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XX物业管理
工作大纲
目 录
一.XX管理处组织架构图…………………………第1页
二.物业部工作手册…………………………………第2--62页
2.1. 物业部客服中心架构设置及人员编制………………第2页
2.2. 物业部客服中心职责及各岗位职责…………… 第2--5页
2.3. 物业部客服中心服务规范………………………第5--9页
2.4. 客户管理………………………………………第9--54页
2.5.公共管理…………………………………… 第55--58页
2.6. 环卫工作规程……………………………… 第58--62页
三. 保安队工作手册……………………………… 第63-90页
3.1.保安队架构设置及人员编制……………………… 第63页
3.2. 保安队职责及各岗位职责……………………第65--74页
3.3. 保安队管理规范…………………………… 第74--90页
四.工程部工作手册……………………………… 第91-101页
4.1.工程部架构设置及人员编制………………………第91页
4.2.工程部职责及各岗位职责…………………………第92-95页
4.3.维修工作程序………………………………第95-101页
五. 清洁班工作手册（外判）………………第102-103页
六. XX广场突发事件处理流程…………第104-115页
XX管理处组织架构图
(总编制:93人)
物业经理
物业经理
（1人）
物业副经理
（1人）
物业部主管（1人）
工程部主管 （1人）
营运部主管（1人）
行政部主管（1人）
客服中心（6人）
保安队（52人）
清洁班（12人）
前台接待及文员（2人）
文 员
（1人）
管理员（2人）
工程师 （2人）
水电工（11人）
物业
助理
（4人）
保安队长（1人）
领 班
（3人）
保安员（47人）
监控管理员（1人）
清洁班长（1人）
清洁工（11人）
物业部工作手册
一、物业部客服中心架构设置及人员编制
1.客服中心架构设置图:
物业助理(4名)前台接待兼客服文员(2名)物业主管(1名)
物业助理(4名)
前台接待兼客服文员(2名)
物业主管(1名)
2.人员编制说明：(编制:7人)
2.1 物业主管：设1人，对管理处物业经理负责，全面负责客服中心日常工作。
2.2 前台接待兼客服文员：设2人，分两班(8:30—16:00；15:00—23:00)，负
责物业部文件管理工作和客户接待工作。
2.3物业助理：设4人，分两班(8:30—16:00；15:00—23:00)，1人负责清洁、绿化监管及广场日常巡查管理；2人负责装修监管、商户投诉处理等日常事务处理；1人负责顶班。
二、物业部客服中心职责及各岗位职责
1. 客服中心职责:
物业部是管理处的业务主管部门，负责物业区域内的消防治安、公共卫生、环境绿化、接待客户投诉等工作，其客服中心的主要工作职责有如下：
1.1 负责广场商户进、撤场手续的办理。
1.2 负责来访客户的接待工作,包括客户的咨询、装修手续的办理、投诉的受理、物品的放行及相关的有偿服务等。
1.3 负责对广场各商户的统一管理，确保经营管理的有序运行。
1.4 负责对保安消防、清洁绿化的相关工作实施指导与监督，发现问题及时整改。
1.5 有权对广场的装修及经营行为进行监管,确保各商户有一个和谐、整洁有序的经营环境。
1.6 负责协助相关部门做好广场节假日的布置及活动的安排。
1.7 负责配合财务部做好对业主/商户有关租金、管理费、水电费等费用的收催缴工作。
1.8 负责广场的日常巡查管理，发现问题及时跟进处理并做好记录。
1.9 负责对业主/商户的相关档案资料进行分门别类并做好存档保管。
1.10 负责协调做好与各商户、部门间的工作沟通。
2.物业部主管岗位职责:
2.1 负责物业部全面工作，组织并督促物业助理全面完成物业部的各项工作任务。
2.2 负责组织制定、审批和实施物业部的各项工作制度。
2.3 做好对广场各商户的统一管理，确保管理有序运行。
2.4 负责对物业助理进行相关服务意识、工作技能的培训。
2.5 负责制定部门的工作目标和工作计划，对实施过程进行指导、检查、监督。
2.6 负责对保安、清洁部门的相关工作实施指导与监督，发现问题及时整改。
2.7 及时向上级领导汇报本部门工作状况，传送公司的各种工作安排。
2.8 协调做好与各商户、部门间的工作沟通。
2.9 完成上级安排的其他工作。
3.物业部客户助理岗位职责:
3.1 在物业主管领导下，负责广场的分管工作，并负责落实、执行。
3.2 负责跟进落实物业部工作中有关业主投诉等事项，并向主管做好汇报。
3.3 根据上级安排，做好对商户的接待、投诉、沟通及回访工作。
3.4
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