《客户服务》 项目6任务3活动2挽回流失客户.docx

PAGE 1 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 6 页 《客户服务》课程教学设计 授课教师： 课 题 项目6任务3活动2 挽回流失客户 授课班级 授课时间 授课类型 理实一体 学时数 1 教学目标 知识目标： 1、了解客户流失的概念； 2、理解挽回流失客户的技巧； 3、了解决对不同级别客户流失采取不同的态度。 技能目标： 通过任务驱动，掌握挽回流失客户的技巧与对不同级别客户流失采取不同的态度。 情感目标： 通过理论讲解与任务拓展，提高学生的客服职业能力和素养。 教 学 重点和难点 重点：学会分析对不同级别客户流失采取不同的态度； 难点：能巧妙运用挽回流失客户的技巧。 教学(具)准备 教案、课件、图片、资料、视频 教学方法 任务驱动法，讲授法 教 学 过 程 设 计 教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动 导入新课 视频导入： 观看以下视频，说说运用了什么挽回技巧？视频中的客户属于什么类型的客户？ 看图片 思考讨论 回答问题 新课讲解 一、客户流失的概念 其是指由于企业各种营销手段的实施而导致客户和企业中止合作的现象。不同的平台对流失的定义各不相同，对于微博和邮箱这类几乎每天登录查看的用户网站而言，可能用户未登录超过1个月，我们就可以认为客户可能已经流失了；而对于电商企业而言，可能3个月未浏览或半年内没有任何购买行为的客户可被认定是流失客户。 二、挽回流失客户的技巧(1)树立企业形象。通过有效的宣传和管理,建立企业自身的品牌形象。良好的企业形象既可以使企业在同类竞争者中脱颖而出,加强客户的记忆点,又可以为客户创造消费需求。(2)完善质量管理。客户追求的是高质量的产品和服务,企业应提供适销对路的产品与细微的服务来满足他们的需求和期望，最大限度地使客户由不满意变为满意，由不信任到信任最终贏回客户。 （3)不断进行创新。面对瞬息万变的市场环境，面对个性化、多样化的客户需求，面对优胜劣汰的游戏规则，企业要能够根据市场变化作出调整与创新，才能赢得更多的客户，并持续地发展与壮大。 (4)加强与客户的信息联系与沟通。企业在运营过程中，最重要的就是与客户沟通，给客户提供与企业有关的产品和服务信息，让客户对于企业的产品和服务有充足的了解，从而作出决定。 (5)实行快速响应客户的战略。企业想要持续地保持客户,那么对于客户提出的要求、问题、意见或建议等，都应及时地作出回应，在合理的情况下，尽量满足客户需求。即使无法满足要求，也应及时地给予客户答复，而不应让客户长时间等待。 三、对不同级别客户的流失采取不同的态度 (1)对“关键客户”的流失要极力挽回。流失前能够给企业带来较大价值的客户，被挽回后也将给企业带来较大的价值，因此给企业带来价值大的关键客户是挽回工作的重中之重。 (2)对普通客户的流失要尽力挽回。普通客户的重要性仅次于关键客户，且他们还有升级的可能，因此要尽力挽回流失的普通客户，使其继续为企业创造价值。 （3）对“小客户”的流失见机行事。小客户相对价值低，数量多且零散，因此对这类客户的挽回顺其自然。 (4)彻底放弃根本不值得挽留的流失客户。 ①不可能带来利润的客户。 ②无法履行合同规定的客户。 ③无理取闹、损害了员工士气的客户。 ④需要超过了合理里限度，妨碍企业对其他客户服务的客户。 ⑤声望太差，与之建立业务关系会妨碍企业形象和声誉的客户。 四、任务实践： 课堂完成书本P258—259页的作业实践第一至三小题。 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 新课小结 总结： 1、客户流失的概念。 2、流失客户的技巧。 3、对不同级别客户的流失采取不同的态度。 二、作业： 1、写出客户流失的概念。 2、写出流失客户的技巧 3、对不同级别客户的流失采取不同的态度 讨论； 总结； 回答问题； 记录作业。 教学反思