62客户沟通管理pptPowerPointPres.pptx

6.2客户沟通管理一、客户沟通的概念与内容（一）沟通的概念：1、沟通是两个或者两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。2、沟通有哪些作用？（二）物业管理客户沟通的内容1、与开发商沟通，早期介入、接管验收、物业移交、入伙工作2、与政府行政部门之间沟通3、与市政公用事业单位之间沟通4、与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通5、与业主沟通交流，包括：物业管理法规宣传物业服务内容、标准和有关账目的公示与解释物业管理投诉受理与处理反馈物业管理有关事项、规定和要求的询问和回复物业管理服务水平、内容、收费的有关沟通日常服务中工作沟通二、客户沟通的准备（一）与政府部门沟通中，物业管理企业要摆正位置、对政府部门的建议和要求应经过分析了解、调查分析，做好沟通交流的每个环节（二）与建设单位、市政公用事业单位、专业公司沟通交流时要以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务，做好沟通准备工作（三）与业主和业主大会和业主委员会的沟通1、熟悉物业管理相关法规，并能用于实践2、熟悉物业的基本情况、熟悉物业区域内各类设施设备场地功能、特点和要求3、要勤于思考、注意观察、了解物业区域的业主或者使用人的基本情况。4、不断学习，接受培训，掌握沟通技巧、方法和要求，已达到良好的沟通效果三、沟通方法管理（一）沟通方法1、倾听，耐心倾听业主，使业主充分宣泄情绪2、提问 引导业主3、表示同情 对业主遭遇的不幸表示同情4、解决问题 对业主的投诉应该予以重视，早日解决5、跟踪处理 （二）沟通管理1、建立定期的客户沟通制度2、建立跟踪分析和会审制度3、引进先进的技术和手段，加强客户管理四、客户沟通的注意事项1、营造良好的沟通环境摆放整齐、干净整洁、明亮舒适2、与客户沟通时要态度诚恳、神情专注、没有特别的情况不去做其他与沟通无关的事情。对于简单的问题要当场解释，对职权范围内的事情可以立即解决的应立即给予答复，对于较复杂的事情要致歉，并请上级领导回答或者另行约定沟通时间地点和人员3、要注意沟通时的礼仪，保持适当的距离、不要有太多的肢体动作、或者不恰当的行为。4、可以有开场白、寒暄、客套话，营造一个良好的氛围。5、沟通时注意对不同的人和场合、目的、内容使用不同的沟通方法。6、及时记录、归档。五、客户接待服务（一）接待服务程序 1、上岗前，应先自我检查，仪容仪表必须端正、楚洁，符合要求。 2、查阅交班本，了解上一班的工作情况、交班事项，并在交班本上签名确认。3、上岗后，站立在规定的岗位，精神饱满，面带微笑，做好接待客人的准备。 4、客人进入离服务台二三步时，应主动招呼、热情问候、一视同仁、依次接待。5、对访客须面带微笑询问对方情况，待出示相关证件后，方可填写“访客单”，引导客人至接待区等候。6、接受宾客访客出示的证件，应双手接过及时奉还，并致谢意。 7、遇不明身份者，应问清情况，及时用电话与被访人联系，视情况填写“访客单”。 8、当访客离开时，请其将“访客单”反馈服务台，并向客人微笑道别。9、打扫岗位内卫生，台面物品堆放整齐。10、建立岗位记事本，发现异常情况，无论如何处理，都应仔细记录。 11、如有重要通知或有待解决的问题，必须登记在交接班记录上，并做好交代。（二）问询接待服务程序1、查询接待服务程序（1）接到电话或访客到服务台查询某被访者时，可通过电话与其联系，征得其同意后，可将电话转接给访客。 （2）被访者不在时，原则上不把电话号码告知查询者，但可征询查询者是否需要留言。 （3）一时找不到被访者，绝不能轻易回查询者。经过多次查找，仍找不到被访者，应向询问者表示歉意，并说明情况，同时请其留言或留下联系方式。2、问询接待服务应掌握并备有的查询资料（1）本项目服务功能、区域的划分及布局。（2）本项目周边地区的交通、商店、娱乐场所、银行。（3）本项目各类活动的时间、地点、内容。 （4）本项目电话分布情况。 3、问询服务的注意事项 （1）接受问询时，倾听要专心，以示尊重和诚意。（2）答复问询时，做到百问不厌、有问必答、用词得当、简洁明了，不能说含糊不清的话。（3）对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向访客致歉，待查询或请示后再向其作答。凡是答应随后再做答复的事，一定要守信履约。 （4）回答宾客的问题时，要自动地停下手中的其他工作。在众多访客询问时，要从容不迫，一一作答，不能只顾一位而冷落了他人。 （5）对宾客的合理要求要尽量迅速做出答复，对宾客的过分或无理的要求要婉言拒绝。 （三） 报修接待服务1．报修接待服务的范围和时间要求业主、使用人报修项目分为急修项目和一般项目。（1）急修项目分为：1）物业公共部位、共用设备、公共设施损坏发生危险。2）因室内线路故障而引起停电和漏电。3）因水泵故障和进水表内的水管爆裂造成停水和龙头严重漏水。4）水落管、落水管堵塞和水盘等设备漏水