《物流管理第九章：第三方物流管理.pptx

第九章 第三方物流管理 ● 第三方物流概述 ● 第三方物流的客户服务 ●第三方物流企业的发展战略第一节 第三方物流概述一、第三方物流的概念《物流术语》： 第三方物流是由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。 含义： 1、供方与需方——卖方与买方 ——参与商流活动的双方 物流企业只负责商流活动 2、对供方与需方而言，其采用了物流外包的策略。 物流企业成为提供部分或全部企业物流功能服务的一个外部提供者。（本书） 3、模式？ 不参与商流活动的物流企业＝第三方物流企业二、第三方物流的发展现状三、第三方物流公司的类型(一)以运输为基础的物流公司(二)以仓库和配送业务为基础的物流公司(三)以货物代理为基础的物流公司(四)以托运人和管理为基础的物流公司(五)以财务或信息管理为基础的物流公司不同类型企业客户服务的内容1、运输型物流企业 a) 以从事货物运输业务为主，包括货物快递服务或运输代理服务； b) 可以提供门到门运输、门到站运输、站到门运输、站到站运输服务和其他物流服务； c) 具备网络化信息服务功能，应用信息系统可对运输货物进行状态查询、监控。2 、仓储型物流企业 a) 从事仓储业务为主，为客户提供货物储存、保管、中转等仓储服务： b) 企业能为客户提供配送服务以及商品经销、流通加工等其他服务； c) 具备网络化信息服务功能，应用信息系统可对货物进行状态查询、监控。3、综合服务型物流企业 a) 从事多种物流服务业务，可以为客户提供运输、货运代理、仓储、配送等多种物流服务； b) 根据客户的需求，为客户制定整合物流资源的运作方案，为客户提供契约性的综合物流服务； c) 企业配置专门的机构和人员，建立完备的客户服务体系，能及时、有效地提供客户服务； d) 具备网络化信息服务功能，应用信息系统可对物流服务全过程进行状态查询和监控。第二节 第三方物流的客户服务一、第三方物流服务内容（一）物流服务构成要素和内容 1.拥有顾客所期望的商品（备货保证）。 2.在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）。 3.符合顾客所期望的质量（品质保证）。（二）物流服务项目和内容 物流服务就是围绕上述三种要素展开 二、第三方物流客户服务的特性（要素）1、时间性要素——订货提前期 订单传递、处理时间＋备货时间＋送货时间 2、可靠性要素： 订货提前期＋安全交货＋正确供货3、沟通（通信）： 用户需求＋企业信息——组织、计划＋顾客满意4、便利性要素——各类增值性、差异化服务三、客户服务水平定位（一）基本的物流服务水平 1.可得性 可得性意味着拥有存货，能始终如一地满足顾客对材料或产品的需求。 2.作业表现 作业表现是处理从订货入库到交付的过程。 3.服务可靠性 服务可靠性涉及到物流的质量属性。 （二）基本的物流服务能力 1.可得能力 可得能力是指当顾客需要存货时所拥有的库存能力。 2.作业完成能力 作业完成能力涉及到物流活动对所期望的完成时间和可接受的变化所承担的义务。（1）速度。（2）一致性。（3）灵活性。（4）故障与恢复。 3.可靠能力 物流质量与物流服务的可靠能力密切相关。 四、客户投诉处理体系（一）客户投诉处理系统需要测量的两大类变量 1.产品交货过程中的客户满意。 2.内部统计数据。（二）保证指标设计与应用的合理性步骤1.进行客户调查2.内部的审计3.确定服务目标4.设计监控系统5.设计报告系统 （三）联系方式1.小组会议2.个人采访3.电话采访4.问卷调查（四）调查表的设计具体内容见书五、物流服务的持续改进(一)原始信息收集 是对顾客需要和满意程度的第一次正式接触。这种接触可以分为面谈、集中小组会谈、信件或电话调查等。这些活动的目的是衡量顾客对供应商在各种不同因素、不同细分顾客群基础上的行动进行评价，以及决定初步改进。 (二)周期性调整 一旦供应商明白顾客最初的要求和期望，就必须周期性地检查满足顾客要求的能力，以及初次接触后顾客要求的变化。(三)持续性接触 持续的、专门的顾客交流对主要客户很重要，关于满意程度、顾客拜访及其他交流方式的讨论为评估顾客满意提供了迅速的反馈信息，使供应商在变化及发生问题前预先觉察，顾客和供应商通过设计执行的改进计划都能受益。 第三节 第三方物流企业的发展战略AGBFCED一、第三方物流企业市场环境分析物流服务的模型(物流服务市场七边型)A边(物流服务的地理范围)：从所需服务的地理范围来分，可以分为：①全球；②国际；③地区。B边(物流服务对象的范围)：从提供物流服务所包含的对象范围来分：①公共；②只是服务于少数几家；③专一服务于一家。C边(物流的管理)：从由谁提供对物流项目的管理来分；①客户自己管理；②第三方管理；③物流专家。D边(提供物流活动的范围)：从由提供物