卓越客户服务与顾客满意期望jionns .pptx

客户服务与顾客满意客户管理系统通用版客户满意导图电话程序现场重要性定义宗旨原因个人概论沟通礼仪要素特点服务质量电话客户满意投诉处理人事现场事故调查方案理赔不良品追踪方案客服系统满意度退货率全检不良解析月总结换货索赔8D周总结记录维护投诉率调查特性客户满意导图电话程序现场重要性定义宗旨原因个人概论沟通礼仪要素特点服务质量电话客户满意投诉处理人事现场事故调查方案理赔不良品追踪方案客服系统满意度退货率全检不良解析月总结换货索赔8D周总结记录维护投诉率调查特性一、概论定义原因服务重要性客服目的定义顾客到底是谁？顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。定义服务：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少完成一项活动的结果。有形产品上所完成服务无形产品上所完成服务无形产品的服务为顾客创造氛围定义客户服务：是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。服务意识：就是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识。9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。10、市场销售中最重要的字就是“问”。11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。原因一个不满的顾客l?1/25l 10-20人l?嫌货才是买货人l 60%，90-95%保持关系原因一个满意的顾客l?广告l 带来新顾客l 低成本l 忠诚?l 好主意客户服务的重要性 剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论:商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。客户服务的重要性服务对于一个企业的意义远远超过销售。优质的客户服务是最好的企业品牌。只有出色的服务才会使你具有超强的竞争力优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障 。金牌客户服务帮助客户解决问题对客户表示热情关注迅速响应客户要求提供个性化服务始终以客户为中心设身处地为客户着想持续提供优质服务宗旨理性— 解决问题感性— 愉快的感觉 被重视的感觉 被理解的感觉 舒适的感觉感性非常满意尚可理性非常不满意一般帮客户解决问题，并带给他愉快地感觉客户服务目标举例顾客投诉结案率100%处理顾客投诉满意率70%客户投诉必须在24小时内答复处理一般投诉不得超过3天，处理重大顾客投诉不得超过15天客户满意度大于75产品直通率99%投诉率小于1%客服循环图接待理解留住客户帮助客户满意导图电话程序现场重要性定义宗旨原因个人概论沟通礼仪要素特点服务质量电话客户满意投诉处理人事现场事故调查方案理赔不良品追踪方案客服系统满意度退货率全检不良解析月总结换货索赔8D周总结记录维护投诉率调查特性沟通技巧 效果三要素文字声调身体语言说口头沟通方式听问理解肯定说赞美句式倾听听回应同理心开放式问封闭式沟通感官模式视觉型听觉型感觉型电话礼仪准备：笔、纸客户资料产品资料计算器草稿电话礼仪1、第一声招呼热忱，有礼貌2、简洁，有力3、接听时间2次后3次前4、微笑5、音调高一点点6、5声才接，表示歉意7、左手拿听筒，右手记忆8、让对方先挂电话，轻放听筒9、打手机征询意见，打固话过去10、不能打私人电话11、代传得电话，记下姓名、公司12、确认是否清楚13、重要的事情文字要重复确认14、正确牢记客户的姓名15、常用电话制成表格贴在桌前16、公司的名称、邮箱、网址、传真、邮编、通信地址等要清楚17、记住公司交通路线18、听不清对方声音时，告诉对方19、话筒不要太远或太近20、确认对方的身份，以免弄错21、确认对方姓名、性别、地位，正确回应22、姿势/肢体动作决定情绪23、不可省略公司全称24、对方要找的人不在时，不可多透漏信息，点到为止 25、从深呼吸开始26、长途，询问是否需要回拨27、公司内说法标准统一28、处理抱怨、投诉电话恳