医患沟通培训 .pptx

医患沟通培训 任丘康济医院--杨大雍;准备讨论的问题;一、为什么要沟通？;一、为什么要沟通？;打开我们的心灵之窗;打开我们的心灵之窗;请大家讨论;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Wednesday, July 14, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。17:17:5517:17:5517:177/14/2021 5:17:55 PM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2117:17:5517:17Jul-2114-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。17:17:5517:17:5517:17Wednesday, July 14, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2117:17:5517:17:55July 14, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。14 七月 20215:17:55 下午17:17:55七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 215:17 下午七月-2117:17July 14, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/14 17:17:5517:17:5514 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。5:17:55 下午5:17 下午17:17:55七月-21 ;医疗行业的四“高职业、专业性特点;融洽医患关系基础： 和谐的环境，良好的沟通；良好的医患关系， 娴熟的医患沟通技巧。 减少纠纷的需要：九成以上医患纠纷源自医患间不当沟通。;SERVICE(服务); ?医疗是最富有人性色彩的服务。病人就医，是生命中最脆弱的时刻。此时此刻，病人最渴求的是人性的温暖，最能赢得病人心的是人文关怀。 ;现代医学发展到了必须充分重视医学人文的时刻．医学的本源在于对人的关怀，临床医师对医学知识和技能掌握得再好，如果对病人没有爱心，不会关心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何与病人对话，也难以成为一名合格的医生．;三、医患沟通的基本内容 ;医患沟通的基本方式 ;ISO9000认证的五步曲;有效管理顾客期望;有效管理顾客期望;顾客期望理论对医院服务的???示一;顾客期望理论对医院服务启示二;顾客期望理论对医院服务启示三;降低顾客期望值的方法;3：提供更多的信息和选择—降低客户不合理期望望值的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受，或没有另外一种方案时，就要强调那些你能满足的东西对顾客而言是非常重要的。 在顾客期望不能全部满足时，着重满足顾客不能放弃的期望，常可以达到很好的效果。 4：无论何时，始终保持一个态度：让顾客感受到，你一直非常想帮助他，你也认同他的想法的合理性。;医患沟通的技巧;ISO9000认证的五步曲;“患者最不喜欢医生说哪些话”中，前三位分别是;“医生最害怕患者提出的问题”中，前三位分别是 ;沟通者的誓言：无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。 ;良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础， 而医患沟通是建立良好医患关系的前提 ;医患沟通－医生与病人不同的角度;医患沟通的目标是通报情况;医患沟通的目标是相互理解;通报患方你为他所做的一切 你天天在关心患者的病情变化 你及时采取了新的诊疗方法 新的诊疗方法可能的风险和医护人员的努力 病人的病情需要如此，一切都是为病人着想 ;我们是如何沟通的？;六种医患沟通方式;一个要求;两个技巧;三个掌握;四个留意;五个避免;六个方式;1.不讲文明的生冷话 2.不着边际的外行话 3.不顾后果的刺激话 4.不负责任的议论话 5.不留余地的过头话、绝对话 6.该说不说的道歉话 7.该说不说的解释话;沟通从心开始;深情厚意知多少， 皆在嫣然一笑中。 ;微笑是一种语言;医务人员的微笑;做一名称职(合格)的医生;医生不但要有： 责任心、同情心和爱心 还要有: 渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心 更需要有： 丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。;患者所希望的医生;医者父母心—— 用手，是医匠式的服务