医院服务理念导入 .pptx

医院服务理念导入主讲：史晓群北京大学医学部服务满意度模型客户期望客户抱怨价值感知客户满意度客户忠诚质量感知客 户 满 意 度 标 准 标准一：提供超出顾客期望的服务 标准二：优质服务的标准----三度标准三：服务好坏的标准标准四：热 情 服 务顾客的满意度=实际效用/购买预期标准一提供超出顾客期望的服务速度尺度态度标准二优质服务的标准----三度 要记住： 我们是令客户满意的因素！标准三服务好坏的标准当信息发出后，迅速得到满足为服务一般当信息发出后，没有回应为服务糟糕当信息还没有发出，已经为客户提供了服务为服务好标准四 热 情 服 务1) 遇见患者时用关怀、关心、关爱和温馨的肢体语言来接待2) 用友善、热情和礼貌的语言与患者交流3) 迅速解答患者的问题，并主动为患者找出答案4) 预计患者的需要并帮助解决问题9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。10、市场销售中最重要的字就是“问”。11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。“移情伯爵”的含义，把情给客人， 把情给上司和同事。创造情满医院的一种氛围。服务理念导入之一移情伯爵观念隐性需求的观念（潜在需求 ）服务理念导入之二顾客的隐性需求（既潜在需求）是什么？服务理念导入之三医院双因素 1）别人有你也有（硬件） 2）别人能做到的你也能做到的（软件）。 1）你有的别人没有（硬件） 2）你能做到别人做不到的因素改善必要因素（也称为共性因素）：创造魅力因素 （也称个性因素和特色因素）：导入心理服务的必要因素与魅力因素 心理服务的必要因素：是“一视同仁” 对所有的客人都要热情友好。 心理服务的魅力因素：是“特别关照” 针对个人突出个人的服务。 服务理念导入之四 顾客导向观念 （以顾客为中心的服务导向） 是以顾客的需求为导向，顾客合理需求就是我们 服务的宗旨。 万能钥匙：１．重复患者的要求２．表达愿意为患者去做３．告诉你不能办的原因４．找出一个替代的办法． 服务理念导入之五人的物化管理的观念 团队精神100-10的观念服务理念导入之六100-1≠99 100-1 00+1≠10+1=100 服务圈与关键点控制服务理念导入之七病人总是对的理念1、是口号!2、病人有意见，我们还有提升的空间3、投诉不争辩4、把对让给病人是对的5、医院的利益、品牌、形象高于一切服务理念导入之八规范化，标准化，程序化向个性化，魅力化，超长化转变的观念3.关于SBU服务理念导入之九SBU---- 即Strategical Business Unit的缩写Strategical战略的Business事业的Unit单位（单元）为什么要成为SBU没有员工的SBU,便没有用户的个性化需求一站到位的服务一票到底的流程服务理念导入之十医院情感服务坐标图与人性化服务 服务理念导入十一----十六价值服务观念快乐就医服务观念绿色服务观念网络服务理念柔性服务理念品牌服务理念补 救 性 服 务 **如果不做补救性服务会出现 *口碑效应、 *活广告效应、 *滚雪球效应； 补救性服务措施 1）让客人得到替代的满足和补偿： 2）引导客人往好处想，取得客人的谅解（即合理化解释）。 3） 让客人出了气再走。CS经营活动流程确立患者满意的理念建立患者满意经营的组织全体医护对患者满意理念的共识实施患者满意度调查分析患者满意度调查商品、服务改善计划的提出与实施商品、服务改善计划结果的检讨提高患者满意度更熟悉患者的需要及满足需要的方式医院更好的形象和口碑 更愿意接受抱怨服务失误更多的补救失误的机会更高的患者满意度更高的员工满意度更低的成本更高的生产率更好的满意结果更佳的服务质量案例：上海长宁区妇幼保健院满 意 镜顾客的需求与期望差距一：认知差距服务者对顾客需求 的感知与确认差距四：内部沟通差距 广告与促销差距二：标准差距差距六：理解差距服务标准的设计顾客对营销沟通的理解差距三：执行差距服务标准的贯彻执行差距五：概念差距差距七：服务差距顾客对服务质量的感知顾客服务消费后的经验及调整后的期望差距模型差距模型是由美国服务营