医疗服务流程管理课上版 .pptx

医疗服务流程管理刘建敏 提 要 前言流程管理概述医疗服务流程管理六西格玛流程管理在医院中的应用与实践医疗质量流程管理新方法__临床路径前 言管理思想的创新不是独立发展的，是建立在产业革命所提供的新技术基础之上的以蒸汽机发明应用为标志的第一次产业革命；以电力的应用和汽车、飞机等发明为标志的第二次产业革命；以原子能、计算机和空间技术为标志的第三次产业革命劳动分工、专业管理为主要内容的第一次管理革命；以全面质量管理、及时生产为主要内容的第二次管理革命；以企业流程再造(流程管理)为主要内容的第三次管理革命 亚当.斯密科学管理之父___泰勒搬运铁块实验1898年，伯利恒钢铁厂每天1.15美元,搬运12-13吨观察、研究75名工人，又挑出4人，最后挑出施密特 ，每天1.85美元仔细研究转换各种工作因素对生产效率的影响每天47吨,不累记件工资,47吨, 1.85美元生产效率提高3倍9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。10、市场销售中最重要的字就是“问”。11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。菲根姆堡爱德华兹.戴明 迈克尔.哈默 一、流程管理概述（一） 流程与流程管理概念 流程(process):把一系列的活动，按照一定的次序连接起来， 以达到预期的效果; 把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出 的活动（产品或服务） 通俗地说，流程就是做事的先后顺序，就是先做什么、接着做什么、最后做什么的顺序 输入资源流程活动处理、增值输出结果 一个完整流程接受订单用水、咖啡豆制作送上作好的咖啡 一杯咖啡的供应流程接受化验单采血、送检、检验、打印提交化验单 血常规化验流程流程六要素:输入(资源)过程相互作用输出(结果)顾客(对象)价值过程输入资源 顾客满意 创造价值输出结果相互作用 一个完整流程的6个要素 流程制度流程管理（process management）: 是一种以提高产品和服务质量为目标,分析、改善、控制和维持流程的管理方法 通俗地说，流程管理就是对做事先后顺序和责任人的准确界定，以保证每个员工都能做正确的事、正确地做事，并使每个活动的结果都能满足顾客价值需求 流程管理广泛地存在于所有管理领域，有做事流程的单位就需要流程管理 流程管理的目的统一做事方式责任分解到人容易控制细节工作目标明确顾客受到尊重员工自信增强1.统一做事方式 美国哈默教授通过调研，发现85%的员工没有为企业创造价值，其中5%的人看不出来在做什么25%的人似乎在等什么30%的人只是为工作而工作25%的人是在以低效率和低标准在工作只有统一做事方式，实施流程管理，才能提高效率2. 责任分解到人单位的所有事物性工作都划分到部门和岗位所有事物工作对接都有明确的责任界定流程责任完全纳入考核过程—千斤重担人人挑，人人身上有指标大会号召永远不能解决责任落实3 .容易控制细节流程设计就是对细节的明确与控制细节控制到位才有质量保障细节控制到位才有顾客满意细节控制到位才有成本降低4.工作目标明确每一个流程都有明确的目标指向所有流程运行的结果达到目的就是目标实现流程管理是目标管理的最佳帮手三个石匠的故事5. 顾客受到尊重流程设计以顾客价值为导向满足顾客价值才有企业利润以顾客为中心必然导致效率的提升6.员工自信增强职责明确,不用看上司脸色行事哈佛商学院的Michael Porter教授将企业的业务流程描绘为一个价值链（Value Chain），竞争不是发生在企业与企业之间，而是发生在企业各自的价值链之间。只有对价值链的各个环节（业务流程）进行有效管理的企业，才有可能真正获得市场上的竞争优势。 流程管理的三个层次1.流程标准化:使操作过程统一和规范2.流程优化:改进已有流程的缺陷,提升流程的质量3.流程再造:彻底抛弃原有的落后流程,进行根本性的再思考和再设计哈默和钱皮的《流程再造》从20世纪90年代兴起的一种全新的管理思想。流程再造（business process reengineering，BPR）就是对企业的流程、组织结构、文化进行彻底的、急剧的重塑，实现企业以职能为中心向