医疗风险与纠纷防控培训教材 .ppt

中南大学湘雅医院医务部 钱招昕 2016.09.24 ;风险定义;医疗风险;医疗风险源自医疗属性;医疗纠纷;中国医患纠纷数据;美国是否太平点？;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。*** 10、市场销售中最重要的字就是“问”。**** 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。***** 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。**** 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。***** 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。**** 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。***** 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。*** 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。**** ;为何如此？;纠纷，源自期望的破灭 纠纷，源自需求没得到满足 纠纷，源自双方认知不在同个视界 ;技术发展可否消除纠纷？;风险与纠纷防控;管控纠纷风险的关键;医疗风险防控体系;质量;质量管理;细节决定质量;团队建设 ;团队建设;团队协作;团队建设;制度;制度落实;制度落实;制度落实;制度落实;制度落实;文化引领;文化引领—底线思维;文化引领—规范行医;特殊沟通与纠纷防范;医患沟通;沟通缺陷;湘雅医院高风险病例特约谈话告知制度;“高纠纷风险”;沟通形式;沟通内容;沟通内容;执行方式;沟通效果;沟通案例;2.杨先生，82岁，膀胱癌，肾萎缩，肾功能不全，冠心病，高血压，2型糖尿病 家属人数多，意见不统一，对手术期望值很高。 通过高风险谈话，让家属了解病情，手术方式，手术风险和预后，表示感谢医院重视，全面了解情况，放弃手术;3.宋女士，主动脉夹层A型，马凡综合症，孕38周，9月4日凌晨1点入院 紧急大会诊，高风险谈话，向家属解释情况，告知会诊意见，手术方案，手术风险，家属表示理解，希望尽快做手术 术后效果好，新生儿平安出生，宋女士顺利度过危险期，情况平稳。;纠纷防控最后防线—安保;员工没安全感的医院，不会有好的医疗质量 没有一家医院绝对安全 暴力危情发生时，须有安保对策 警务室、保安队 一键报警系统 快速反应流程 应急预案 有备无患;“任何伤害医护人员的违法行为都要依法严肃处理。” “无论有任何矛盾都不能成为医闹的理由。” ——2014年03月9日，全国两会期间;政策曙光;结 语;