售票员培训-精品课件 .pptx

检售票岗位技能培训岗位规范及服务流程解读售票员岗位规范及服务流程解读职责向景区票务组长负责并报告工作；负责按照公司相关规定出售景区门票；负责自身售票用具的保管、维护工作；严格按公司财务管理要求进行规范操作；完成领导交办的其他工作任务。向景区票务组长负责并报告工作；报告什么？用什么方式报告？本人的班组的游客的异常的交办的岗前准备售票咨询提供售票服务温馨提示存款数据统计退票礼貌送别售票服务流程流程1：岗前准备准备些什么？1、心理准备（角色转换）2、仪容仪表准备3、设备准备（售票机、发票机）4、用品准备（门票、发票、零鈔等）5、信息准备。9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。10、市场销售中最重要的字就是“问”。11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。流程2：售票咨询咨询什么？为游客提供咨询服务流程3：提供售票服务（7字程序）流程：1、迎－－“您好！请问……”2、报－－应收票款（多少票，共多少钱）3、唱（收）－－“这是XX元，请稍候”4、验－－（注意游客能看到全过程）5、制（票）－－（核对数量）6、递（唱付）－－“这是XX张XXX票，找你XX元，请您核对”。7、送－－目送，“请走好！”温馨提示提示什么？进口如何走、如何乘车等工作内容及要求当日及时准确填报相关表格、资料；认真鉴别现钞的真伪，如因工作疏忽，收到假币，自行全额赔偿；游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按公司有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释；做到唱收唱付，钱票当面点清；阻止无关人员进入售票室，保持售票室的整洁，不乱开发票；热情待客，耐心回答游客提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向；耐心接受游客批评，随时收集游客建议，及时向上级领导反馈。熟练掌握电子售票操作系统，准确判断电子机务事故。检票员岗位规范及服务流程解读职责向景区票务组长负责并报告工作；负责按照公司相关要求做好景区检票工作；负责检票用具的保管、维护工作；完成领导交办的其他工作任务。向景区票务组长负责并报告工作；报告什么？用什么方式报告？本人的班组的游客的异常的交办的服务流程与要求检票服务流程 （岗前）准备检票时，检票员应面对游客，站立服务，坚持使用普通话，礼貌、主动地请游客出示门票，如“请出示您的门票，谢谢您的合作”。清点人数，认真验票、检票,（杜绝无票进入现象）检票服务面对游客咨询回答时，语言诚恳，态度和蔼，做到有问必答（如遇突发事件应及时向主管部门报告）咨询、解答（收起栏杆或门卡,举手）示意游客通行，如：“欢迎您的到来，祝您旅途愉快，欢迎下次再来”等。游客进入景区（目送最后一批游客离开景区），安全检查后关闭馆门并按各景区规定，妥善保管或移交钥匙(保安)。游客离开景区(下班时)岗前准备准备些什么？1、心理准备（角色转换）2、仪容仪表准备3、设备准备（检票机）4、用品准备5、信息准备。检票服务流程提示－－“欢迎光临XX景区，请大家把门票准备好，人手一票，依次进入”接票－－（双手接票）刷票－－（刷票后双手递给客人）请入－－（请进手势或推杆）送客－－（目送或“欢迎下次光临”咨询、解答咨询、解答什么？－－游客提出的各种问题如何解答？眼神与表情昤听判断回答答谢工作内容及职责在检票工作中严格执行公司规章制度，保证公司利益不受损害；组织、维护好检票口秩序 在检票工作中，应坚持一人一票，凭票进入景区或游乐场所，(公司业务性通知（书面凭据）和国家政策性免票除外)；对漏票、持无效证件的游客，做到有礼貌地耐心解释，说明相关规定和要求，说服游客重新购票；如遇闹事滋事者，应及时、礼貌性的予以制止，如确实无法制止，应立即报告景区领导，切忌在众多游客面前发生争执，引起检票口秩序混乱；下班前与保安、导游保持联系，严禁将游客滞留在景区内；根据实际情况酌情处理进入景区游览小孩的补票问题；残疾人或老人进入景区时，应予以协助；热情、准确的回答游客的旅游咨询问题。熟练掌握电子检票操作系统，准确判断电子机务事故 酒店前厅（服务人员）岗位规范及服务流程职责按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗；认真阅读交班记录，完成上