医疗服务质量监控与持续改进 .pptx

医疗服务质量监控与 持续改进南方医科大学珠江医院张梅霞二0一三年六月二十八日主要内容基本概念体现医疗质量的载体医疗质量控制的重要性监控策略与持续改进方法一、基本概念质量医疗服务质量医疗安全质量控制质量 质量（Quality）即本性(nature)的意思。 质量——品质 质量——诚信 质量——符合要求一、基本概念质量医疗服务质量医疗安全质量控制医疗服务质量 对于特定的服务、过程、诊断及临床问题，遵守良好的执业规范，达到预期的效果。————Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organization JCAHO 一、基本概念质量医疗服务质量医疗安全质量控制9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。10、市场销售中最重要的字就是“问”。11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。医疗安全： 指病人 在医院医疗过程中不发生允许范围以外的心理、机体结构或功能上的障碍、缺陷或死亡。 一、基本概念质量医疗服务质量医疗安全质量控制 医疗质量控制 是集合全院全员的智慧和经验，灵活应用组织体系，促进医院内所有的人、事、物之改善，而达到最快捷、最有效的服务，满足患者之需求。 质量控制质量意味着符合要求，不是好质量是通过预防获得的，不是发现和改正质量有一个零缺陷工作标准，不是可接受的不符合要求的水平Do Things Right The First TimeZero Defect医疗服务的四个特性医疗质量取决于服务人员素质、时间、地点和方式.医疗服务的各项工作多是在没有外部监控条件下独立完成独立性可变性医疗服务医疗服务的产生和医疗过程是在同一时间完成，患者参与其中服务在被购买前看不见、尝不着、摸不到、闻不出无形性不可分性二、体现医疗服务质量的载体病案计算机信息 服务流程沟通技巧……三、医疗质量控制的重要性 美国前十位死亡原因统计 美国医学研究所和疾病预防控制中心统计结果这些不良事件花费美国财政170亿～290亿美元/年海恩法则1起重大事故29起 轻微事故300起 未遂先兆 ——飞机涡轮机发明者、德国人帕布斯·海恩1000起事故隐患四、监控策略与持续改进方法 建立质量监控组织架构建立质量监控方案确定质量监控指标体系确定考核标准与评价方法建立科学的监控手段与持续改进方法4．1．1．1 有健全的质量管理体系，院长是第一责任人。【Ｃ】 1．医院质量管理组织主要包括：医院质量与安全管理委员会、各质量相关委员会、质量管理部门、各职能部门、科室质量与安全管理小组等。 2．有医院质量管理组织架构图，能清楚反映医院质量管理组织结构，体现院长是第一责任人。 3．各质量与安全管理组织有明确的质量管理职责。 4．院领导、各部门负责人应致力于质量与安全管理和持续改进。 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 1．各质量管理组织定期专题研究质量与安全工作，有记录。 2．院领导、各部门负责人在质量与安全管理及持续改进措施执行过程中起到领导作用。 【Ａ】符合“Ｂ”，并 1．依据医院规模，设置独立的质量与安全管理部门，配置充足人力。 2．医院质量管理组织架构及职能分工体现决策、控制与执行三个层次。4．1．1．2 职能部门履行指导、检查、考核、评价和监督职能。【Ｃ】 1．各职能部门履行本领域质量与安全管理职责。 2．根据医院总体目标，制订并实施相应的质量与安全管理工作计划与考核方案。 3．对重点部门、关键环节和薄弱环节进行定期检查与评估。 4．定期分析医疗质量评价工作的结果。 5．有履行指导、检查、考核的工作记录。 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 1．有专门的质量管理部门，配置充足人力，对全院质量与安全管理工作履行审核、评价、监督职能。 2．有多部门质量管理协调机制。 3．运用质量与安全指标、风险数据、重大质量缺陷等资料对质量与安全工作实施监控，有相应措施。 【Ａ】符合“Ｂ”，并 医院质量与安全管理工作有持续改进，成效明显，逐步形成全院共同参与质量与安全管理的医院文化。4．1．2．1 有医院质量与安全管理委员会及各质量相关委员会，人员构成合理，职