实的异议 真实的异议将客户的注意力转移到保险上面，令客户同意寿险的重要性。 运用LSCPA模式来解决客户的异议，此模式于下一环节(处理异议的技巧)会介绍。 真实异议可分为下列五大类 无需要 (No Need) 无钱 (No Money) 不用急 (No Hurry) 不信任 (No Trust) 对寿险有误解(No Understand)异议处理的原则判断真假，把握本质，了解客户真实的想法先处理好心情再处理事情提前准备，学会运用LSCPA技巧委婉但坚持异议处理流程（LSCPA） Listen 用心聆听 Share 尊重理解 Clarify 澄清事实 Present 提出方案 Ask 请求行动Listen-用心聆听 有礼貌让客户觉得受到尊重细心聆听客户的异议Share-尊重理解舒缓客户抗拒情绪使客户受到尊重，从而消除彼此的隔阂尊重和体恤：我很理解您的想法……把客户的异议一般化：其实很多人也是 这样想的……Clarify-澄清事实 锁定异议：　　除此之外还有没有别的原因…… 利用yes-but的方法处理回答 为下一步提出方案打下基础Present-提出方案提出解决异议的方案约定解决方法的事情和承诺Ask-请求行动请求技巧 二择一法 指定承诺法 激励法 行动法 ……..请求行动客户常见的异议问题没兴趣或不需要我没有钱不用急，我要考虑、考虑房贷无余钱我的收入要维持生活我已购买了保险我有储蓄和其他投资异议问题的弦外之音问题弦外之音我没兴趣！ 是对保险没兴趣还是对营销员没兴趣？ 客户可能对什么更有兴趣？ 我可以让客户产生兴趣吗？针对没兴趣（或不需要）客：我对保险没兴趣（不需要）。营：（聆听、反应）张先生，我理解您的想法。事实上您对一个不了解的事物感到没兴趣（不需要）是很正常的，除此之外，您还有没有其他原因？客：没有了。营：张先生，我能不能请问您，您认为什么样的人对保险有兴趣（有需要）呢？客：这个…….营：您的意思是不是说医院的病人、或者是出了车祸需要花钱救治的人才对保险有兴趣（有需要），是吗？　张先生，其实就是因为您现在对保险没兴趣（不需要）您才可以买，保险就是为了以备急需的，买了之后可以不用，但绝不能没有，您认为我说的有道理，请在这里签字。异议问题的分析 问题弦外之音 没有钱！ 是真的没有钱还是没有计划买保险的钱？是没有钱还是怕花钱？钱究竟用来做什么？ 如果用钱不多却能解决大问题会不会考虑如果买保险的钱并没有花掉会不会考虑 针对没有钱客：我没钱买。营：（点头回应）张先生，我非常理解您的想法，其实很多人都有同样 的顾虑，除此之外，还有没有其他的原因令您不考虑保险呢？客：没有了。营：其实张先生，不能否认，我们在银行里都或多或少地都有一点存款，不知道这些钱您准备做什么呢？客：预备有一些消费或急用吧，孩子要上学，或者我们将来养老用。营：张先生，不知您是否有感觉，您做好计划准备孩子上学或者您养老的钱难以做到专款专用。现在城市生活竞争很激烈，我们和家人的生活全靠收入。正因为这样，这个保险计划就更加重要了，您只需要将您每月收入的10－15%用于这个计划上，每天只需要存入账户20元，既不会影响到您现在的生活，又可以保证专款专用，而且一旦发生意外，您和家人依然可以维持正常的生活。更重要的是，您的钱并没有花掉……异议问题的分析 问题弦外之音 不用急，我要考虑、考虑！ 已经基本认同，但有的点犹豫不决自己不能做主急需寻找心理支持针对不用急，我要考虑考虑客：我会买的，但不用这样急。营：（点头回应）张先生，我明白您的想法，我们都相信意外及疾病是我们无法预料及无法控制的，既然您已经接受保险这个概念，不如现在就赶快决定，然后您就可以安枕无忧了。 更何况，现在您的交费也较低，比再过几个月承担要少很多，一年如此，二十年交费就更多了，所以，早下决定是最明智的。 受益人填写您太太可以吗？异议问题的分析问题弦外之音买房供款没有余钱！ 客户买房责任加重，更需要保险的保障 客户并未意识到买房与买保险是相互对应的如果用钱不多却能解决大问题会不